빅서게이트를 보고 남기는 애플과의 분쟁 진행기 (현재진행중) : 클리앙

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오늘 하루종일 불타오른 애플 빅서게이트 글(https://www.clien.net/service/board/park/15624979CLIEN
)을 보고 저의 경험담을 사용기에 남깁니다.

사건의 발단은 지난 7월이었고, 애플과의 지겨운 다툼 끝에 지난 9월에 소송을 위해 소장 작성에 들어갔습니다.

소장 작성까지 끝내놓고 접수만 남겨놓은 상태에 이곳에서 마트맨님의 분쟁글(https://www.clien.net/service/board/use/15366623CLIEN)을 보고 소송 전에 먼저 소비자 보호원의 분쟁 조정을 거친 이후에 소송을 가기로 결심하여 현재는 소비자보호원에서 분쟁 조정 절차가 진행 중입니다.

당시 사용기 게시판에 애플과의 다툼 사용기를 남겨보려 하였으나 분쟁 중에 이슈를 만들기보단 모든 절차가 끝난 이후에 결과를 정리하여 올리는 것이 깔끔하겠다 싶어 미뤄두었습니다 (귀찮음도 분명 작용했죠)

그러다 오늘 올라온 글을 보고 애플 대응에서 저의 경험과 놀랍도록 일치하는 메뉴얼 대응도 보이고, 이토록 불타오르는 것을 보니 한편으론 물 들어올 때 노 저어보자는 심정으로 저의 억울함도 널리 알려보고자 사용기 게시판에 남겨 봅니다.

제가 구입한 제품은 iphone 8 plus 256gb 모델이었고, 애플 공홈을 통한 리퍼 제품을 2019년 9월에 구입하였습니다.

사실 제가 사용할 폰이 아니고 어머님(78세)가 사용하실 폰이어서 저라면 구입하지 않을 애플케어플러스까지 함께 구입을 하였고요.

문제의 발단은 지난 7월에 사용중 파손으로 가로수길 애플스토어에 방문하여 리퍼폰으로 교체를 받은 것에서 시작이 됩니다.

당시에만해도 파손된 폰을 신품(으로 보이는 리퍼폰)으로 교체를 받고 오니 어머님도 그 보험 좋다며 정말 좋아하셨었죠. (다시 생각하니 확 짜증이 치밀어 오르고 마음도 아프네요.)

그런데 그렇게 받아온 리퍼폰이 사용 3주만에 배터리가 없다며 전원이 꺼지고, 충전기를 꼽으면 발열이 심각하게 발생하고, 완충을 해도 충전기에서 분리하면 곧바로 배터리 부족으로 전원이 꺼지는 증상이 발생하였습니다.

제가 직접 들고 애플스토어에 갔으면 차라리 상황이 나아졌을까 하는 생각에 후회가 조금 됩니다만, 당시 저는 근무중이었고, 노모께서 직접 폰을 들고 가로수길 스토어로 방문 하십니다.

그러나 당시 스토어에서 예약 없이 당일 방문으로 바로 수리가 어렵다고 청담 TUVA를 안내해주었고, 당장 폰을 사용할 수 없어 답답하신 어머님은 청담 TUVA로 기기를 가져가셨습니다.

TUVA에서는 당시 담당 엔지니어가 실기기를 보더니 배터리가 부풀었다며 리퍼를 해주겠다고 하였고, 리퍼를 위해 애플 진단센터에 입고해야 한다며 폰을 수거해갔습니다. 판정까지 3~4일 걸릴거라며 iphone 8을 임대해줬고요.

그 이후의 과정은 길고 복잡하여 제가 간단히 메모해둔 내용으로 아래에 대체합니다.

해당 내용을 미국 애플 서비스와 채팅도 해보고 통화도 해보고 여러 경로로 리포팅을 하느라 중간중간 영어로 메모된 내용도 있는 점 양해 부탁 드립니다.

July 8th.

외부 파손으로 Apple Store Garosugil 방문 (휨 증상)
무상 교체

July 30th.

고장 증상: 전원 갑자기 꺼짐, charging cable 연결하면 low battery 아이콘 뜨면서 충전 시작, 곧 재부팅되고 배터리 99%, 충전 중 발열 심각, charging cable 제거하면 다시 전원 꺼짐 → 이 증상 무한 반복
전화를 전혀 사용할 수 없어 급히 수리 예약
Apple store Garosugil 예약이 꽉 차서 근처 Authorized Service Provider로 예약 (TUVA Chungdam)

July 31st.

TUVA Chungdam 방문, 수리 접수
Refurbish 받기 위해 Apple 진단 센터에 보내야 한다고 함, 진단 후 refur 확정되면 바로 교체
진단 기간동안 임대폰 (iPhone 8) 지급, 임대폰은 Apple care 적용 안된다 함

Aug 3rd.

TUVA에서 수리 불가 연락 옴, 배터리 이슈로 보이나 진단센터에서 "임의 분해"의 흔적이 있어 서비스 거절
Apple Korea에 연락하여 상담하니 흔한 이슈가 아니라며 senior 상담원 연결 (상담원 A)
상담원 A : 조사하여 연락 주겠음 → 그러나 연락 없음

Aug 6.

상담원 A 연락 두절로 다른 senior 상담원 B로 교체 (Case# 변경)
내부 조사중, 연락준다고 함

Aug 11.

Senior 상담원 B, 내부 조사 끝에 수리 불가로 결론
"임의 분해"의 흔적이 있기 때문에 소비자 과실로 애플에서는 수리해줄 수 없음
애플케어 플러스를 구입한 고객이 임의 분해를 할 이유가 있겠냐고 항의하며, 정말 그렇다면 임의 분해의 흔적이 무엇인지 증거를 보여달라 요청하였으나 이는 받아들여지지 않았고,
상담원 B는 다시 확인해보겠다고 함

Aug 12.

Senior 상담원 B, 다시 확인했으나 역시 수리 불가 판정
받아들일 수 없어서 상부에 전달해달라 요청

Aug 13.

Customer Relation Team으로 옮겨짐 (CR team 의 C 매니저로 담당 변경)
Engineering team에서 수리 불가로 판정나서 방법이 없으나 CR team에서는 CR team 의견과 다르면 상부에 어필할 수 있어 이 절차대로 어필해보겠다고 함 (싱가폴 헤드쿼터)
이 시점부터 CR team 담당자인 C 매니저는 발언이 조심스러워졌으며, 이후 이전 상담사들이 언급하였던 "배터리가 부풀어 오르는 결함"과 "임의의 분해 흔적"이라는 더이상 사용하지 않을 것이라고 말했으며, 앞으로 상담 과정에서는 이를 대신하여 "밝힐 수 없는 심각한 손상(Critical damage)"이라는 용어만을 사용할 것이라고 말함

Aug 20.

CR team 최종 결론 → 수리 불가
수리 불가 판정이라 유상 수리(refur)도 어려울 수 있음
리퍼가 안될 경우 수리를 원할 경우 new phone price를 내고 교체를 받는 것은 가능
하지만 new phone이 아니고 refurbished phone을 받게 될 것이다.
교체 받는 비용은 96만9천원으로 new phone 구입가격보다 비싼 가격을 주고 리퍼폰을 사야하는 어처구니 없는 상황

Aug 20.

Apple.com (US) 컨택
채팅상담
전화 연결 (Senior advisor, Blue in Texas 상담원 이름이 Blue)
해줄 수 있는 방법이 없다. 이미 serial number에 declined가 note 되어 있어 어딜가든 소용 없을 것

이와 같은 상황이 발생하였고, 그 와중에 광복절 코로나 펜데믹이 발생하여 저는 밀접 접촉자로 자가격리까지 당하는 지경이라 8월 20일 이후로 격리중에 소장 작성을 하게 되었습니다.

당시 제 주장의 요점은 다음 3가지 였습니다.

첫째, 최초 구매시에 AppleCare+ 프로그램을 함께 구입하였고, 이 프로그램에는 우발적인 손상에 대한 사후 보증 서비스까지 제공하는 바, 제가 스스로 수리를 위해 "임의의 분해"를 할 필요가 없음

둘째, 문제의 iPhone을 사용한 실 사용자는 고령의 모친으로(77세, 43년生) 고령의 노인이 iPhone에 "임의의 분해 흔적" 또는 "밝힐 수 없는 심각한 손상(Critical damage)"을 입히는 것은 불가능 함

셋째, 문제가 된 iPhone은 2020년 7월 8일, 외부 손상으로 애플스토어에서 교체 받은 신품과 동등한 교체품이었으나 단 22일 만에 이상 결함 증세를 보여 재차 수리가 필요해진 점으로 보아 최초 교체해준 제품이 결함품이었을 가능성이 존재

그리고 제가 소장에 작성한 애플측의 부당한 주장의 요지는 다음과 같습니다.

애플측은 구입한 iPhone과 AppleCare+ 프로그램을 통해 제가 구입한 iPhone에 대하여 구입 후 2년간의 사후 보증 서비스 계약 관계에 있으나 애플은 구매자에게 보장된 계약상의 권리를 불이행하고 있으며, 그 불이행의 귀책사유에 관한 입증책임이 애플에게 있음에도 이를 거부함으로서 저는 2020년 7월 30일 이후로 제 소유의 iPhone을 사용하지 못하는 바, 애플의 계약 불이행으로 인해 저의 재산권에 침해를 받고 있습니다.

잘못된 형식의 이미지 링크입니다.

이후 코로나 자가 격리가 끝난 후에 청담TUVA에 방문하여 수리 불가 판정을 받은 폰을 찾아왔습니다.

TUVA 엔지니어는 최초 본인이 판단했던 배터리 결함을 다시 확인해 주었고, 해당 내용이 담긴 수리 영수증도 만들어주었습니다.

마지막으로 최종 확인을 위해 기기를 들고 애플스토어에 방문하였으나 당시 만났던 애플 직원은 억울함은 이해하지만 이미 시리얼넘버에 서비스 거부 기록이 남아 아무것도 해줄 수 없다는 답변을 하였습니다.

이 모든 과정에서 애플 상담원들에게 들은 이야기가 이번 빅서게이트에서의 직원의 반응과 일부 일치하는 점이 있어 이 부분이 인상적이었습니다.

애플 상담원이 본인의 진심(혹은 저를 달래주려고 한 이야기)을 살짝 귀띔해준 바로는, 애플에서는 본인들의 오류를 절대 인정하지 않는다고 합니다.

저의 케이스는 애플 스토어에서 리퍼폰을 받아오고, 그 폰이 3주만에 배터리 불량이 발생하였고, 뚜껑을 따보니 임의 분해 흔적 혹은 심각한 결함이 발견된 경우 입니다.

그 경우에 2가지를 의심할 수 있는데요.

첫째, 소비자인 제가 혼자 고쳐보려고 어떻게 분해해보다 실패하여 스토어를 방문하였다.

둘째, 애플 스토어에서 받은 폰이 불량이었다. (배터리 불량의 경우) 혹은, 애플 스토어에서 받은 폰이 정품이 아니었다 (임의 분해의 흔적이 있는 어둠의 경로로 유통된 폰)

두 가지 모두 가능성을 열어두고 의심하고 조사를 해야하지만 애플의 경우 두 번쨰 경우는 절대 애초에 가능한 경우의 수로 두지 않는다고 합니다.

정품이 아닐 수 있다는 심각한 문제는 차치하고서라도, 애초에 리퍼 받은 폰이 불량일 가능성은 얼마든지 있지만 애플은 절대 이를 인정하지 않는다고 합니다. 예를 들어 애플도 제조 과정은 사람이 하는 작업이기에 내부에 나사가 하나 빠져있다거나, 핀이 하나 휘어있다거나 종종 QC에서 걸러져야 하지만 그렇지 못하고 출고되는 경우도 가능하지만 애플은 이 경우에 이를 절대 자신들의 실수라는 가능성을 두지 않고 소비자가 내부를 건드렸다는 것을 전제로 깔고 판단을 내린다고 합니다.

이런 문제점 때문에 저의 케이스가 발생하였고, 이전에도 억울한 케이스가 종종 발생한 것이 아닐까 생각이 됩니다.

이번 빅서게이트가 대대적으로 이슈가 되는 것을 보고 힘을 내서 정리를 해보았습니다.

저처럼 억울하지만 아직 공개적으로 대응하지 못한 분들이 많을 텐데 이런 기회를 만들어주신 빅서게이트 피해자 인류의 천적님께 감사의 말씀과 위로를 함께 드리고 싶습니다.

저는 소비자보호원에서 분쟁 조정 절차가 6개월 정도 걸린다고 하여 아직도 대기 중에 있습니다. 이후 분쟁 진행 상황은 차차 업데이트되면 다시 업로드 하겠습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

사용기

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