지난 글1 보기: https://www.clien.net/service/board/use/15183909CLIEN

(한줄요약: 구입한 지 두달 만에 아이패드 프로 충전단자가 고장났는데, 애플이 침수피해라며 발뺌하기에 애케플 쓰지 않고 싸우기로 함)

지난 글2 보기: https://www.clien.net/service/board/use/15318560CLIEN

(한줄요약: 소비자원이 사건을 종결처리 하자마자 애플이 교체품 배송을 무기한 지연시킴)

결론적으로, 2주를 더 기다려서 교체품 배송을 받았습니다. 혹시 하자를 이유로 교환을 받으시는 분들께서는 교체품을 받기 전까지는 절대로 사건을 종결처리하지 마시고, 조금 번거로우시더라도 입고 후 자택배송이 아닌, 재고가 확보된 이후 서비스센터에서 맞교환하시는 방법을 추천드립니다. 

혹시 다른 분들께 참고가 되실까 하여, 제가 작성한 분쟁조정신청서를 아래에 공유하여 드립니다(방금 안 사실인데, 클리앙에서는 이미지파일이 아닌 파일은 첨부가 안 되는군요?!?!). 참고로 저는 본소까지 제기할 생각이었기 때문에 논리나 증거자료를 정리해 보자는 차원에서 약간 힘을 주고(?) 작성하였으나, 실제 소비자분쟁조정신청의 경우 소비자원에서 제공하는 간단한 양식을 사용하시면 되기 때문에 굳이 저처럼 장황하게 작성하실 필요는 전혀 없습니다. 아래 양식이나 내용이 분쟁조정신청에 적절한 것인지도 전혀 검증되지 않았고, 용어의 오류 및 논리의 비약이 다수 포함되어 있으므로, 가볍게 참고용으로만 봐 주시면 좋을 것 같습니다. 

다만 논리의 흐름 자체는 일반 민사소송의 그것과 유사하다고 보셔도 큰 무리가 없을 것 같고, 법률지식이 전혀 없으신 분들의 경우 맨땅에 헤딩하시는 것보다는 참고하실 자료라도 있는 것이 그나마 낫지 않을까 하는 생각에 부끄러움을 무릅쓰고 공유하는 것이니...과도한 악플은 삼가해 주시면 감사하겠습니다 (_ _)  

마지막으로, 다수의 분들께서 본 글을 불편해 하시거나 부적절하다고 지적하시는 경우, 본 글은 즉시 삭제하도록 하겠습니다. 

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소비자분쟁조정 신청서

신 청 인          

피신청인          

신청인은 피신청인이 0000. 0. 0. 신청인에게 판매한 태블릿 컴퓨터(아이패드 프로 4세대 12.9인치 모델, 이하 “이 사건 아이패드”)에 대하여 다음과 같이 분쟁 조정을 신청합니다.

신  청  취  지

피신청인은 신청인에게 이 사건 아이패드를 무상으로 수리하여 준다.

라는 결정을 구합니다.

신  청  이  유

I. 당사자들의 지위

신청인은 0000. 0. 0. 피신청인의 홈페이지(www.apple.com/kr)를 통하여 피신청인으로부터 이 사건 아이패드를 금 0000원에 구입한 개인소비자입니다.

피신청인은 미국법인인 Apple Inc. (이하 “애플”)의 상품을 수입하여 국내에 판매하고 보증수리 등 관련 서비스를 제공하는 애플의 국내법인입니다. 

II. 이 사건의 경위

1. 이 사건 하자의 발생 및 수리 요청

신청인은 이 사건 아이패드를 최초로 수령하여 사용한 지 약 00달이 지난 시점인 0000. 00. 00. 갑자기 000하다는 사실(이하 “이 사건 하자”)을 발견하였습니다.

이에 신청인은 0000. 00. 00. 피신청인의 공인 서비스 제공업체(0000, 이하 “이 사건 서비스센터”)를 방문하여….(후략).

 2. 피신청인의 무상수리 거부 통보

그런데 신청인이 이 사건 하자에 대한 수리를 요청한 다음날인 0000. 00. 00. 이 사건 서비스센터로부터 ‘이 사건 아이패드가 침수 판정을 받아서 유상수리로 처리될 것’이라는 취지의 유선 연락을 받았습니다. 참고로, 피신청인은 하자가 발생한 부품 일부만을 교체하는 방식이 아닌, 제품 전체를 교체하는 방식으로만 제품수리를 진행하고 있으며, 이 사건 아이패드의 경우 그 수리비용은 최초 구매가의 약 66%인 858,000원에 달합니다.

그런데 신청인은…(중략)…따라서 침수는 커녕 어떠한 외부적 충격이나 손상도 가하지 않았기 때문에, 도대체 어떠한 사유로 피신청인이 이 사건 아이패드가 침수되었다고 판단한 것인지 이해할 수 없었습니다.

이에 신청인이 ‘이 사건 아이패드는 침수된 적이 없다’고 항의하였으나, 이 사건 서비스센터 담당자는 …(중략)…

아래는 피신청인 담당자와의 통화 내역 중 일부를 발췌한 것입니다.

(대화 내용 발췌)

위 통화 이후 피신청인은 신청인이 이 사건 하자 수리를 위해 입고시킨 이 사건 아이패드를 반송처리하였는데, 반송된 상자에는 아래와 같은 간단한 안내문만이 동봉되어 있을 뿐, 어떠한 사유로 이 사건 아이패드가 침수되었다고 판단했는지에 대한 아무런 근거자료나 설명도 제공되지 아니하였습니다.

(안내문 발췌)

III. 피청구인에 대한 하자보수청구

1. 피청구인의 품질보증책임

피청구인이 홈페이지에 게시한 하드웨어 보증약관(이하 “보증약관”)은 ‘소비자 분쟁 해결 기준에 따라 대한민국 Apple 제품 서비스 기준에 명시된 바와 같이 Apple 제품을 보증한다’는 취지로 규정하고 있으며, 동 약관의 별첨에 명시된 대판민국 Apple 제품 서비스 기준은 ‘보증 기간 동안에 정상적 사용 중 Apple 제품에 발생한 재료 및 제조상의 결함에 대해서는 수리 또는 교체 서비스를 무상으로 제공’한다고 규정하고 있습니다.

이와 관련하여, 공정거래위원회가 제정 및 고시한 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회고시 제2019-3호, 이하 “소비자분쟁해결기준”) 별표 2 품목별 해결기준에 의하면, 전자제품 및 스마트폰의 경우 품질보증기간 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능 기능상의 하자를 무상수리 대상으로 규정하고 있습니다. 

신청인은 약 00달 전인 0000. 00. 00.에 이 사건 아이패드를 구매하였으므로 보증약관상 보증기간이 아직 만료되지 아니하였음은 명백하고, 위에서 말씀드린 바와 같이 신청인은 이 사건 아이패드를 일상적인 사용환경에서 통상의 용법에 따라 정상적으로 사용하였으므로, 이 사건 하자는 보증약관 및 소비자분쟁해결기준상 무상수리 대상에 해당합니다.

따라서 피신청인은 보증약관 및 소비자분쟁해결기준에 따라 이 사건 하자를 무상으로 수리하여 줄 의무를 부담합니다. 

2. 보증면책사유의 부존재 

피신청인은 어떠한 객관적인 근거도 제시하지 아니한 채, 이 사건 하자가 보증약관상 면책사유인 ‘액체와의 접촉’으로 인하여 발생한 하자라고 주장하면서 이 사건 하자에 대한 수리를 거부하고 있는데, 이는 피신청인이 다국적 기업으로서의 우월적 지위를 이용하여 자신의 품질보증책임을 회피하고 이 사건 하자의 발생책임을 힘 없는 소비자들에게 전가할 의도로 몽니를 부리는 것에 지나지 않습니다.

위에서 말씀드린 바와 같이, 신청인은…(중략)… 침수는 커녕 어떠한 외부적 충격이나 손상도 가하지 않았으며, 이러한 사실은…(중략)…피신청인도 인정한 바 있습니다. 또한 이 사건 아이패드는 그 크기 및 무게가 상당하여 한 손으로 파지하여 사용하는 것이 사실상 불가능하기 때문에 휴대폰과 달리 화장실이나 사우나 등 액체에 쉽게 노출되는 환경에서 거의 사용되지 아니하는바, 피신청인의 주장은 아무런 근거 없는 억측에 불과합니다.

백 번 양보하여 피신청인의 주장대로 이 사건 아이패드가 침수되었다 하더라도, 어떻게 외관상으로 어떠한 침수의 흔적도 발견되지 아니할 뿐만 아니라 충전 단자를 제외한 다른 부품 및 기능들은 정상적으로 작동하는지에 대한 합리적인 설명이 이루어져야 할 것인데, 피신청인은 이에 대한 어떠한 설명이나 근거자료도 제시하지 못하고 있습니다. 따라서 피신청인은 막연한 억측에 앞서 객관적인 근거자료부터 제시해야 할 것입니다.

한편 피신청인은 ‘일상적으로 발생하는 습기로 인한 손상’도 보증면책사유에 해당한다’고 주장하는데, 이 역시 아무런 근거가 없는 독자적인 주장에 불과합니다.

물품을 제조하여 판매하는 제조자는 제품의 구조, 품질, 성능 등에 있어서 현대의 기술수준과 경제성에 비추어 기대 가능한 범위 내의 안전성과 내구성을 갖춘 제품을 제조하여야 할 책임이 있고, 그 물품이 이러한 통상의 품질이나 성능 또는 안전성과 내구성을 갖추지 못한 경우 이를 민법상 매도인의 하자담보책임에서 요구되는 결함 또는 하자에 해당합니다(대법원 1992. 11. 24. 선고 92다18139 판결 등 참조). 따라서 피신청인의 주장과 같이 이 사건 아이패드가 ‘일상적으로 발생하는 습기’로 인하여 손상될 수 있다면, 이는 그 자체로 피신청인이 하자담보책임을 부담해야 하는 결함 또는 하자에 해당한다고 봄이 마땅합니다.

이 사건 아이패드의 충전 단자는 별도의 보호커버 없이 외부에 노출되어 있으므로, 일상적인 생활환경에서 통상적인 용법에 따라 사용하더라도 자연스럽게 외부 습기에 접촉할 수밖에 없습니다. 그런데 피신청인의 주장과 같이 충전 단자가 외부 습기에 접촉하는 것만으로도 손상될 수 있는 것이라면, 이는 피신청인이 하자담보책임 내지 품질보증책임을 부담해야 하는 하자임이 명백합니다.

IV. 결론

이상에서 본 바와 같이 이 사건 하자는 보증약관 및 소비자분쟁해결기준상 무상수리 대상에 해당함이 명백하므로, 부디 피신청인이 이 사건 하자를 무상으로 수리하도록 명하는 취지의 조정 결정을 내려주시기 바랍니다.

0000. 00.  00.

신청인 

소비자분쟁조정위원회 귀중