코로나 사태가 한창이던 지난 5월, 사회적 거리두기로 인하여 집에만 있다는 핑계로 아이패드 프로 4세대 12.9인치 모델을 질렀습니다. 각종 할인혜택을 하나도 받지 못한 흑우 구매였지만, 코로나 때문에 술값이 줄어들거라고 자기합리화를 하면서 두달여 동안 잘 가지고 놀았더랬죠.
그런데 엊그제 아침에 일어나보니 지난 밤 충전기에 연결시켜 두었던 아이패드가 충전이 안되어있습니다? 잽싸게 집 근처 서비스센터에 방문예약을 하고 찾아갔는데, 담당 엔지니어가 이것저것 만져보고 자가점검 돌려보더니 “단자 접촉 불량이고 외관상 손상이 없어 무상수리 처리될 것”이라고 하더군요. 며칠 동안 가지고 놀 장난감이 없다는 생각에 조금 시무룩했지만, 그 동안 아껴두었던 술값을 지출하면 되겠구나 하고 생각하면서 집으로 돌아왔는데…
어제 서비스센터에서 전화가 와서 “liquid damage”(침수)로 판명되어서 유상수리 처리될 것이라고 통보하더군요. 아니 그게 무슨 소리냐 구입한지 두달밖에 안됐고 침수는 커녕 재택근무 중이라 밖에 가지고 나간 적도 없는데…하고 항의하니, 자기네들은 해줄 수 있는게 없고 할말 있으면 애플 고객센터(080-333-4000)로 전화하라는 말만 남기고 끊었습니다.
어쩔 수 없이 고객센터에 전화했더니, 뭐 그냥 매뉴얼만 반복하더군요…아래는 대화 내용 요약입니다(녹취록 있음).
상담원: 액체에 의한 손상은 보증대상 자체가 되지 않기 때문에….관련 내용은 문서로 제공을 해드릴테니 한번 읽어보시라.
저: 제품을 액체에 담근 적도 없고, 물 근처에 간 적도 없다. 우리가 진공상태에서 사는 것도 아닌데 일상적인 생활에서 발생하는 습기로 인하여 제품이 손상되었다면 그것은 제품하자가 아닌가.
상담원: …
저: 이게 애플의 최종 결정인가.
상담원: 그렇다.
저: 그러면 침수가 원인이라고 판단한 근거자료라도 달라.
상담원: 해당 서비스센터에 방문하면 검사지를 받을 수 있다.
저: 검사지에 무슨 내용이 있나.
상담원: 모른다.
저: 검사지에 다른 내용은 없고 “liquid damage” 한줄만 써 있는거 아닌가.
상담원: 우리는 서비스센터가 아니라서 모른다.
저: 매뉴얼대로만 답변하는 것 같은데, 이렇게 해서 소비자가 포기하게 만드는 것이 애플의 정책인가.
상담원: ….
저: 이 긴 통화는 결국 “liquid damage니까 그냥 받아들이세요”로 요약될 수 있는 것이냐.
상담원: 그렇다.
고객센터에서 일하시는 분들의 잘못은 아니겠으나, 해도 너무하다는 생각이 들었습니다. 12.9인치 태블릿을 휴대폰처럼 들고 화장실이나 사우나에 갈 리도 없고, 코로나 및 재택근무 때문에 집에서만 사용한 제품을 두고 ‘일상생활에서 발생하는 습기도 제품고장의 원인이 될 수 있고 이건 고객 과실’이라고 당당하게 말하는 회사라니….적정 실내습도가 40~60%이고 장마철에는 습도 자체가 70~80%에 육박하는데 그럼 아이패드는 실내 또는 장마철에는 사용하지 말라는 것인지…
저는 애플케어플러스에 가입해 두었기 때문에 5만원이면 리퍼를 받을 수 있습니다만, 도대체 왜 내가 내 잘못도 아닌 일에 5만원 및 리퍼기회 1번을 지불해야 하는가 하는 생각을 떨칠 수 없었습니다.
그래서 이 글을 시작으로, 애플과의 긴 싸움을 시작해 보려 합니다.
5만원보다 비용도 더 많이 들 것이고, 제 시간을 많이 투입해야 할 것이고, 승소를 장담할 수도 없겠지만, 소비자분쟁조정신청이든 민사소송이든 언론제보든 해볼 수 있는 것은 다 해볼 생각입니다.
조금 찾아보니, 아이폰에서도 유사한 케이스가 있었던 것 같더라고요(https://www.hankyung.com/news/article/2016010502193). 클리앙에서도 저와 비슷한 일을 겪으셨던 분이 계실 수도 있을 것 같은데, 작성 중인 신청서/소장 등이 완성되면 공유해 드리도록 하겠습니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
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댓글로 응원해 주시고 팁까지 공유해 주신 분들 정말 감사합니다. 대댓글로라도 감사인사를 드리는 것이 도리이나, 뜻하지 않게 공감게까지 가게 되어서...;; 이 글로나마 감사의 마음을 전합니다.
오늘 반송상품을 받았는데, 역시나 침수로 판단한 특별한 근거는 동봉되어 있지 않네요...어느 분께서 댓글로 지적해 주신 것처럼 저도 모르는 사이에 제품이 물기와 접촉하였고, 이에 침수라벨이 반응했을 가능성도 물론 배제하기 어려울 것입니다. 다만, 제조물은 일상적인 환경에서 통상적인 용법으로 사용했다면 정상적으로 작동해야 할 것인데, 제 사용방식이 이러한 조건을 벗어나지는 않았다고 생각합니다. 충전단자가 외부에 노출되어 있어 습기/물기에 접촉할 가능성이 상존하는데도 침수의 수준에 이르지 않은 접촉만으로 제품이 고장난다면 과연 정상적인 제품이라고 말할 수 있는지...아마도 이것이 이 싸움의 주된 쟁점이 되지 않을까 생각합니다.
어떤 상식 밖의 상황도 겪을 수 있기 때문에...
올해 에케플 가입에만 60만원 정도 들었네요.
/Vollago
센터가니까 침수는 유상서비스 입니다... 리퍼받은지 만하루지났고 방수폰인데 찍힘자국이라도 있으면 내가 돈내고 수리하겠다고 했지만.. 돌아오는 대답은 유상.... 진짜 끔찍합니다 애플
이후 리퍼폰은 방수 안된다고 간주하고 쓰고 있습니다.
그리고 이후 애캐플 대신 묻지도 따지지도 않는 판매자 사보험을 들고 있습니다.
가격은 같지만 애플 편파판정에서 벗어나니 속 시원하네요
심지어 재고가 있는데도 전산상 진단센터행이라 떠서 진단센터 보내야 한다고 해서 황당하더군요 ㅎㅎㅎ 지방이라서 최대 일주일 걸린다고...
애플의 수리정책은 도저히 이해할수가 없습니다.
침수라벨이 하나만 변경되었다면 습도로 보고 아니면 침수라고 보기도 하죠.
삼성의 경우 메인보드의 라벨이 변경되면 침수로 본다고 알고 있습니다.
방수폰인데 침수됫다는 소리를 하지않나, 어처구니가 없네요, 수퍼을이 오히려 갑질을 하네요
진짜 침수랑 연관된 행동을 안했는데 기기내부에 사용자도 볼수 없는 위치에 있는 침수라벨에 변색으로 인해 수리비용이 유상으로 처리된다면, 너무 황당한거 아닐까요. 안에 습기가 다량 유입이되서 기판이 부식된게 있다던지 물기유입흔적으로 보이는 증거가 다수 확인되었다던지 뭔가 객관적인 검사를 해줘야하는데 이건 그냥 메뉴얼 직역으로 수리응대를 하니 진짜 답답하고 미치는 거죠.
좀 답답하지 않게 추가 조사할수 있는 AS가이드를 마련해줘야하지 않나 싶습니다
고객담당 상위 부서 인가요?
휘었네요. 그런데 이미 구매하신지 한달이 되었고, 그이전에 무슨일이 있었는지 모르니 이건 사용자과실로 볼 수 밖에 없습니다.
이소리 듣고왔네요
그러면서 제일어이없던건 바닥에 뉘어놓아도 휘지 않았던 기기를 어디가 휜거죠? 했더니
손톱이 하얘질정도로 꽉잡으면서 보세요 휘었죠? 이럽니다 .. ㅋㅋㅋ
고객님이 증명 못하듯 우리도 증명할 수 없다. 그럼 어쩔거냐 우리는 대행사지 결정권이 없다
무한반복입니다.
어디가휘었는지보여달라니까
손으로휘게만들었다고요?
그래서휘어진상태로 돌려받으신거에요?
...
@팅샷님
제 와이프 생일선물로 사준거였는데 역대급 스트레스를 안겨준 선물이 되었네요
지금은 결국 애플케어를 샀습니다 ㅋㅋㅋㅋ
가급적 널리 알리시는 게 좋습니다. 모든 sns와 웹 이용하셔서 글 올리시고 더 강력하게는 나라의 힘을 빌려야 하지요. 공정위는 물론 사법기관에도 목소리를 내야 할 듯 싶습니다. 애플 저 ㅅㄲ들 주변이 시끄러워지고 여론이 지들한테 안좋아지면 그때서야 해줍니다. 개같은 ㅅㄲ덜
여론을 좋게 만들어 보시길 바랍니다.
실제 침수가 있었어도 없었다고 우기고 보는 사람들이 한둘이 아닐테니까요.
침수사실이 없었다면 침수라벨 자체에 문제가 있다는게 좀 드러나야 할 텐데... 쉽지 않으실 것 같네요.
쉽지 않은 문제인 것 같습니다.
친구랑 같이 도심가 애플매장 지니어스바에 갔더니 기판사진 보여주면서 워터데미지 때문에 충전이 안되는거고
기판을 갈아야 한다고 해서 정확히 기억은 안나지만 200~400불 요구 했던 것 같아요.
우선 알겠다고 나오고 동네 사설수리점 갔더니 수리하는분이 이거 단자에 먼지쌓여서 그런거라고
몇분안에 충전단자 먼지청소 해주더니 문제가 다 사라졌었구요.
기분좋아서 충전케이블도 그자리에서 사서 케이블+수리비 총 20불에 해결했었었요.
전 한때 맥북 아이맥 쓰던 준앱등이였지만 그 후론 애플제품 안샀네요.
사설도 아니고 직영 애플스토어 지니어스바에서 사기치는걸 보니 별생각이 다 나더라구요.
이거 아는 사람은 다 알죠
미국 유튜버한테서 다 까발려진 내용이구요
내부에서 일부러 새로구매 하도록 유도 하기 위해
고의로 그러는걸로 유명합니다
아이폰7 플러스 기기 코스매틱이슈 있었을때 " 나는 떨어트리지도 않았고 케이스와 보호필름 사용했다 " 이랬는데도
안된다라는 말만 되풀이 해서 선임상담사 연결해달라고하니까.
상담원 왈 : 바로 연결은 안되시고 내일 배정해서 연락드리겠다. 끊었는데 이틀이 다되도록 안오길래 소보원에 접수 했는데 이틀만에 선임상담사 연결되고 사진보내달라고 해서 보내니까 한시간 있다가 기기를 보내달라고 하길래 그럼 뭐써야 되냐 물으니까 새 기기를 보내줄테니 새 기기 받으면 보내셔도 된다고 하더군요..
새 기기를 하루만에 보내줬네요 ㄷㄷㄷㄷㄷ..
저도 언젠가는 이런 경우 겪지 말란 법(?)이 없어서 ... 에효
아이폰 쓰면서 5s는 제 과실로 전면유리 깨뜨렸는데 기사 얼굴 볼때까지 4번 방문했고
5였나 5c는 뒷방으로 들어가서 분해하더니 침수라고 수리 못해준다고...
더 빡쳤던 것은 실더들이 미국애플은 안그런다고 엄한 소리를 해요. 실드로 찍어야...
개 같아서 리퍼받은거 팔고 갤럭시 쓰고있어여.
저는 아이패드 미니5 애플케어플러스 가입되어 있는데요
갑자기 꺼지는 증상이 잦아 서비스센터를 찾았더니 처음에는 무상서비스 해주겠다고 했다가
들고가서 점검하더니 전원버튼쪽에 미세한 상처가 있다고 무상서비스 거부 당했습니다.
다른 모서리에 더 큰 상처가 있지만 그 상처는 상관없답니다. 전원버튼쪽에 미세한 상처는 무상서비스 거부랍니다. ^^
(정말 아주 미세한 상처입니다. 서비스 받으러 가기전에는 발견조차 못했던...)
엔지니어도 이 상처로 불량이 일어날 가능성은 없다고 생각하지만 애플 본사의 방침이니 자기가 처리해줄 수 없다고 합니다.
애플케어플러스 가입되어 있으니 1회 차감하고 리퍼 받아라 하더군요
애플쪽에 전화해서 항의했지만 제 의견을 듣기만 하고 동의만해주고 아무 것도 안해주더군요
그쪽의 결론은
해외용 애플케어플러스에 가입되어 있으니 1회차감 무상리퍼인데 굳이 일반 무상서비스를 받으셔야하느냐?
제 의견은
제 과실이 없다고 생각하는데 굳이 애플케어플러스를 사용해야 하는가?
결국
애플케어플러스에 가입되어 있어서 정상적인 서비스를 못받았다는 느낌을 받았습니다.
(물론 제가 민감하거나 잘못된 생각일 수 있습니다. ^^)
저같은경우도 LG에서 누가봐도 문제가 있던걸 동일 증상으로 3번 튕겨서 두번다시 LG 안쓰고...
애플쪽에선 아직 부당하게 거부당한적이 없으니 이쪽이 더 좋게 느껴지기도 하구요.
삼성도 폭발 매번 하는거 매번 당하는 사람은 블랙컨슈머 취급당하지만 AS 좋다고 칭찬하는글 많이 올라오니깐요;
당해보면 그냥 한숨만 나와요 기기가 비쌀수록 더 딥빡
그나마 애플케어 플러스 있으신게 다행이네요
아이폰x 물에 침수되서 모듈이 탔는데도 침수라벨은 변색 안됬더라구요.
애플측에선, 물에 담궜다는 강력한 증거로 침수라벨을 들껀데, 자연상태에서도 침수라벨 변한다는건 입증하기 쉽지 않을거 같습니다
한국인 - 한국인끼리 전화통화로 말한거라 충분히 leaked liquid 혼동될만 합니다
말이되냐 사고나서 한번도 필름케이스도 안뺐다 기스나 찍힘조차 하나도 없지않냐 따졌더니만 유리판 위에 올려놓고 눈높이 맞추고 미세하게 틀어진걸 지적하면서 보면서 이거보세요 휘었죠? 유상리퍼 진행하시겠어요? 이러길래 그날 즉시 업자한테 팔아버리고 다시는 아이폰 안사기로 다짐했습니다.
제 상식선에서는 워런티 이따위로 관리하면서 장사하는걸 도저히 못받아들이겠습니다.
아이팟이랑 아이패드 미국에 출시하자마자 들여와서 가지고 다니면서 남부럽지 않게 앱등이생활도 해봤다고 생각하는데,
요즘들어서 주변 사과농장 꾸린 사람들은 아직 애플as에 물려본적이 없는 사람이구나 하고 생각합니다.
제대로 물리면 정말 오만정 다떨어집니다.
내상의 스케일이 삼성엘지as하곤 차원이 다릅니다.
근데. 어떤환경에서 어떻게 사용하신지는 그누구도 모르기 때문에 as센터 입장에서도 침수라벨 변색되있으면 as해줄수 없는것은 맞죠..
대체로 미국 서비스들이 외국 사용자들에게 폐쇄적이거나 불친절하고 심지어 불공정했던 경험이 많았습니다.
문제가 생겨서 꽤나 자세히 어필을 해도 받아주지않는다거나.... 모 쇼핑 사이트에서는 미국인 판매자가 어필하면 당일처리하면서 외국사용자가 어필하면 최소 3~4일 끌다가 불공정판정하는 등.....
1. 일단 점검 기록은 있으니 애플상담원에 전화를 합니다
2. 그리고는 자초지종을 설명하면서 선임상담원과 통화하고 싶다고 말해주세요
3. 나중에 전화오면 그때부터는 상담원과 눈치싸움 해보세요.
난 리퍼를 요구한다며 이야기 하고 예외적 리퍼를 받을 수 있도록 유도해보셔야 해요.
저같은 경우는 고장난 증상이 재현되는걸 선임 상담원이 영상이라도 찍어가져오래서 한달 걸렸습니다....
이번경우는 상담원에게 계속 푸쉬하셔야 합니다. 증거를 내밀수도 없으니깐요...
(참고로, 한번 전화해서 상담 후 한달 안에 전화 안하는 경우 상담 내역 삭제되서 처음부터 다시 해야하는 작업이니....
성공하시길 빕니다)
https://zdnet.co.kr/view/?no=20190902144411
제품 안에 들어있는 LCI (액체접촉표시기), 일명 클리앙에서는 침수라벨 이라고 불리우는 녀석은
액체에 의한 직접접촉에 반응하여 변색이 되는걸로 알고 있습니다.
다만 사우나 같은 습기 많은곳에 가면 살짝 핑크색으로 변색이 됩니다만 어쨌든 그렇게 알고 있습니다.
사실 테크니션이나 상담사 입장에서는,
그 제품이 이전에 어떠한 환경에서 사용되어졌는지 알수 없습니다.
그저 제품의 현재 상태만 놓고 판단하죠.
LCI가 왜 변색이 되었는지 그 이유를 사용자도 모르고, 테크니션도 모르고, 상담사도 모르는 상황이네요.
그런데 변색은 되었고.... 그 변색은 액체에 직접 닿아야 변색이 되는 녀석이고...
테크니션은 변색이 된 것을 확인 하였으니 유상 안내를 한 것이고..
상담사는 변색이 되었다고 함은 정책상 유상서비스이니 유상 안내를 했을 것이고...
고객은 물에 빠뜨린적이 없다고 주장하는데, 그건 어쨌든 고객의 주장인 것이고...
그런데 과거에도 그렇고 이런 사례가 빈번히 발생하는 걸로 봐서는
침수라벨이 정상적으로 작동하는지, 침수라벨 판정의 투명성 문제, 침수라벨로 as여부를 판단하는게 합리적인지 이슈제기가 필요한 시점이라 봅니다.
우린 모르겠고 단지 정책이 그렇다라는 말로는 더이상 해결책이 될 수 없죠
이거 보면 다시한번 생각해봐야할듯 싶어요~
예전에 AS문제가 아니라 기기가 락이 걸려 전화했었는데, 앵무새 맞습니다. 친절한 앵무새요... 제가 겪은 케이스는 뭐 납득할만한 문제였지만요...