코로나 사태가 한창이던 지난 5월, 사회적 거리두기로 인하여 집에만 있다는 핑계로 아이패드 프로 4세대 12.9인치 모델을 질렀습니다. 각종 할인혜택을 하나도 받지 못한 흑우 구매였지만, 코로나 때문에 술값이 줄어들거라고 자기합리화를 하면서 두달여 동안 잘 가지고 놀았더랬죠.

그런데 엊그제 아침에 일어나보니 지난 밤 충전기에 연결시켜 두었던 아이패드가 충전이 안되어있습니다? 잽싸게 집 근처 서비스센터에 방문예약을 하고 찾아갔는데, 담당 엔지니어가 이것저것 만져보고 자가점검 돌려보더니 “단자 접촉 불량이고 외관상 손상이 없어 무상수리 처리될 것”이라고 하더군요. 며칠 동안 가지고 놀 장난감이 없다는 생각에 조금 시무룩했지만, 그 동안 아껴두었던 술값을 지출하면 되겠구나 하고 생각하면서 집으로 돌아왔는데…

어제 서비스센터에서 전화가 와서 “liquid damage”(침수)로 판명되어서 유상수리 처리될 것이라고 통보하더군요. 아니 그게 무슨 소리냐 구입한지 두달밖에 안됐고 침수는 커녕 재택근무 중이라 밖에 가지고 나간 적도 없는데…하고 항의하니, 자기네들은 해줄 수 있는게 없고 할말 있으면 애플 고객센터(080-333-4000)로 전화하라는 말만 남기고 끊었습니다.

어쩔 수 없이 고객센터에 전화했더니, 뭐 그냥 매뉴얼만 반복하더군요…아래는 대화 내용 요약입니다(녹취록 있음).

상담원: 액체에 의한 손상은 보증대상 자체가 되지 않기 때문에….관련 내용은 문서로 제공을 해드릴테니 한번 읽어보시라.

저: 제품을 액체에 담근 적도 없고, 물 근처에 간 적도 없다. 우리가 진공상태에서 사는 것도 아닌데 일상적인 생활에서 발생하는 습기로 인하여 제품이 손상되었다면 그것은 제품하자가 아닌가.

상담원: …

저: 이게 애플의 최종 결정인가.

상담원: 그렇다.

저: 그러면 침수가 원인이라고 판단한 근거자료라도 달라.

상담원: 해당 서비스센터에 방문하면 검사지를 받을 수 있다.

저: 검사지에 무슨 내용이 있나.

상담원: 모른다.

저: 검사지에 다른 내용은 없고 “liquid damage” 한줄만 써 있는거 아닌가.

상담원: 우리는 서비스센터가 아니라서 모른다.

저: 매뉴얼대로만 답변하는 것 같은데, 이렇게 해서 소비자가 포기하게 만드는 것이 애플의 정책인가.

상담원: ….

저: 이 긴 통화는 결국 “liquid damage니까 그냥 받아들이세요”로 요약될 수 있는 것이냐.

상담원: 그렇다.

고객센터에서 일하시는 분들의 잘못은 아니겠으나, 해도 너무하다는 생각이 들었습니다. 12.9인치 태블릿을 휴대폰처럼 들고 화장실이나 사우나에 갈 리도 없고, 코로나 및 재택근무 때문에 집에서만 사용한 제품을 두고 ‘일상생활에서 발생하는 습기도 제품고장의 원인이 될 수 있고 이건 고객 과실’이라고 당당하게 말하는 회사라니….적정 실내습도가 40~60%이고 장마철에는 습도 자체가 70~80%에 육박하는데 그럼 아이패드는 실내 또는 장마철에는 사용하지 말라는 것인지…

저는 애플케어플러스에 가입해 두었기 때문에 5만원이면 리퍼를 받을 수 있습니다만, 도대체 왜 내가 내 잘못도 아닌 일에 5만원 및 리퍼기회 1번을 지불해야 하는가 하는 생각을 떨칠 수 없었습니다.

그래서 이 글을 시작으로, 애플과의 긴 싸움을 시작해 보려 합니다.

5만원보다 비용도 더 많이 들 것이고, 제 시간을 많이 투입해야 할 것이고, 승소를 장담할 수도 없겠지만, 소비자분쟁조정신청이든 민사소송이든 언론제보든 해볼 수 있는 것은 다 해볼 생각입니다.  

조금 찾아보니, 아이폰에서도 유사한 케이스가 있었던 것 같더라고요(https://www.hankyung.com/news/article/2016010502193). 클리앙에서도 저와 비슷한 일을 겪으셨던 분이 계실 수도 있을 것 같은데, 작성 중인 신청서/소장 등이 완성되면 공유해 드리도록 하겠습니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 

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댓글로 응원해 주시고 팁까지 공유해 주신 분들 정말 감사합니다. 대댓글로라도 감사인사를 드리는 것이 도리이나, 뜻하지 않게 공감게까지 가게 되어서...;;  이 글로나마 감사의 마음을 전합니다.

오늘 반송상품을 받았는데, 역시나 침수로 판단한 특별한 근거는 동봉되어 있지 않네요...어느 분께서 댓글로 지적해 주신 것처럼 저도 모르는 사이에 제품이 물기와 접촉하였고, 이에 침수라벨이 반응했을 가능성도 물론 배제하기 어려울 것입니다. 다만, 제조물은 일상적인 환경에서 통상적인 용법으로 사용했다면 정상적으로 작동해야 할 것인데, 제 사용방식이 이러한 조건을 벗어나지는 않았다고 생각합니다. 충전단자가 외부에 노출되어 있어 습기/물기에 접촉할 가능성이 상존하는데도 침수의 수준에 이르지 않은 접촉만으로 제품이 고장난다면 과연 정상적인 제품이라고 말할 수 있는지...아마도 이것이 이 싸움의 주된 쟁점이 되지 않을까 생각합니다.