1. 애플워치 주문 및 픽업 과정
제가 선물하려고 찾던 애플워치 색상과 크기가 정말 어디에도 없었습니다.
애플 공식 온라인스토어, 인터넷 쇼핑몰, 쿠팡 모두 품절이었고, 입고 예정도 한참 걸린다고 했습니다.
그런데 가로수길 애플스토어에 딱 하나만 픽업 주문 가능한 재고가 있다는 걸 확인했습니다.
그래서 바로 주문했고, 픽업 날짜가 표시되어서 매장으로 갔습니다.

2. 애플스토어 매장에서의 황당한 상황
그런데 매장에서 픽업하려 하자 직원이 “이건 주문이 취소됐다”고 말했습니다.
제가 놀라서 이유를 묻자,
“어제 고객님이 직접 취소하셨습니다. 고객님이 취소 버튼을 누르셨어요.” 라고 하더군요.
저는 “제가 직접 취소했다면 취소 확인 메일이나 환불 영수증이 와야 하지 않느냐”고 물었고, 직원도 “맞다”고 했습니다. 그래서 메일함과 스팸함을 보여줬지만, 취소 메일은 없었습니다.
게다가 카드 결제 내역도 정상 결제 상태였죠. 제가 이상한거 아니냐니까 원래 환불을 꽤 걸린다 해서 제가 그건 아는데 매입이 정상으로 이루어져서 청구까지 되었고 카드사 연락해도 여전히 정상 매입이고, 환불은 커녕 취소 요청 자체가 안 들어왔다 라 했더니 뭐 그건 시간이 걸릴 수도 있다........이러대여

3. 직원들과의 실랑이
제가 “아무 잘못도 안 했는데 왜 취소됐냐, 당장 픽업 가능하게 해달라”고 하자
직원은 “이미 취소된 건 처리할 수 없다”며 다른 사람을 불렀습니다.
두 번째 직원은 “고객님 저희 기록에선 고객님이 취소버튼을 눌렀어요. 웹사이트에서 한게 아니면 뭐 이메일에서 실수로 취소 버튼을 누르신 것 아닐까요?”라고 했지만, 저는 이메일에 ‘취소 버튼’이 없다는 걸 보여줬습니다.
게다가 저는 안드로이드 폰을 사용 중이라 아이폰에서 애플스토어는 앱으로나 쓰던데다가 이중인증도 된터라, 애플스토어 로그인 자체가 불가능했기 때문에, 제가 안드로이드 폰에서 직접 취소할 방법도 딱히 없었고 제가 그걸 취소하고 기억 못할리가 없었습니다.
그런데도 직원은 “주문번호로도 취소할 수 있다”고 했고 제가 그걸로 해봤는데도 거기서도 취소버튼은 안 보였습니다. (제가 당시 집으로도 배송 하나 주문했었어요 그래서 그걸로 테스트해보는데 계정 로그인 안 하면 주문 취소버튼 보이지도 않음)
제가 “그럼 제가 일부러 취소해놓고 이렇게 따지러 왔겠냐”고 하자
직원이 “전산은 틀릴 수 없다.” 우리가 해줄 수 있는게 없다" 라고 단정 지었습니다.
잠시 후에는 그 직원용 뒷구멍에 들어가고 와서 말을 바꿔서 “고객님이 취소한 게 아닐 수도 있고, 시스템 오류일 수도 있다 양해해라.” 라고 하더군요.
그래서 제가 “그럼 왜 처음엔 내가 취소했다고 계속 주장했냐”고 따지자, “고객님이 취소 버튼을 눌러서 취소했다고 확정하거나 한건 아니고 그냥 고객님이 한거라는 뜻이었다. 온라인스토어 전화나 방문으로 취소했을 수도 있다." 그래서 제가 전 어떤 방법으로 한 적이 없다고 했더니 또 지들끼리 말하더니 "오류인것같다. 이런 오류는 흔하지 않은데 하필 이번에 그런 것 같다.” 라며 어이없는 답을 내놨습니다.

4. 모순된 변명과 뉘예뉘예
제가 “취소됐다면 취소 메일이 와야 정상 아니냐”고 묻자,
그들은 “원래는 그렇지만, 서버 문제면 안 갈 수도 있다”고 했습니다.
그래서 저는 “아까는 전산이 틀릴 리 없다고 하지 않았냐 책임자 불러와라”고 했죠.
그러자 또 다른 직원을 데려오더군요.
새로 온 책임자라는 직원은 제 말을 듣는 둥 마는 둥 하며, “뉘↘에↗” 같은 톤으로 대답을 반복하며 조롱하듯 반응했습니다.
제가 짜증이 확 나서 일부러 ‘네’라고 대답할 수 없는 질문을 던졌는데도 그는 여전히 “뉘에↗"로 답하길래 제가 뭐라구요? 하고 

이젠 저한테 이것저것 묻는데 제가 똑같이 "뉘에"라고 대답하니까, 자기도 "아 잘못됐다."를  느꼈는지 뉘에에,, 이어 에?,, 예예~?”라더군요.  너무 화가 나서 “방금 저 조롱하는 거냐”고 따졌더니 아니라고도 안 하고 바로 한동안 아무 대답도 없다가 "어떤게요?" 라길래 제가 "알잖아요 본인도" 그랬더니 "난 대답한것일뿐인데 그게 기분이 나쁘다면 죄송하다" 제가 “그럼 왜 제가 뉘에라고 대답하지도 못할 질문을 했는데도 뉘에라고 했냐 내가 뉘에 뉘에 하니까 왜 갑자기 말이 없어졌냐. 들어보니 어떻냐, 솔직히 본인도 아니까 그러는거아니냐. 소비자로서 정식 항의하겠다”고 하자 그제야 “미안하다”고 했습니다. 그래서 저도 똑같이 "뉘에"를 대답으로 쭉 시전했습니다.
하지만 이미 주변에는 직원들이 구경하듯 와서 지들끼리 웃으며 떠들고있고, 직원이랑 시큐리티까지 온 상황이라 기가 막혔습니다. 지들끼리 하는 얘기니 그렇다 쳐도 지금 제가 어떤 상황인지 아는데 굳이 와서 일도 안 하고 서로 떠들고 웃고있는지 어이가 없었습니다

그리고 순간 진짜 자괴감이 들더군요 "아니 이 스토어는 한 번도 아니고 돈 주고 사면서 이런 대접을 받아야 하나”는 생각이 들었습니다.

5. 끝까지 이어진 무책임한 대응
그 와중에 다른 직원이 “그럼 고객님이 원하시는 게 뭐냐, 다시 주문하시면 된다”고 말했습니다.
그래서 저는 “재고가 없다고 했고, 몇 주나 걸린다는데 지금 와서 다시 주문하라니 말이 되냐”고 했습니다.
“내가 취소도 안 했는데 취소했다고 우기고, 이런 말싸움 하는 것도 화가 난다”고 했습니다.
그들은 “전산이 늦게 업데이트돼 그렇다 거의 몇주 출고 메세지가 며칠내로 바뀔것이다”라며, 거의 며칠 뒤 입고될 테니 준비되면 다시 오라고 했습니다.
하지만 저는 “며칠 뒤면 출국인데 장난하냐”고 했고,
“난 니들 때문에 모든 계획과 일정 다 망쳤다 선물도 못한다 기분도 오늘 하루도 망쳤다 ”고 말했습니다.
그랬더니 잠시 후 직원이 뒷문으로 들어갔다 나오며
“고객님 정말 다행이에요, 우와 딱 하나 남아 있네요!”
라며 갑자기 “없다던 제품이 생겼다”고 했습니다. 이야 어제 내가 취소했고 이미 나가서 물건이 없고 며칠이나 온라인 스토어는 몇주 기다려야한다더니, 제가 출국 얘기하고 모든걸 망쳤다니까 갑자기 물건이 생겼네요  ㅋㅋㅋㅋ
그리고는 “근데 픽업 준비하려면 몇 시간 뒤에 다시 오셔야 하고, 결제도 새로 해야 한다”고 했죠.
결국 저는 “내가 아무리 생각해도 정말 무례한것같다. 방금 뉘에로 조롱당한것도 너무 불쾌하다. 내가 돈 주고 왜 이런 일들을 겪어야하냐. 내가 취소하는 이유는 뉘에 뉘에 한 당신 때문이다."라고 하고 나왔습니다.

6. 고객센터 통화 및 충격적 사실
집에 와서 애플 고객지원센터에 전화했습니다.
조사 후 연락을 주겠다고 하더니, 잠시 후 전화를 받았습니다.
결과는 놀라웠습니다.
“고객님 단에서 취소를 하신 내역이 없습니다. 사실 오히려 제가 스토어 쪽에 알아보니 애플스토어 가로수길 매장 직원이 저녁 8시인가 직접 ‘고객 요청에 의한 주문 취소’ 버튼을 눌렀습니다.”
즉, 매장 직원이 제 주문을 임의로 취소한 것이었습니다.

제가 “그럼 매장은 그 사실을 모르는 거냐 걔들이 분명히 나한테 내가 눌렀다고 우겼고 조롱도 했다. ”고 묻자

애플은 "우선 온라인과 오프라인 시스템이 분리돼 있어서 잘 모른다. 지금 말한 가로수길 직원이 취소한 부분도 스토어 관리(본사 스토어 관리 부서팀인지 스토어인가 잘 기억이인남묘)하는데서 직접 가로수길 스토어에 알아본걸 전해 들은것이다. 어쨌든 스토어에서 들었으니 스토어가 모를 수는 없지않나 싶다. 우선 고객님이 취소한건 아닌게 확실하다. 그런데 취소 메일도 안 가고 여러가지 자세히 조사해봐야한댜. "라고 했어요. .

그리고 저는"지금 그 색상 제품 전부 품절이고 못구하는거 아시죠? 제가 애플스토어 직원을 의심하는건 아닙니다만, 왜 제가 아침에 픽업을 하기 전날 직원이 늦은 시간에 갑자기 하필 제 주문을 취소를 했는지, 그리고 왜 제가 출국해야한다고 하니까 없다던 애플워치가 갑자기 생기냐 말이되냐 무슨 마법이냐. 전날 밤에 늦게 내가 직접 가서 취소한걸로 기록을 남겨놓고 다음날 아침에 취소한적 없다고 항의하니 갑자기 없던 제품이 왜 나오냐 그럼 니들이 내 주문 취소하고 갖고 있던거 아니냐. 난 의심할 수 밖에 없다."

그랬더니 그 분은 “일단 너무 죄송하다. 확실히 가로수길 스토어에서 직원이 직접 취소한 기록이 있다. 근데 그건 고객이 직접 방문해서 취소요청을 할때 하는건데 고객님이 가신적도 없으니 이상하긴 하다. 근데 그걸 취소한게 누군지는 바로 알 수 없고, 왜 그 사람들이 갑자기 없던 워치가 생겼다며 준다는지 알아보고 연락드리겠다"고 하더군요

제가 “그럼 왜 취소 메일은 안 왔냐”고 묻자, "직접 방문해서 고객이 취소한 경우에는 현장에서 영수증을 받을 수도 있고 메일이 안 갈 수도 있다 우리는 스토어 팀이 아니라 모른다 알아보고 내일 연락 주겠다.”라고 했고요.
그리고 제가 "카드사가 카드 환불요청조차도 안 들어왔다고 하는데 스토어에서 임의취소해서 그러냐, 내가 보통 애플에서 주문하고 취소하면 거의 바로 결제 취소 되는데 왜 아직도 환불이 안 됐냐" 라고 물어보니
애플이 "원래 온라인 스토어에서 결제한건 취소할때 건당 전부 각각 바로바로  환불하는게 아니고, 주기적으로 한꺼번에 몰아서 넘겨서 취소하는거라서 며칠 몇주가 걸릴지 모른다."
저는 "내가 왜 내가 취소도 안 한걸 환불 시간까지 이해해야하냐"했더니 죄송하지만 안 된대요.
그리고 그 사람들이 조사 후 내일 다시 연락드리겠다고 했지만 결국 다음 날 전화는 역시나 오지 않았습니다.ㅋㅋㅋㅋㅋ 
심지어 환불도 “며칠에서 2주 걸린다”고 하더니, 상담원이 애플스토어 직원이 취소했다고 전해준 그 통화 후 몇 분 만에 카드사에서 환불 완료 문자가 왔습니다. (이게 정말 우연일까요…)
그 후 저는 한국 번호 로밍을 켜놓고 기다렸지만, 끝내 애플의 연락은 없었습니다. 캐치콜도 해놨는데 없고요. 

7. 결론

달 뒤 다행히 그 친구가 일이 생겨서 어딜 가서 생일 선물을 한참 뒤에 주어야하게됐어요. 결국 몇 달 후에 새 모델 애플워치가 나와허 그걸 친구에게 선물할 수 있었어요. 제가 애플스토어에서 겪은걸 친구한테 말하니 그 친구가 “그 색상은 자주 품절되는 인기 색이야 나도 코스트코에서도 못구했었어, 어지간히도 갖고싶었나보다 어차피 같은 가격에 좋아진 새 모델 샀으니 결국 잘 된 일"이라며 넘겼습니다.

하지만 이번 경험을 통해 느꼈습니다. 한국 애플스토어는 기본적인 응대 태도조차 부족한게 그냥 운 없어서 당하는 우연이 아니라는걸요. 손님이 문제 제기 중인데도 옆에서 구경하고 아무리그래도 일하는데서 직원들끼리 고객 앞에두고 웃고 농담하는 모습은 '유대감’이나 '수평식 구조에 의한 자유로움"이 아니라, 잘못된 동경과 착각으로 부터 비롯된 "변형된 쿨함"이었습니다.
북미나 영어권 매장에서는 이런 식으로 ‘친구처럼’ 대하지 않습니다. 물론 한국 보통 매장보다야 고객과 소통이 여유롭지만, 그게 선을 넘지 않고, 여전히 진지하고 프로페셔널한 방식으로 처리합니다. 그리고 직원들이 일들을 할때 소통하는 중심이 동료가 되는게 아니고 고객이고요. 동료들끼리 말이야 할 수 있지만 고객이 오면 바로 그만두고 도와주고요.
물론 요즘 해외 스토어도 서비스가 예전만 못하지만, 적어도 직원이 고객 주문을 임의로 취소하고 잘못된 대응을 하는 일은 없습니다.
 저는 아이폰 두 대, 아이패드 프로, 아이패드 미니, 맥 랩탑 두 대, 맥 데스크탑 한 대, 홈팟 미니 두 개, 홈팟 큰거, 애플워치 이런 애플 팬보이였어요. 어릴때부터 맥을 썼고 첫 스마트폰도 아이폰이었고요.
근데 우연히 또 안드로이드폰을 갖게되었어요. 그래서 아예 아이폰16 프로맥스랑 애플워치 에르메스를 쳐박아두고, 픽셀+갤럭시 25울트라 + 가민 워치로 바꾸었습니다. 아이폰 워치부터 처분하려고요. 
전 어려서부터 맥만 썼기도했고 맥을 산지도 얼마 안 되어서 일단 쓰는데  맥을 학교에서 사용하면서 아이폰과 연동이 너무 그립더군요. 그래서 다음엔 컴퓨터도 윈도우로 옮기려 합니다. 안드폰 윈도우컴터 조합이 좋다고 하더라구요
맥으로 학교 숙제나 작업할 때 아이폰 연동이 그립긴 하지만, 지금은 오히려 안드로이드 + 가민 조합이 적응되니 꽤 편합니다.
무엇보다 "돈을 내고 불쾌함을 산 경험"을 다시 하고싶지 않고요.