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못보신 분들을 위한 간략한 개요 설명

링크 : https://www.clien.net/service/board/use/12805077CLIEN

1. 위의 두 제품이 '같은 제품코드'로 온라인/오프라인 어디서 사냐에 따라 다르게 판매되고 있었습니다.  (사전고지 없음)

2. 제품 설명서/홈페이지에서는 아래 제품으로 설명이 되어있고, 좀 더 고급소재라는 차이가 있습니다.

3. 사양과 다른 제품을 판매해놓고는 문의했더니 본사에서 책임지지 않고 구매처로 책임을 전가하는 모습을 보였습니다.

4. 결국 구매처에서 교환을 진행했습니다.

5. 이런 식의 판매행위는 사기라고 생각합니다.

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오늘 시디즈 본사의 간부급 팀장직책을 가진 분과 유선상 통화를 마쳤습니다. 

통화 내용은 현재 상황에 대한 해명, 본사의 과실 인정, 향후 재발방지 대책 등과 관련한 내용이었습니다.

사실 너무 불쾌한 기분이라 전화도 받고 싶지 않아서 

첫 통화가 왔을 때 설명을 하겠다는 것을 듣고 싶지 않다 말하고 끊을 정도였으나,

1. '본사로 부터의 첫 피드백'이었고 (오프라인 매장에서 교환진행확정 이전/이후 본사에서 아무 말이 없었음)

2. 전화를 퉁명스럽게 끊은 것에 대한 마음의 불편감

3. 무슨 이야기를 하는지 궁금함 

이 이유로, 다시 전화연결을 해서 좀 긴 시간 통화를 진행했습니다.

첫 통화부터 해당 팀장의 개인전화로 연락이 왔고 이후에도 개인전화로 통화했습니다.

결론적으로는

본사의 과실인정과 더불어 재발방지대책, 기타 상황에 대한 해명 등에 대해 진정성이 느껴졌고

까다롭고 예민한 구매자인 제 기준에서 납득이 가는 설명이라고 생각이 되어 그 내용을 공유합니다.

본 내용의 공유는 제가 원해서 하는 것이며 시디즈로부터의 부탁 등은 전혀 없었음을 밝힙니다.

이하 내용은 기억나는대로 작성을 하는 바, 이야기한 순서 등은 좀 뒤죽박죽일 수 있음을 미리 양해 부탁합니다.

1. 동일 제품인데 소재가 다른 이유

- 오프라인 시디즈매장은 사실 퍼시스/시디즈 등 여러 제품을 동시에 파는 매장으로, 시디즈 주문에 대해서도 '퍼시스'의 동일 제품으로 판매가 진행되기도 한다.

- 대부분의 제품이 시디즈=퍼시스 동일한 모델로, 어떤 제품을 주문하더라도 문제되는 경우가 없다.

- T50의 경우만 예외적으로 B2B 퍼시스 제품과 등판소재가 처음부터 다르게 납품이 되고 있었다. (사무용/가정용의 차이)

- 오프라인에서 구매할 경우 이 B2B 제품이 유통이 되어 고객이 차이나는 소재를 받게 되는 것이다.

2. 왜 그러면 코드가 동일한가.

- 전적으로 본사의 잘못이다.

- 다른 대부분의 제품들이 퍼시스=시디즈 동일한 소재로 생산이 되어 코드가 동일해도 아무 문제가 없었다.

- T50 의 경우에는 예외적인 경우인데 고객에게 제대로 전달하지 못한 것은 전적으로 본사의 과실이다.

3. 단가 절감을 위함인가.

- 상담원 설명에 오류가 있는데, 4배 차이가 아니고 25% 차이가 나기는 한다.

- 하지만, 꼭 저렴한 소재로 속여서 팔기 위해 그렇게 판매하는 것은 아니다.

- B2B 판매처에서 B2C 판매 병행을 하는 과정에서 간과한 오류라고 봐주셨으면 한다.

- (실제 메쉬 단가에 대해서도 설명을 들었습니다만, 25% 차이의 금액은 매우 미미해서 신빙성이 있다고 봤습니다)

- (가정용으로는 좀 더 반짝거리는 소재, 기업사무용으로는 좀 더 매트한 소재를 선호해서 소재차이가 난다고 설명함)

4. 본사에서 책임지지 않고 구매처에서 해결을 했는데.

- 본사의 과실이고, 상담원 교육과 본사 업무처리 프로세스를 개선하도록 하겠다.

5. 우선 앞으로 이 부분에 대해 어떻게 할 예정인가. (구체적으로)

- T50 모델의 경우 B2B 모델과 B2C 모델을 통일화 할 예정으로 그러면 고객이 어디서 구매하든 같은 제품을 구매할 수 있을 것이다.(현재 재고 소진예상시점인 12월 경)

- 당장 할 수 있는 조치로 홈페이지에서 판매되는 모델명의 상세 코드를 변경하여 표기하도록 수정했다.

(홈페이지 가서 T50AIR 보시면 기존 TN520HLDA -> TNX520HLDA 로 바뀐 것을 확인할 수 있었습니다.
(링크 : http://www.sidiz.com/product/T520HLDA/2D6)

- 제품 판매시 오프라인 판매처로 하여금 이와 비슷한 상황에서 차이가 나는 부분을 설명하도록 지침하겠다.

- 기존 고객들에 대해서는 회사가 개별적으로 응대할 부분이므로 물어보지 않았습니다.

#그외

- 럼버 서포트는 왜이렇게 헐거운가에 대해 단단하게 고정되도록 할 경우에 부러지는 문제가 보고되어 일부러 조금 헐겁게 설계했다고 해명했습니다.

- 담당자도 클리앙에 제가 기존 글을 작성한 사실을 알고 있었으나, 먼저 언급을 하지 않았으며 글을 내려달라고 한다던지 지금과 같은 글을 작성해줬으면 한다던지 하는 그런 일체의 시도조차 없었습니다.

- 제 기분일지는 모르겠으나 인터넷에 글이 올라갔으니 적극 대응한다는 느낌보다는 회사의 문제점에 대해 인식하고 고치려고 하는 인상을 받았습니다.

- 오히려 글이 올라오고나서 대처한다는 느낌을 줄까봐 조심스럽게 해명하고, 상황에 대해 설명하고 이해를 구하는 모습이 인상적이었고 진정성이 있다고 느껴졌습니다.

- 제가 기분이 불쾌했던 이유는 "사기당했다"는 기분, 그리고 책임지지 않는 사후대처였는데 담당자도 충분히 공감했고 저도 충분히 사과를 받았다고 생각이 듭니다.

먼저번 글을 작성한 이유는 이런 식으로 판매행위를 하는 것은 고객을 기망하는 비열한 행위라고 생각해 널리 알려야겠다는 의도에서 작성을 했습니다. 하지만 이번 해명이 빠르진 않았지만, 실질적으로 바뀐 부분에 대해 증명하고 과실을 사과하고 오해를 해명하고 추가되는 정보를 충분히 제공해서 그런 부분이 해소가 되었다고 생각이 들어 이런 부분도 알릴 필요가 있다고 생각해 추가로 글을 작성합니다.

만약, 지금의 대응과 같은 정도의 사후 AS가 보장이 된다면 저는 다음에는 시디즈 의자를 구매할 용의가 있습니다.

(사실 최초 문의했을 때 구매처로 책임전가만 안하고 제대로 해명했으면 이런거 쓸 일도 없었겠죠)

끝