취미생활로 항공 마일리지, 호텔 포인트 등을 모으는 하늘아이 입니다
오늘 추천글에 "X기어때" 어플에서 방이 없다고 된 경우를 보고 생각나서 적어봅니다.
<장문주의> 여X어때 숙박어플 최악의 사용기 (1) : 클리앙 (clien.net)
미리 말씀드리지만 이건 놀러가시라고 적는 글이 아니라 혹시 모를 일을 대비해서 정보 공유 차원에서 적는 글임을 다시 밝혀봅니다.
... 각설하고 ...
우선 의외로 많은 분들이 잘 모르시는데, 대부분의 여행 산업 직종은 oversold (즉, 실제 제공 가능한 서비스 보다 더 많은 좌석/방 등을 판매하는 것) 의 경우가 많습니다. 가장 대표적인 예가 항공사이고, 호텔, 식당, "렌탈카" 역시 비슷한 일이 자주 벌어집니다.
항공사의 경우 그래도 다음 편을 제시하는 등의 방법을 제시하기도 하지만, 렌탈카 처럼 대란이 벌어지는 경우에는 방법이 없기도 하지요. 호텔도 비슷한데, 특정 이벤트 등의 상황에서는 도시 전체의 호텔이 동이 나버리는 경우도 생깁니다.
본문을 적기 전에 결론적으로 말해보자면 적어도 미국에서는 이렇게 호텔 예약을 했지만 방이 없어서 쫓겨나는 경우 (영어로는 walked 혹은 walked out 이라고 부릅니다) 에도 "법적으로" 어떤 보상을 해줘야 한다는 것은 없습니다. 즉, 대부분 해당 호텔/플랫폼에서 고객 관리 차원에서 보상을 주는 경우 밖에 없는거죠.
유일하게 "매리어트" 호텔 그룹만이 이런 경우에 보상을 어떻게 해줘야 하는지 공지되어 있습니다.
Elite Member Benefits Guarantee | Marriott Bonvoy
호텔 브랜드마다 다르지만, 최소 100~200불의 보상 및 포인트와 함께 근처 다른 호텔 방을 제공할 의무를 표기하고 있습니다. 다만 이 경우에도 무료로 가입 가능한 매리어트 멤버에게만 이런 혜택을 제공합니다. 또한 이런 혜택은 프라이스라인이나 다른 여행사 및 온라인 여행 포탈을 통해 예약할 경우, 혜택을 받지 못하는 상황이 벌어질 수 있습니다.
즉, 어떤 지역의 호텔에서 묵어야 하는데 그 기간 동안 큰 행사가 있을 경우라면 매리어트 공식 홈페이지에서 예약을 하시는 것을 권하고 싶습니다. 최소한의 보상과 함께 방을 받을 수 있는 명시된 부분이 있으니까요. 만약에 이런 혜택을 받지 못하실 경우, 매리어트 본사에 문의하시길 권합니다.
그 외의 메이져 호텔 그룹, 즉 힐튼, 하야트, IHG, Accor, 래디슨, 윈덤 등등의 그룹은 어떤 보상도 명시하고 있지 않습니다.
다만 다양한 사례로 보면 하야트의 경우 그래도 호텔 차원에서 다양한 방법으로 대응을 해주고, 다른 메이져급 호텔도 다양하게 대응을 하는 편입니다. 또한 이런 메이져 그룹의 경우, 해당 지역에 다른 계열사 호텔이 있을 가능성이 높고, 그런 쪽으로 인도해주는 경우가 많다는게 장점입니다.
하지만 개인 호텔/모텔의 경우에는 별다른 보상은 기대하기 힘듭니다. 환불 정도가 고작이고요.
이런 경우를 대비하기 위해서는 몇 가지 사전 준비를 하시는 것을 추천합니다.
- 메이져 호텔 그룹의 경우 (매리어트 처럼) 공식 홈페이지에서 예약을 하세요. 여행사 등을 끼고 할 경우, 여행사에 연락을 하라면서 서로 책임을 떠넘기는 경우가 많습니다.
- 아주 중요한 이벤트 라면, 펜션/개인호텔/모텔 보다는 메이져 호텔 그룹을 이용하시길 바랍니다. 특히 해당 지역에 최소 2~3개의 다른 호텔이 있는 곳을 추천합니다. 전세계 적으로는 매리어트가 가장 많은 호텔을 보유하고 있고, 그 다음은 힐튼입니다. 하야트는 메이져급 도시 및 휴양지에만 분포하니 주의하세요. 또한 문제가 발생할 경우, 호텔 매니져 외에도 트위터/페이스북 등을 통해 연락하실 경우, 대응을 잘 해주는 편입니다. 즉, 문제 해결을 위해서 "호텔 사장님" 외에도 다른 더 윗단계를 통해 문제 해결이 가능하다는 것이지요.
- 메이져 호텔 그룹에서 예약할 경우, 미리 무료 멤버쉽을 만들고 예약하세요. 물론 그 호텔에서 윗등급의 멤버쉽을 갖고 계신 경우, 일처리가 좀 더 잘 되는 편입니다. 매리어트의 경우는 플래티넘 등급 이상, 힐튼은 다이아몬드 등급, 하야트는 글로벌리스트 등급인 경우, 전용라인도 있고 해서 조금 낫지요.
- 체크인은 최대한 일찍 하세요. 가시기 전날 미리 예약일의 호텔 상황을 보시고, 혹시라도 방이 전부 팔린 경우라면, 최대한 빨리 호텔로 가서 체크인을 하시길 바랍니다. 추가로 당일날 방이 있어서 여유 있게 갔다가 방이 없는 경우도 있으니 주의하시고요. 저희는 저녁 늦게 도착했는데, 바로 뒤에 온 팀은 방이 없어서 나가야 했던 경우가 있었습니다.
- (옵션) 혹시라도 모바일 체크인이 가능하다면 모바일 체크인을 하는 것도 방법입니다. 힐튼 등은 앱에서 모바일 체크인이 가능합니다.
- 호텔에 가기 전에 미리 전화를 해두세요. 특히 늦게 도착할 것 같다면, 미리 출발전에 호텔에 연락을 해서 방을 확인하시길 추천합니다. 제 경우에는 호텔 도착 3~7일 전에 호텔에 이메일로 예약 상황을 확인하고, 방 타입을 확인하고, 혹시라도 부탁할 것이 있다면 (추가 베개, 추가 수건 등등) 부탁을 하는 편입니다.
- 마지막으로 이렇게 했는데도 호텔 방이 없는 경우, 호텔측과 잘 이야기를 해보는 것을 추천합니다. 종종 더 좋은 방이 있는데 안주는 경우도 있는데 이런 방으로 업그레이드 해주는 조건으로 돈을 조금 더 내거나, 며칠 놀러가는 경우 방이 없는 하루 정도만 다른 곳으로 가서 자는 것으로 하고 일부 환불을 받거나 하는 등으로요. 일반적으로 여행자용 호텔이 많은 공항/역/회사단지 근처에 추가 호텔이 있기도 하니 알아보세요. 해외 여행의 경우, 공항 근처 호텔은 방이 남는 경우가 많으니 알아보시고요.
여행을 다니다보면 정말 별별 일이 다 벌어집니다. 항공 노선 취소/지연으로 인한 환승기를 놓치는 문제, 예약한 렌탈카가 없는 문제, 예약한 호텔방이 없는 문제 등등으로요. 그렇기 때문에 여행 24~72 시간 전에는 여러번 확인을 하시는 것을 추천합니다.
추가로 위에도 이야기 했지만 호텔만이 아니라 항공, 렌탈카 등등은 공식 홈페이지를 이용하시는 것을 추천합니다. 문제가 생길 경우, 여행사를 끼고 하면 도움이 안되거든요. 저희도 예전에 그런 문제로 비행기를 놓칠뻔한 경우도 있었고요.
다시금 말씀드리지만 저는 여행을 권하는게 아니라, 여행에 관련된 정보를 나누는 것 입니다. 이시국에 놀러가는 것을 개인적으로 추천하는 것도 아님을 다시 한 번 강조해 봅니다.
힐튼, IHG, 하얏트, 아코르 등등 메이저 호텔들은 오버부킹시의 젠틀한 해법을 가지고 있으며, 기본적으로 자사멤버 및 로컬VIP는 최악의 풀북시 로열 스윗이나 프레지덴셜 스윗을 내주는 한이 있더라도 커트 순위에 올리는 경우는 없습니다.
커트의 대상은 OTA, 여행사의 예약이면서 과거 숙박이력이 없는 고객이 최우선 순위가 됩니다만, 알려진 메이저 호텔이라면 주변의 동급 호텔들간의 네트워크를 통해서 타호텔의 상급객실을 준비허고 이동도 무상 리무진까지 제공하는 것이 보통입니다.
간혹, 유명 관광지에서 주변 호텔들까지 객실이 없어서 호텔 로비에서 버텼다는 이야기가 나오기도 하는데, 보통은 관리 시스템과 관련 룰이 미비한 로컬호텔에서 주로 일어납니다.
호텔 체인의 회원은 하위등급이라 할 지라도 보이지 않는 트러블을 막아주는 부분이 많으므로, 가족여행 등의 중요성이 높은 여행은 여행사나 OTA 말고 공식 회원에 꼭 가입하고 공홈에서 직접 예약하시는 것이 좋습니다.
추가로 주변 호텔 네트워크에는 같은 계열사 호텔 외에도 실제 호텔 건물주가 다양한 호텔을 가지고 있어서 그 부분으로 커버하는 경우도 있고요. 아무튼 메이져급에서는 말씀하신 것처럼 최대한 많은 배려를 합니다.
근데 로컬 호텔이 아닌 메이져 급 호텔도 문제가 발생하기는 합니다. walked out 되었는데 호텔에서 제대로 보상이 없었다는 말이 종종 들리고요. 물론 상당수는 아직 대응이 미숙한 경험이 적은 종업원이 문제를 일으키는 경우이기도 하지만요 :)
그 후로는 항상 일찍 체크인하거나, 밤에 도착할 것이라도 낮에 호텔 프론트에 미리 전화를 해서 오늘 체크인을 할 것이라고 다시 확인시켜놓는 방법으로 프론트가 밤에 도착할 나를 위해 방을 1개 확보해놓도록 유도하고 있습니다.
전 오버부킹을 그 뒤로 많이 노렸는데, 오히려 위험한 행동이었군요.
불편은 온전히 예약자가 감당해야하는 현실이군요.
옆에있는 호텔을 소개시켜주긴했는데.. 정말 짜증스런 경험이었습니다..
"Hoxy, 오늘도 업그레이드...???" ^^;
(수정) 마일모아에도 복붙했...
공홈 멤버 가입하고 예약시 쌓이는 포인트도 솔솔합니다.
상위 티어가 되면 조식이나 라운지, 룸업글도 기대할만 하고요.
요즘은 시간이 너무 걸려서 안하는데 BRG 적용되면 기분좋기도하고...
자꾸 까먹는데 샵백같은 리워드도 추가로 적용가능합니다.
그래서 언젠가부터 해당 호텔 회원가입을 하고 공식 홈페이지를 통해서만 예약을 하고 있는데 메리어트 계열의 호텔은 방문할때마다 꼬박꼬박 메리어트 본보이? 회원으로 방문해 주셔서 정말 감사하다고 인사말 해주고 조금 더 신경을 써준다는 느낌을 주던데...
오버 부킹이 되었을 경우 회원으로 예약하면 문제해결이 좀 더 수월하다는건 몰랐었네요.ㄷ
특별한 날일땐 가격같은거 보단 그냥 공식 홈페이지에 회원으로 예약하는게 최선인거 같습니다. 팁 글 잘 읽었습니다!
매리어트 멤버쉽은 말씀하신 것처럼 Bonvoy 입니다. 문제는 매리어트가 워낙 관리가 개판이라서 호텔에서 제대로 된 혜택을 못 받는 경우가 생기기도 하는데, 이런 경우 영미권에서는 #Bonvoyed 라고 하면서 말하기도 합니다 ㅎㅎㅎ
그리고 멤버인 경우에는 아무래도 호텔측에서 "비회원" 이나 "여행사를 통한 예약자" 보다 우선권을 더 두기 때문에, 이런 문제가 생겼을 때 조금 더 챙겨주는 편입니다. 마치 식당에서 단골 고객을 좀 더 챙겨주는 것 처럼요
OTA (Online Travel Angency; 아고다, 부킹 닷컴, 익스피디아, 야놀자, 여기 어때 등)는 개인적으로 불편해서 잘 안쓰기도 하고, 호텔 맴버쉽 가입 후, 투숙당 포인트 적립 등 자주 사용하시는 분들에겐 혜택이 있다는것을 아시는 분도 많습니다만, 모르시는 분들도 많죠.
성수기엔 (다이렉트, OTA라도) 예약 문제로 예약이 꼬이는 등, 예약 제대로 했는데 방이 없을 경우, 어느선에서 객실 업그레이드, 아니면, 체인 호텔의 경우는 비슷한 사이즈 방 수배해서, 근처 해당 호텔로 투숙 시킵니다.
이 쪽 업계도 사람이 하는 일인지라, OTA예약 보다 다이렉트 부킹이 예약 변경이나 추가적인 요청사항 (추가 어매니티 세팅, 좋은 뷰, 업그레이드, 레잇 체크아웃 등)에 좀 더 유리합니다 (공휴일, 주말, 성수기 제외). OTA는 중간 업체다 보니, 상황이 급할때는 바로 문제 해결이 안되요. 환불 또한 마찬가지지요.
호텔은 환불, 변경, 취소 불가 상품만 제외하곤 24시간 이상 남은 상태서 취소하면 왠만하면 100% 환불되며, 요즘은 저렴한 가성비 호텔도 많으니, 약간의 추가 금액 아끼려다 이래저래 힘들지 마시고, 다이렉트 부킹 (호텔 사이트 예약) 강력 추천드립니다.
보통 신혼여행의 경우 여행사 패키지를 많이 이용하는데, 그래도 그런 여행사는 호텔 내에서도 좀 챙기는 편이라서 그랬는지 모르겠네요. 그래도 다음에는 공홈을 이용하시면 조금 더 나을거에요 :)
아, 물론 또 결혼 하시라는 말은 아닙니다?ㅇㅁㅇ??? ㅎㅎㅎ
참고로 하와이에는 릿츠 칼튼, 왈도프 아스토리아, 안다즈 등등이 있습니다
예약사이트 통해 예약할경우 호텔이 영업정지 당해도 안알려주기도 합니다.
당할뻔한적이 있었죠. 미리 확인 안해봤다면...
멋도 모르고 3가족이 문닫은 호텔을 갈뻔한..
어제 미국 모 블로그에서 멕시코 휴양지 중 하나인 Los Cabos 의 큰 호텔 하나가 갑작스럽게 문을 일시적으로 닫아서 난리라는 글이 올라왔지요
그래봤자 골드이지만요ㅠ