취미생활로 항공 마일리지, 호텔 포인트 등을 모으는 하늘아이 입니다

오늘 추천글에 "X기어때" 어플에서 방이 없다고 된 경우를 보고 생각나서 적어봅니다. 

<장문주의> 여X어때 숙박어플 최악의 사용기 (1) : 클리앙 (clien.net) 

미리 말씀드리지만 이건 놀러가시라고 적는 글이 아니라 혹시 모를 일을 대비해서 정보 공유 차원에서 적는 글임을 다시 밝혀봅니다.

... 각설하고 ...

우선 의외로 많은 분들이 잘 모르시는데, 대부분의 여행 산업 직종은 oversold (즉, 실제 제공 가능한 서비스 보다 더 많은 좌석/방 등을 판매하는 것) 의 경우가 많습니다. 가장 대표적인 예가 항공사이고, 호텔, 식당, "렌탈카" 역시 비슷한 일이 자주 벌어집니다.

항공사의 경우 그래도 다음 편을 제시하는 등의 방법을 제시하기도 하지만, 렌탈카 처럼 대란이 벌어지는 경우에는 방법이 없기도 하지요. 호텔도 비슷한데, 특정 이벤트 등의 상황에서는 도시 전체의 호텔이 동이 나버리는 경우도 생깁니다.

본문을 적기 전에 결론적으로 말해보자면 적어도 미국에서는 이렇게 호텔 예약을 했지만 방이 없어서 쫓겨나는 경우 (영어로는 walked 혹은 walked out 이라고 부릅니다) 에도 "법적으로" 어떤 보상을 해줘야 한다는 것은 없습니다. 즉, 대부분 해당 호텔/플랫폼에서 고객 관리 차원에서 보상을 주는 경우 밖에 없는거죠.

유일하게 "매리어트" 호텔 그룹만이 이런 경우에 보상을 어떻게 해줘야 하는지 공지되어 있습니다.

Elite Member Benefits Guarantee | Marriott Bonvoy 

호텔 브랜드마다 다르지만, 최소 100~200불의 보상 및 포인트와 함께 근처 다른 호텔 방을 제공할 의무를 표기하고 있습니다. 다만 이 경우에도 무료로 가입 가능한 매리어트 멤버에게만 이런 혜택을 제공합니다. 또한 이런 혜택은 프라이스라인이나 다른 여행사 및 온라인 여행 포탈을 통해 예약할 경우, 혜택을 받지 못하는 상황이 벌어질 수 있습니다.

즉, 어떤 지역의 호텔에서 묵어야 하는데 그 기간 동안 큰 행사가 있을 경우라면 매리어트 공식 홈페이지에서 예약을 하시는 것을 권하고 싶습니다. 최소한의 보상과 함께 방을 받을 수 있는 명시된 부분이 있으니까요. 만약에 이런 혜택을 받지 못하실 경우, 매리어트 본사에 문의하시길 권합니다.

그 외의 메이져 호텔 그룹, 즉 힐튼, 하야트, IHG, Accor, 래디슨, 윈덤 등등의 그룹은 어떤 보상도 명시하고 있지 않습니다.

다만 다양한 사례로 보면 하야트의 경우 그래도 호텔 차원에서 다양한 방법으로 대응을 해주고, 다른 메이져급 호텔도 다양하게 대응을 하는 편입니다. 또한 이런 메이져 그룹의 경우, 해당 지역에 다른 계열사 호텔이 있을 가능성이 높고, 그런 쪽으로 인도해주는 경우가 많다는게 장점입니다.

하지만 개인 호텔/모텔의 경우에는 별다른 보상은 기대하기 힘듭니다. 환불 정도가 고작이고요.

이런 경우를 대비하기 위해서는 몇 가지 사전 준비를 하시는 것을 추천합니다.

1. 메이져 호텔 그룹의 경우 (매리어트 처럼) 공식 홈페이지에서 예약을 하세요. 여행사 등을 끼고 할 경우, 여행사에 연락을 하라면서 서로 책임을 떠넘기는 경우가 많습니다.
2. 아주 중요한 이벤트 라면, 펜션/개인호텔/모텔 보다는 메이져 호텔 그룹을 이용하시길 바랍니다. 특히 해당 지역에 최소 2~3개의 다른 호텔이 있는 곳을 추천합니다. 전세계 적으로는 매리어트가 가장 많은 호텔을 보유하고 있고, 그 다음은 힐튼입니다. 하야트는 메이져급 도시 및 휴양지에만 분포하니 주의하세요. 또한 문제가 발생할 경우, 호텔 매니져 외에도 트위터/페이스북 등을 통해 연락하실 경우, 대응을 잘 해주는 편입니다. 즉, 문제 해결을 위해서 "호텔 사장님" 외에도 다른 더 윗단계를 통해 문제 해결이 가능하다는 것이지요.
3. 메이져 호텔 그룹에서 예약할 경우, 미리 무료 멤버쉽을 만들고 예약하세요. 물론 그 호텔에서 윗등급의 멤버쉽을 갖고 계신 경우, 일처리가 좀 더 잘 되는 편입니다. 매리어트의 경우는 플래티넘 등급 이상, 힐튼은 다이아몬드 등급, 하야트는 글로벌리스트 등급인 경우, 전용라인도 있고 해서 조금 낫지요.
4. 체크인은 최대한 일찍 하세요. 가시기 전날 미리 예약일의 호텔 상황을 보시고, 혹시라도 방이 전부 팔린 경우라면, 최대한 빨리 호텔로 가서 체크인을 하시길 바랍니다. 추가로 당일날 방이 있어서 여유 있게 갔다가 방이 없는 경우도 있으니 주의하시고요. 저희는 저녁 늦게 도착했는데, 바로 뒤에 온 팀은 방이 없어서 나가야 했던 경우가 있었습니다.
   1. (옵션) 혹시라도 모바일 체크인이 가능하다면 모바일 체크인을 하는 것도 방법입니다. 힐튼 등은 앱에서 모바일 체크인이 가능합니다.
5. 호텔에 가기 전에 미리 전화를 해두세요. 특히 늦게 도착할 것 같다면, 미리 출발전에 호텔에 연락을 해서 방을 확인하시길 추천합니다. 제 경우에는 호텔 도착 3~7일 전에 호텔에 이메일로 예약 상황을 확인하고, 방 타입을 확인하고, 혹시라도 부탁할 것이 있다면 (추가 베개, 추가 수건 등등) 부탁을 하는 편입니다.
6. 마지막으로 이렇게 했는데도 호텔 방이 없는 경우, 호텔측과 잘 이야기를 해보는 것을 추천합니다. 종종 더 좋은 방이 있는데 안주는 경우도 있는데 이런 방으로 업그레이드 해주는 조건으로 돈을 조금 더 내거나, 며칠 놀러가는 경우 방이 없는 하루 정도만 다른 곳으로 가서 자는 것으로 하고 일부 환불을 받거나 하는 등으로요. 일반적으로 여행자용 호텔이 많은 공항/역/회사단지 근처에 추가 호텔이 있기도 하니 알아보세요. 해외 여행의 경우, 공항 근처 호텔은 방이 남는 경우가 많으니 알아보시고요. 

여행을 다니다보면 정말 별별 일이 다 벌어집니다. 항공 노선 취소/지연으로 인한 환승기를 놓치는 문제, 예약한 렌탈카가 없는 문제, 예약한 호텔방이 없는 문제 등등으로요. 그렇기 때문에 여행 24~72 시간 전에는 여러번 확인을 하시는 것을 추천합니다. 

추가로 위에도 이야기 했지만 호텔만이 아니라 항공, 렌탈카 등등은 공식 홈페이지를 이용하시는 것을 추천합니다. 문제가 생길 경우, 여행사를 끼고 하면 도움이 안되거든요. 저희도 예전에 그런 문제로 비행기를 놓칠뻔한 경우도 있었고요.

다시금 말씀드리지만 저는 여행을 권하는게 아니라, 여행에 관련된 정보를 나누는 것 입니다. 이시국에 놀러가는 것을 개인적으로 추천하는 것도 아님을 다시 한 번 강조해 봅니다.