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안녕하세요. 

정확히 한달 전 통신사를 통해 아이폰 11 프로를 구매한 뒤 얼마 지나지 않아 폰 안에서 나사 혹은 부품이 굴러가는 소리가 들려 채팅 상담 후 지니어스바 예약을 진행했습니다.

한달 전까지 초기불량의 경우 새제품으로 교환해주는 걸로 알고 있어 한달이 지나기 전인 어제 가로수길에 다녀왔습니다.

아래는 제 아이폰의 문제입니다.

1. 터치 씹힘이 잦습니다. 강화유리 문제로 추정하시는 분들도 계셨지만 필름을 부착하기 전부터 그랬기에 강화유리 문제는 아닌 듯 합니다.

2. FaceID 오류가 간혈적으로 발생합니다. 거진 하루에 한번씩 재 등록을 해야 정상적으로 작동합니다.

3. 아까 말씀드린 폰 안에서 나사 혹은 부품이 굴러가는 소리가 들립니다.

- 수리 진행

12월 7일 (토)

1. 'Apple 지원' 앱을 통해 기기의 상태를 점검받기 위해 가로수길 지니어스바를 예약 했습니다.

2. MRI(Mobile Resource Inspector)를 진행했으나 기기에 별 다른 이상이 없었습니다.

3. iOS 버전이 한단계 낮음으로 소프트웨어 업데이트 및 기기 재설정(초기화) 진행을 해보자 하셨습니다.

4. 초기화 이후 예외적으로 새 기기로 교체가 가능하오나 이후 동일한 문제로 재방문시 교환이 어렵다 하셨습니다.

5. 새기기 교환의 경우 내일까지라 정 불안하면 초기화 하고 내일 아침 10시까지 방문해서 현장접수를 진행하라 하셨습니다.

6. 내일 다시 방문하기 위해 새벽에 기기 백업 및 초기화를 진행했습니다.

12월 8일 (일)

1. 아침 10시 전부터 줄 서서 기다리다 바로 현장접수를 진행했습니다.

2. 15분 ~ 20분 정도가 지나자 체크인 하라는 문자가 와서 체크인을 하고 10분정도 기다렸습니다.

3. 직원에게 어제의 상황과 폰의 문제들에 대해서 설명했습니다.

4. 그러나 어제와 같은 MRI(Mobile Resource Inspector)를 진행하고 기기에 이상이 없으니 교환이 어렵다고 하셨습니다.

5. FaceID와 터치 씹힘 이외에도 나사 혹은 부품이 굴러가는 소리가 들리니 내부적으로 검사를 받아보고 싶다고 요청했습니다.

6. 수리실에서 기기를 열어봤으나 기기가 정상이라는 답변을 받았습니다.

7. 기기를 분해하고 방수 씰링 처리하는 시간이 10분 정도밖에 소요되지 않아 어디까지 분해해봤냐고 질문하자 액정만 열어봤다고 답했습니다. 

8. 아이폰의 경우 부품들이 단면에만 있는 것이 아니기 때문에 안까지 정밀한 검사를 받아보고 싶다고 요청했습니다.

9. 그러자 직원이 굳이 새제품에 이상이 없는 폰을 그렇게까지 열어봐야 하느냐 물었습니다.

10. 계속해서 진단을 요구하자 어떤 미국인이 와서 지니어스에게 상황 설명을 듣더니 더이상 해줄 수 있는게 없다고 돌아가라고 했습니다.

이 외에 사촌이 사용하고 있는 아이폰 11에도 아래와 같은 문제가 있어 다른 지니어스에게 점검을 받았습니다.

1. 처음 개봉 시 락버튼을 눌렀을 때 간혈적으로 액정에 줄이 가고 터치가 안됨. 몇시간 뒤 꺼져있고 다시 켜보면 정상.

2. 충전 케이블 연결 시 비정상적으로 뜨거워짐.

- 수리 진행

12월 8일 (일)

1. 아이폰 11 프로와 같이 현장접수

2. MRI(Mobile Resource Inspector)를 진행했으나 기기에 이상이 없다 함.

3. 스토어에서 증상을 재현해보려 했으나 재현되지 않음.

4. 그러나 이로 인해 불편함이 아주 크다고 생각되어 예외적으로 교체 수리를 진행함.

아래는 Genius Bar 작업 승인 & 서비스 확인 캡쳐본입니다.

잘못된 형식의 이미지 링크입니다.

결론적으로는 아이폰 11은 10분만에 새제품으로 교체를 진행하였으나 아이폰 11 프로는 이틀에 걸쳐 방문하였음에도 불구하고 교체받지 못했습니다.

아래는 추가적인 상황 설명입니다.

12월 8일 아이폰의 경우 부품들이 단면에만 있는 것이 아니기 때문에 안까지 정밀한 검사를 받아보고 싶다고 요청하는 도중 미국인 매니저가 와서 지니어스에게 상황 설명을 듣더니 더이상 수리 진행이 어렵다고 했습니다. 몰론 영어로 대화도 가능했지만 한국 지니어스바에 방문했음에도 불구하고 무례한 어조와 말투로 그것도 영어로 더이상 수리 진행이 어렵다고 집에 가라고만 반복했습니다. 한국어로 계속해서 제가 부품이 단면에만 있는 것도 아니고 안쪽에도 있는데 왜 단면만 확인하고 정상이라 판단하냐 물었지만 계속해서 말을 끊고 집에나 가라고 합니다.(영어로) 이러한 상황이 지속되자 미국인이 한국 지니어스에게 가서 다른 일을 보라 했고 매니저도 사라졌습니다. 아침에 현장접수시 분명히 두대를 접수했음에도 불구하고 한대도 수리가 끝나지 않았는데 먼저 자리를 뜬 점. 어떠한 안내나 인사도 없이 자체적으로 케이스를 종료한 점이 불쾌했습니다. 추후 아이폰 11 수리를 위해 앞에 있는 지니어스에게 왜 한대도 끝나지 않았는데 가버렸냐고 질문했으나 조금만 기다리라 했습니다. 계속해서 기다리는 도중 도저히 안되겠다 싶어 애플코리아 애플케어팀에 연락해서 상황 설명 이후 지니어스에게 통화를 연결시켜 주기 위해 통화를 대기했습니다. 10분 20분 30분이 지나도 별 다른 안내 없이 기다리라고만 해서 다시 앞에 있는 지니어스에게 질문했으나 조금 더 기다리라는 대답을 듣고 언성이 높아졌습니다. 40분 쯤 지나자 지니어스가 오고 애플코리아와 통화연결이 진행되어 안에 조금 더 내부적으로 점검을 요청했습니다. 이후 당연히 정밀검사가 이뤄질거라 생각하고 아이폰 11에 대한 상담을 먼저 진행했습니다. 아이폰 11 수리의 경우 위의 단계가 전부일 정도로 정말 간략하게 끝났습니다. 이후 제 아이폰 11 프로는 언제 진행되는지 다시 앞에 있는 지니어스에게 문의했으나 저를 도울 수 있는 방법을 다른 지니어스가 찾는 중이니 잠시 기다려 달라 합니다. 애플케어팀에서도 요청했기에 당연히 내부적인 점검이 이뤄지겠지 싶었습니다. 이후 지니어스가 아닌 지니어스바 체크인을 도와주는 직원이 왔습니다. 그러나 더 이상 내부적인 점검은 불가하고 제품의 교환 또한 어렵다고 했습니다. 아래는 제가 질문한것과 지니어스바 체크인 직원의 답변입니다.

Q1. 아까 아이폰 11 프로 상담 도중 갑자기 직원이 자리를 뜬 점에 대해서 어떻게 생각하나?

A1. 언성이 높아졌기에 매니저가 직원에게 잠시 휴식을 취하라고 한거다.

Q2. 안내도 없이 자리를 뜬 게 정상적인가?

A2. 이 외 다른 지니어스에게 연결되는 점과 담당하던 지니어스의 휴식에 관련해 별도의 안내가 없었던 점을 인정한다.

Q3. 기기는 정확히 어디까지 뜯어보았나?

A3. 나사 두개를 풀고 액정만 들어보았다.

Q4. 액정이 아닌 내부적인 부품 모두 검사를 진행할 수 있는가?

A4. 고객님에게는 그러한 서비스가 제공되지 않는다.

Q5. 어떤 경우에 그런 서비스가 제공되는가? 아니면 분해 할 기술력이 없는가?

A5. 기술력도 있고 서비스도 진행될 수 있지만 고객님은 해당 사항이 아니다.

Q6. 어떤 경우에 그런 서비스가 제공되는가?(재질문)

A6. 내부적인 규정이기에 안내 해드리기 어렵다.

Q7. 나사 혹은 부품이 안에서 굴러다녀도 정상적인 제품으로 판단되는가?

A7. MRI와 액정을 들어봤을때 별 다른 이상이 발견되지 않아 정상적인 제품으로 판단하고 있다.

Q8. 아이폰이 한 면에만 부품이 박혀있는 것이 아니니 더욱 더 내부적인 점검이 필요할 듯 하다. 이런 경우에도 서비스가 제공되지 않는가?

A7. 증상재현과 MRI와 액정을 들어봤을때 별 다른 이상이 발견되지 않아 더 이상 진행이 어렵다.

Q9. 아이폰 11의 경우 증상 재현이 되지 않았음에도 불구하고 왜 교환이 되었나? 

A9. 고객님이 해당 사항에 대해 불편함을 겪고 계시기에 예외적으로 처리해드린 경우다. 

Q10. 왜 아이폰 11 프로는 예외적으로 처리가 불가능한가? 

A10. 진단 결과 정상이라고 나왔기에 예외적으로 처리가 불가하다.

Q11. 아이폰 11의 경우도 증상재현이 이뤄지지 않고 MRI 결과 정상으로 나왔는데 왜 교체되었는가?

A11. 말 그대로 예외적으로 처리해드린거다.

- 아이폰 11 : 증상 재현이 안되오나 예외적으로 처리가 가능

- 아이폰 11 프로 : 증상 재현이 안되어 예외적으로 처리가 불가

Q12. '예외적으로 처리'의 기준은 대체 무엇인가?

A12. 내부적인 규정이기 때문에 전달이 어렵다.

Q13. 정말로 정밀검사가 불가능한가?

A13. 가로수길에서 고객님에게 해드릴 수 있는건 없다. 따로 사설 수리점을 알아보셔서 수리하셔야 한다.

Q14. 사설 수리 하면 워런티가 사라지는가?

A14. 그렇다. 

제 입장은 다음과 같습니다.

1. 아이폰 11과 프로 두 기기 전부 증상 재현이 안되었기에 모두 교체가 진행되지 않았으면 수리 거부와 진단 거부가 납득 되겠지만 11만 단순하게 불편했을거라 생각되어 기기 교체가 진행된 점.

2. 첫 날 (토)에 담당하던 지니어스가 정 찝찝하면 일요일 까지가 한달 이내이니 방문하라고 요청했습니다. 이 전에 하드웨어 교체는 기기 재설정 이후에만 진행이 가능하고 기기가 교체된 이후에는 같은 사유로 재교환이 어렵다는 안내를 받았습니다. 그렇기에 당연히 초기화를 해가면 교체가 이뤄질거라 이해했으나 다음 날에 재방문시에도 똑같은 검사가 이뤄줬다는 점.

3. 상담 도중 아무런 안내도 없이 자리를 뜨고 40분 이후에나 다른 지니어스를 통해 상담이 진행된 점.

4. 한국 가로수길 지니어스바를 방문했음에도 불구하고 갑자기 미국인이 와서 말을 끊고 집 가라고 얘기한 점.

5. 애플케어 상담사가 더 분해해보는 식의 점검을 요청하고 통화를 마무리 하였으나 어떠한 조치도 이뤄지지 않은 점.

위 다섯개의 상황들이 도저히 이해되지 않아 컴플레인을 접수하려 합니다.

이런 상황에서 컴플레인을 접수해서 처리하는게 맞는건지, 애플코리아 애플케어 팀에 연락하면 위와 같은 상황 해결이 가능할지 혹은 그런 권한을 가지고 있는지, 애플 아시아퍼시픽 혹은 미국으로 연락해야 하는지 궁금합니다.

두서 없이 작성해서 죄송합니다. 조언 부탁드립니다.