2023-10-11 감사 인사 및 내용 추가

인사가 늦어졌습니다..!

이렇게 많은 분들이 위로와 격려, 공감, 그리고 경험담을 공유 해 주실 줄 몰랐습니다.

이렇게 일일이 시간내주셔서 댓글 달아주시는데 다 전부 제대로 답글을 다는게 맞지만 이렇게 많이 봐주실 줄 이야.. 죄송합니다ㅠㅠ.

오늘의 추천글에 올라가 있는 것도 너무 신기합니다만(클리앙 이용하면서 처음이네요ㅎㅎ), 아마 이렇게 많은 분들이 공감 해 주신 건 분명 모두가 레노버 브랜드에 대한 비슷한, 안좋은 경험이 많아서 일 것이라고 생각됩니다.

저는 이번 일을 겪으면서 상대적인 기준이라 글에는 적지 않았습니다만 응대 태도에 대해서 심호흡을 하고 들어야 할 정도로 진심으로 화가 났었습니다. 속된 말로 야마가 돌더라구요.

말을 꼭 그렇게 밖에 할 수 없나. 이게 최선인가. 라는 생각이 들 정도로요.

그러나 그렇다고 이 모든 일련의 과정들이 특정 누군가의 문제이며 개인개인의 잘못이라고 매도하고 싶진 않습니다.

사람이 일하는데 발생할 수 있는 예기치 못한 문제와 변수들을 매뉴얼로 찍어누르고 직원들에게 패널티를 감수하게 하는 잘못된 일처리 방식만이 있을 뿐이지요.(제 뇌피셜입니다. 현실은 더 낫겠죠?)

부디 레노버 본사까지 이 글이 전해지고, 언젠가 개선되서 누군가에겐 더 좋은 직장, 누군가에겐 믿고 사는 사랑받는 브랜드가 되길 바라겠습니다.

그 때가 되면 살거냐구요? 저는 안 살겁니다. *^^*

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안녕하세요.

혹시 이 글을 다른 커뮤니티에서 여러번 접하실 이용자 분들과, 레노버 제품을 애용하시는 유저분들께 사과의 말씀 먼저 드립니다. 글이 지겨우셔도 너그러이 양해 부탁드립니다(__)

레노버 서비스를 무조건적으로 규탄하는 목적이 아닌, 제가 받은 서비스 경험이 저에겐 너무 충격이었고, 인상 깊었어서 겪었던 내용을 공유드리고자 이렇게 글을 적어봅니다.

저는 아주 소수의 케이스일 것이고, 저는 과거의 레노버 서비스보다 지금이 월등히 좋아졌다고 생각합니다.

저는 더이상 구매할 수 없게 되버렸지만요. 

글에 앞서 저는 과거 이 세상에 노트북은 맥북과 씽크패드, (구)바이오밖에 없다. 라고 생각했었던 사람이며, 진짜 TP 매니아들에겐 한참 부족한 덕력이지만 꽤 많은 씽크패드를 접하고 애용해왔던 팬보이였었음을 밝힙니다.

(레노버 씽크패드 시절부터 구입, x201, x220, x1카본 1세대, t430s, t440s, t440p, x250, x1카본 7세대, t480s, t14s gen1, (現, 마지막)x1나노 2세대 사용 중)

글은 최대한 타임라인 위주로 담백하게 작성하겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다!

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[2022년 12월]

- 12월 23일 경 x1 나노 2세대 제품을 한국 레노버 스토어를 통해 구매.

- 이후 2023년 09월까지 무탈하게 사용하였습니다.

[2023년 09월]

1. 09월 11일(월): 제품 내 키보드 문제 발생

- 키보드 불량 건으로 레노버서비스센터 강남점 접수 및 입고.

- 키보드 불량이 인정되어 키보드를 포함한 전체 상판 교체가 진행되었습니다.

2. 09월 13일(수): 키보드 전체 교체 후 문제 발생

- 제품 수령 후 사무실에서 사용해보니 왼쪽 방향키 키캡이 빠지는 이슈가 발생.

- 이 때 까지만 해도 교체받은 부품이 불량이었겠거니 싶어서 귀찮지만 다시 교체 받으러 가면 된다고 생각했었습니다.

3. 09월 14일(목): 키보드 전체 교체 무상 서비스 불가 & 유상 서비스 안내 받음

- 키캡 이슈로 레노버서비스센터 강남점에 재접수 하며 키보드 상판 부품 재교체를 요청하였으나 키캡이 빠지는 현상은 고객 과실 사항이며, 보증기간 이내여도 유상 서비스 항목이라고 함. ?????????

- 교체 받은 키보드에서 사용하자마자 키캡이 빠지는 현상이 어떻게 고객 과실이냐고 주장했으나, 서비스센터로 부터 수령한 순간부터 센터는 책임을 지지 않는다는 원론적인 답변만 받았습니다.

- 센터에서 수령 전에 키캡이 빠지는걸 재현이 됐었어야 된다는 말이지요. 솔직히 이 때부터 말문이 막히긴 했습니다.

- 저는 재교체를 요청한 기간의 텀이 너무나도 짧고, 교체받은 부품에 대한 문제를 주장했지만 대화는 평행선이었습니다.

- 임시 방편으로 센터에 남는 키캡 재고가 있어서 해당 키캡 부분만 교체 작업 서비스를 받았습니다. 최대한 보정을 해놓았고, 다시 빠지게 되면 방문해달라는 안내를 받고 마무리되었습니다.

4. 09월 18일(월): 동일한 부위에서 키캡이 빠지는 현상 재발생. *^^*

- 14일과 18일 사이에 텀이 있는 이유는 제가 평상시에 외장키보드만 사용하고, 회의때만 잠깐잠깐 사용해서 그렇습니다.

- 18일날 처음 사용하였고, 누르는 즉시 탈출하는 키캡을 보며 제 멘탈도 같이 탈출하는 듯한 기분이었습니다.

5. 09월 19일(화) 오전: 고객센터에 민원부서 연락 요청

- 서비스센터는 말이 통하지 않을 것 같아서 고객센터를 통해 연락하기로 했습니다.

- 고객센터 상담원 분께 상황 설명 및 민원부서로 내용 이관을 요청드렸습니다.

- 서비스센터 엔지니어로부터 콜백이 왔습니다. 저번에 담당했던 엔지니어는 아니었습니다.

- 14일날과 동일한 이야기를 해서 동일하게 이야기 했더니 민원 부서로 이관하겠다고 합니다. 알겠다고 했습니다.

- 서비스센터와 다른체계로 돌아가는 것 같아서 내심 원만한 해결책을 기대했었습니다.

6. 09월 19일(화) 오후 1차: 민원부서 담당자와 연락됨

- 결론부터 이야기하자면, 서비스센터의 판단은 민원부서 측에서 뒤집을 수 없다 라는 얘기였습니다.

- 저는 다시 한번 상황의 억울함을 토로했습니다만 이야기가 평행선인건 서비스센터와 마찬가지였습니다.

- 교체받은 키보드 부품의 문제가 수령하자 마자 문제가 생겼다는 제 이야기에 돌아온 피드백은 레노버는 센터에서 수령하게 되면 시간의 경과를 인정하지 않는다는 것이었습니다. 개인적으로 비장하게 들려서 실소했었습니다.

- 서비스센터가 절대적이면 고객센터는 뭘 위해 있는 것이냐, 그럼 내가 문제해결을 위해 센터에 불을 지르건 때려 부수건 알아서 하겠다고 말씀 드렸더니 다시한번 서비스센터 측과 이야기 해보겠다고 합니다.

7. 09월 19일(화) 오후 2차: 민원부서 담당자와 2차 연락, 제안을 받음

- 이후 얼마 지나지 않아 피드백이 왔습니다.

- 저의 사정을 고려하여 비밀로 하는 조건으로 특별히 한달 뒤 재접수하면 무상으로 처리해준다는 내용이었습니다.

- 저는 '특별히'와, '비밀'이라는 키워드에 굉장히 화가 났습니다만 일단은 왜 한달 뒤인지 물어보았습니다.

- 한달 내로 같은 시리널 넘버 제품이 재입고되면 센터에 패널티가 적용된다는 내용이었습니다.

- 고객이 왜 센터 패널티를 감수해야 하냐고 클레임을 제기했으나 답은 듣지 못했고, 일단은 교체는 받아야 하니까요. 받아들이기로 했습니다.

- 마지막으로 제가 오늘 들은 내용을 인터넷 커뮤니티에 게시해도 되냐고 물어보니 게시는 고객님의 자유이나, 무상 키캡 교체만 빼고 이야기해달라고 하더군요. 알겠다고 했습니다.

8. 09월 20일(수): 이메일로 만족도 설문조사가 와있어서 회신함

- 서비스 경험 만족도 조사 안내가 와있어서 회신했습니다.

- 부정의 피드백으로 작성하였습니다.

[피드백 전문]

굉장히 불쾌한 경험이었습니다.

키보드 불량으로 인해 키보드를 전체 교체 받았는데, 교체받은 키보드 부품에서 발생한 문제를 고객의 책임으로 전가하며 보증기간이 남아있음에도 유상으로 처리될 것이라 설명했습니다.

당연히 받아야 할 후속조치를 고객의 탓으로 돌리고, 지속적인 항의 끝에 받은 답변이 서비스센터에서 '특별히' 조치를 취해주겠지만 바로 접수하면 서비스센터가 패널티를 받으니까 한달 뒤에 다시 접수하라는 내용이었습니다.

저는 고객임에도 서비스센터의 패널티를 고려해야하나요? 왜 교체한 키보드가 불량임을 인정하지 않는 것인가요? 제가 많은 요구를 한 것인가요?

저는 두 번 다시 레노버 제품을 구매하지 않을 것이며, 이 사실을 한국 PC하드웨어 커뮤니티, 레노버 카페, TP홀릭 등에 제 경험담을 게시할 것입니다.

9. 09월 27일(수): 민원부서 담당자로 부터의 연락

- 출근길에 전화가 와서 받아보았더니 일주일 전에 통화한 민원부서 담당자였습니다.

- 저의 피드백이 확인되었다면서, 기존에 얘기하였던 무상 교체 건은 없던 이야기로 하겠다고 통보하였습니다.

- 설문조사가 어떠한 영향을 주긴 주는구나, 줬다 뺏기는 기분도 들어야 하는구나. 복합적이었습니다.

- 이 때 즈음 부터 내 경험담을 글로 남기고 싶다는 생각을 하게 됐습니다.

[2023년 10월]

10. 10월 07일(토): 서비스센터 마지막 방문

- 큰 기대를 하지 않고 방문했습니다. 방문 목적은 저번처럼 혹시나 남는 키보드 키캡 재고가 있으면 교체받기 위함이었습니다.

- 역시나는 역시나였고, 재고는 없다면서 유상 처리를 받으라고 안내받았습니다.

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제 한달 간의 레노버서비스센터 강남점과, 고객센터 문의결과는 결국 제 과실로 결론났습니다.

억울하고, 화도나고, 많은 생각을 해봤지만 결국 이런 제품을 구매한 내가 잘못이라는 생각이 들더라구요.

여태까지 이런 서비스를 해왔음에도 문제가 없었더라면 제가 문제라는 뜻일거구요.

한달동안 쏟은 내 시간과 스트레스, 교통비 등등.. 모든게 아까웠지만, 이젠 글 작성을 마지막으로 내려놓을까 합니다.

저는 이후 맥북을 중고로 구매했고, 혹시 모를 상황에 대비하여 영어 공부를 열심히 해보려고 합니다.(농담)

팔지도 못하는 애물단지 x1 나노는 마침 컴퓨터 바꿀 때가 되신 아버지에게 드릴 예정입니다.

말씀드렸더니 기뻐하시더라구요. 다음엔 꼭 새 노트북으로 사드려야겠습니다.

긴 글, 읽어주셔서 감사합니다.

레노버 노트북 구매를 고려하시는 분이 계시다면, 한 번 정도는 구매를 재고해보시는 것도 좋을 것 같습니다.

마지막으로, 환절기에 감기가 유행이라고 하더라구요. 제 얘깁니다. ㅠㅠ.

모두 건강 유의하시고, 즐거운 한 주의 시작이 되시길 바랍니다. 레노버 너희들도!