저도 바로 아랫글과 비슷한 경험을 하여 글 한번 써 봅니다.
바로 얼마전 일인데요.
공공기관에 방문하여 식사를 할 일이 있어 배달의 민족 앱으로 선결제로 주문을 넣었습니다. (배민 포장은 선결제만 됩니다.)
공공기관이라 로비로 받으러 가야해서 요청사항에는
배달 출발시 미리 연락주세요 1층 로비로 받으러 가겠습니다." 라고 적어 두었습니다.
약 10초후 주문이 받아들여졌나 확인차 보던 중 주문하던 과정에서 제가 실수를 했다는걸 발견합니다.
다름 아니라 배달 주문을 포장으로 넣어버린겁니다.
배달비가 1000원인 업체라서 배달비를 후불로 지불하면 해결되지 않을까 하는 마음에 업체로 바로 연락을 합니다.
배민에 공개된 전화 번호로 전화를 걸었는데 제 아무리 전화를 해도 받지않습니다.
식사 시간도 한정 되어 있어서 마음이 조급해져서 배달의 민족 고객센터에 전화를 합니다.
상담원에게 이러이러한 상황이다. 어떻게 배달 종류를 변경하거나 가게에 따로 연락할 방법이 있을까 물어보자
확인 후 연락 주겠다고 합니다.
전화를 끊고 기다리니 연락 와서 받았더니 하는 말이.."고갱님~ 가게에서 전화를 안받네요~?"
(???????????아니 전화 연락 안된다고 이야기했는데????)
zaro : 아 네 전화연락이 안되서 해결해 달라고 전화한건데요...?
배민 : 고갱님 ...네 그런데 취소는 가게의 허락이 있어야만 가능해서요...
zaro : 아 저는 취소를 원하는게 아니라 변경을 원하는건데요..혹시 사장님 개인번호나 다른 연락처로 연락은 안되나요?
배민 : 고갱님.. 사장님 전화 번호는 개인정보라 불가능합니다.
zaro : 아니 알려 달란게 아니라... 연락해달라구요.. 아니 앱내에서 주문연락이라던지 가게랑 연락할 방법이 없나요?
배민 : 네 고갱님... 다른 방법은 없고.. 일단 다시 알아보고 연락 드리겠습니다.
잠시후 다시 통화
배민 : 고갱님.. 일단 가게로 아무리 연락을 해도 사장님 전화 번호로 해도 저희가 연락이 안되서 처리가 불가합니다.
zaro :(열받기 시작..) 아니... 제가 실수한 부분이긴 하지만 플랫폼에서 방법이 없다는게 말이 됩니까? 그럼 수수료는 왜 받나요.
가게에서 고객 주문을 엉터리로 처리하든 돈 먹고 꿀꺽 잠수타든 전화 안받으면 배민에서 아무것도 못한다구요?
배민 : 고갱님.. 일단 불편하신 마음은 잘 알겠으나 지금 상황상 주문도 정상적이고 처리도 정상적이라 어떻게 해드릴수가 없습니다.
이 순간 갑자기 이상한 일이 벌어졌습니다. 포장 주문인데... 수령 대기중? 이었는데 갑자기 수령 완료로 바뀐겁니다.
zaro : 저기 주문이 정상적이지 않은게 됐습니다. 제가 수령을 못 했는데 수령완료로 바뀌었네요. 어떻게 된걸까요?
배민 : 아 확인하고 다시 연락 드리겠습니다.
이때 이미 40분 정도가 지났을 시점입니다.
재통화..
배민 : 고갱님 저희 시스템 상에서는 주문이 정상적으로 처리 되었습니다.
zaro : 아니 전 지금 통화 하느라 받으러 가지도 않았는데 수령완료인데 말이 되나요?
배민 : 저희 시스템에는 수령이 안된걸로 나옵니다.
zaro : 제가 그럼 지금 거짓말을 하는걸까요.. 캡쳐해서 보내드릴수 있습니다.
(다시 확인하지만 수령 완료가 되어 있음.)
여튼 지금 주문상태가 앱 상에서 정상이 아니니 취소를 해주세요.
배민 : 아까도 말씀 드렸지만 취소는 가게의 허락이 있어야 해서 ... 지금 도와드리기가 어려울것 같습니다.
이하..... 비슷한 내용의 통화가 반복 되었고. 배민에서는 아무것도 해줄수가 없다고 합니다.
점 점 분노게이지가 올라가던 와중에 통화중 대기로 모르는 번호로 전화가 와서 어? 하고 받았습니다.
...... : 네 저기 xx집 인데 포장 주문 하셨던데 맞으신가요?
zaro : 아니 안그래도 지금 이거 때문에.. 아니 저기 왜 이렇게 연락이 안되나요?
가게 : 아 제가 바쁘면 전화를 꺼둬서요.. 찾으러안오시나요?
zaro : 아니... 제가 요청사항에 배달 관련 요청 문구도 적어두고 실수로 포장으로 주문한건데 연락이 안되서 이때까지 기다렸습니다.
가게 : 아..... 그건 확인을 못했네요.. 어떻게 하죠...
zaro : 그냥 취소해주세요.
가게 : 아... 네.. 알겠습니다 죄송합니다.
허무하게 일단락 되긴 했는데.. 황당했습니다.
배달의 민족 그곳은 플랫폼이지만, 수수료는 받지만 아무것도 해주지 않는곳이더군요.
적어도 저런 상황에 특정인의 권한이나, 또 다른 연락 루트라던가, 연락이 안될시 대처 방안이 있어야 하는게 아닐까요?
결국 관계자들도 함께 배 쫄쫄굶고 일처리를 마치긴 했는데... 상당히 안좋은 기억이라 그 뒤로 이용하지 않게 되었습니다.
이상 재미도 없는 긴 글 읽어주셔서 감사합니다 ㅠㅜ
쉽다고 생각한적은 없으나 그게 불가능한 구조라면 문제겠지요? 제가 오랜 시간이 지나서 파악을 한것도 아닙니다. 곧장 바로잡으려고 했으나 방법이 없었죠. 저도 다른곳에서는 요식업 자영업을 해서 상황은 잘 알고 있습니다.
업주도, 배달기사도, 손님도 언제든 착오를 일으킬 수 있습니다.
배달 가게 - 전화 꺼놓음, 요청사항 확인 안함
배달의 민족 - 배달 가게와 연락 가능한 핫라인이 없음
결국 배달의 민족은 고객과 같은 입장에서의 연락밖에 못하는 건가 보네요. 그럼 답이 없죠..
이 경우 가장 큰 손해를 본 것은 배달 가게이고 (만들어놨는데 팔 수 없으니) 두번째 손해는 고객, 그리고 배달의 민족은 가장 적은 손해(상담사 응대)를 보는군요.
주문 실수로 인해 시작된 문제이긴 해도 가게의 잘못이 가장 크다는 점은 동의하구요,
금전적인 손해 아니면 배고픔과 일정 틀어짐으로 인한 손해중 어느 쪽이 더 큰 지에 대해선 사람마다 생각이 다를 수 있겠네요.
배달의 민족의 잘못도 저는 작지 않다고 생각합니다. 저런 문제에 대비한 절차나 대응 방법을 마련해두는 것은 관리하는 업체에게 필수라고 생각해요.
네. 결과적으로 주문취소되고 환불받기는 했지만, 도중까지는 음식도 못 받고 돈만 내는 경우였겠네요.
참 답답하셨을 것 같습니다. 저는 결론만 보고 이야기하는 것이라, 그런 황당함에 대한 부분까지는 고려하지 못했네요.
지금 이상황은 직접 누군가 식당으로 찾아가지 않으면 해결이 안되겠는데요
포스기에서 주문 알람은 크게 알려주던데 배민 cs센터에서 주문변경 강제 알람기능 넣으면 어느정도 해소될거 같습니다
주문을 수정할 방법이 없다니요...