(※ 특정 업체 홍보가 될 수 있어 익명 처리합니다.) 

간만에 식재료를 보충하러 인근의 모 창고형 할인점 C코에 갔습니다. 

메모해 두었던 식재료 몇 개를 카트에 올리고 결제하며 나오는데, 문득 이그제큐티브 멤버십 가입 or 업그레이드 권유 현수막과 프로모션 부스가 보입니다. 연간 구매액이 많은 편은 아니라 큰 관심은 없었는데, 이후 일정이 급하지 않아서 한번 상담받아보기로 했습니다. 

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S : 비즈니스 회원인데, 이그제큐티브 멤버십 가입 상담하고자 합니다.

C코 : 네, 그러시군요. 회원 카드 보여주시겠어요? 음 ... 비즈니스 회원이시니 이번 연도 회비에 4.7만 원을 추가로 내면 이그제큐티브 멤버십으로 업그레이드하실 수 있습니다. 이그제큐티브 회원은 현대카드 리워드와 별개로 구매액의 2%를 적립해드립니다. 

S : 그러면 내년에 갱신할 때는 8만원을 내게 되겠군요?

C코 : 그렇습니다. 만약 업그레이드 비용에 확신이 서지 않는다면, 일단 4.7만 원을 내시고 이그제큐티브 회원이 되신 1년 후 갱신되기 전에 환불받으시는 방법도 있습니다. 

S : 환불받을 수도 있나요? 

C코 : 환불해드립니다. 적립액은 1년 단위로 정산하기 때문에, 만약 이그제큐티브 회원으로 1년간 C코를 이용하신 후 갱신 시점에서 적립된 금액이 4.7만 원보다 적다면 적립된 금액을 포기하고, 4.7만 원을 환불받으실 수 있습니다. 회원 등급은 다시 비즈니스로 돌아갑니다. 

S : (이런 식으로 회원권 비용 환불 안내를 해주기도 하네?) 그렇군요. 저는 어떨까요? (카드를 건네주며) 저의 작년 이용 실적을 확인해보시겠어요?

C코 : (이용 실적을 확인해본 후) 음… 회원님의 지난 1년간 이용 실적을 토대로 적립되는 리워드를 계산해보면 3.x만원 수준입니다. 이 정도 이용 실적이라면 이그제큐티브 회원으로 업그레이드하지 않으셔도 됩니다. 

S : 그렇군요. 제 경우는 굳이 이그제큐티브 회원 아니어도 되겠군요. 

C코 : 네, 그렇습니다. 다만, 일시적으로 저희 매장에서 비싼 물건을 구매하시거나 할 수 있는데, 그때만 미리 가입해두시면 됩니다. 

S : 네, 상담 감사합니다. 

<끝> 

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기본적인 사항들에 대한 밋밋한 상담기라고 할 수도 있겠지만, 유료 회원제 프로모션에서 이런 식으로 소비자의 처지에서 먼저 계산해주고, 어떤 경우에도 소비자가 가입비만큼의 이득을 보지 못하는 상황이 나오지 않도록 선제적으로 안내해주는 프로모션은 흔치 않아서 신선했습니다. 말단 상담사가 이런 경우에는 굳이 가입하실 필요가 없다는 쪽으로 돌려보내는 식의 안내까지 해주기는 쉽지 않으므로, 상담할 때의 손님 중심 기본 원칙들이 잘 제정되어 있다는 뜻입니다.

개인적으로 그룹이나 글로벌 대기업 중에서 기업 윤리(상도덕)나 소비자에 대한 진실성 면에서 가장 높게 평가하는 기업 중 하나가 C코입니다만, 짧은 상담에서도 그런 평소의 생각을 재확인할 수 있어서 기분이 나쁘지 않았습니다. 

신용카드부터 통신사 카드나 각종 페이까지 다양한 기대 이익을 내걸고 전개되는 회원제 프로모션들이 많습니다만, 소비자가 잘 계산해서 체리 피킹하지 않으면 이익을 보기 힘들고, 그거 계산하느니 귀찮아서 그냥 대충 쓰고 만다가 되는 그런 회원제들이 대부분입니다. 그런 상황이 지속되다보면 체리 피커들과 회원제도 개악 사이에서 시스템이 망가지곤 합니다. 

처음 가입시킬 때, 이렇게 하면 득이 된다는 부분만 강조해가며, 일단 가입실적부터 올리고 보자는 식으로 회원제도를 운용하는 기업들은 한 번쯤 C코의 사례를 참고해주었으면 좋겠습니다. 당장 회원가입 실적 하나를 잃을 순 있지만, 이런 작은 부분들에서 소비자와 기업간의 신뢰가 계속 쌓이면 다른 기업이 따라잡기 힘든 무형의 자산이 됩니다.