1. 사건의 발단

제가 살고 있는 아파트 커뮤니티 앱에 ‘배달의민족’에서 저희 아파트 주소지로 설정하면 버거킹 매장이 검색이 안된다는 글이 올라왔어요.

바로 옆단지 아파트 주소지로 설정하면 정상적으로 검색이 되구요.

해당 버거킹 매장은 아파트에서 약 1.2km 정도 떨어져 있고, 다른 배달앱(쿠팡이츠, 요기요, 버거킹 딜리버리)에서는 정상적으로 검색이 되고 주문도 되는 상황입니다.

 

평소에 배달의민족보다 다른 앱을 많이 사용해서 전혀 생각하지 못한 문제였어요. 그래서 배달의민족 고객센터에 문의하기로 합니다.

전화로 설명하는 것보다 메일로 보내는게 이해하기 쉬울것 같아서 앱에 적혀있는 ‘CS@woowahan.com’으로 문의메일을 보냈습니다.

 

 

 

2. 문의내용

 

(*개인정보상 주소지만 임의의 알파벳으로 수정하고 다른 내용은 수정사항이 없습니다)

 

안녕하세요.

 

배달의민족 이용중 납득이 가지 않는 상황이 있어서 문의드립니다.

 

A를 주소로 설정하고 버거킹을 검색하면 매장이 검색되지 않습니다. 그런데 주소지 근처에는 영업중인 버거킹 DT점이 있습니다.

 

주소지를 B로 변경한 뒤 다시 버거킹을 검색하면 정상적으로 ‘버거킹 DT’점이 검색됩니다.

 

해당매장의 경우 배달지역이 ‘X구 일대’로 표기되어 있습니다. 해당 매장에 전화문의했을때 배달불가사유를 배달검색이 되지 않는다고 알려왔습니다. 첨부한 지도사진을 보시면 아시겠지만 위의 두 주소지는 붙어있습니다.

 

쿠팡이츠, 요기요, 버거킹 딜리버리 모두 ‘A’로 주소설정시 해당 매장이 검색되고 배달주문이 가능합니다. 그런데 배달의 민족에서는 검색이 되지 않는 이유가 무엇인지, 검색 노출이 가능한지 알고 싶습니다.

 

답변 바랍니다.

 

감사합니다.

 

 

 

3. 배달의 민족 cs 답변메일

 

안녕하세요. 배달의민족 ***입니다.

먼저 배달의민족에 관심을 가지고 이용해주셔서 감사드립니다.

 

cs@woowahan.com으로 메일 발송해주셨는데요,

확인 결과, 메일 발송 후 고객센터와 통화하신 내용이 없어 전달이 어렵습니다.

 

CS 메일 특성상 전달만 가능합니다. 따라서 이메일 발송 후 필수적으로 고객센터로 연락을 주셔서 상담원을 통해 확인요청을 해주셔야만 처리가 가능하니 양해 부탁드립니다.

 

번거로우시겠지만, 고객센터로 연락하신 뒤 수정하실 내용 및 보내주신 이메일 주소 말씀 부탁드립니다.

추가 문의사항 및 재문의는 배달의민족 고객센터 1600-0987(24시, 연중무휴)로 문의하시면 자세한 유선 상담 도와드리도록 하겠습니다.

 

항상 즐거운 나날만 보내시기 바랍니다.

 

배달의민족 *** 드림

 

 

4. 느낀점

 

메일을 읽고나서 황당하단 느낌을 제일 먼저 받았습니다. 메일 발송 후에 고객센터와 통화한 내용이 없어 전달이 어렵다는게 말이 되나요?

배달의민족 앱 어디에도 메일 보내고 고객센터로 전화하라는 고지도 없었구요. 전화가 안되는 상황이면 고객의 불편사항은 처리할수 없다는 의미로 들립니다.

 

이렇게 답변을 보내고 결국 전달이 된건지 아닌지 자세한 상황은 알 수 없지만 해결하려던 상황인 버거킹 매장 검색노출은 정상적으로 되고 있습니다.

검색이 되서 다행이긴 하지만 이런 황당한 답변을 받게될줄은 생각도 못했어요.

 

이 하나의 사례만으로 일반화를 할수는 없지만 고객 응대 프로세스가 엉망이란 생각을 지울수가 없어요.

불편사항이 접수되면 유선연결 없이 자체적으로 고객센터로 전달이 되서 해당사항에 대한 문제해결이 이루어져야 하는게 정상적인건데 ‘메일로 보내고 전화도 해야 처리해줄게’라는 마인드는 대체 어떻게 해야 나올수 있는 것인지 도저히 이해가 안갑니다.

 

 

5. 결론

배달의민족 cs메일 문의시 메일발송후 고객센터로 직접 전화해야한다.

혹시라도 메일로 문의하실 일이 생기신다면 참고하세요.

/Vollago