여X어때 숙박어플 최악의 사용기 (2) ( 고객센터로부터의 연락.. ) : 클리앙

생각보다 많은 분들이 공감을 해주셔서 게시글이 메인으로 가는 바람에 후기도 정확하게 적어야 할 것 같아서 2편을 작성합니다

금일 게시글을 작성하고 난 뒤 오후에 여x어때 고객센터 번호로 전화가 왔습니다

제가 게시글을 작성해서 전화가 온 것은 아닙니다

제가 1편에는 작성을 안한 내용인데 토요일에 상담원이 연락이 안와서 토요일에 여x어때 카카오톡 상담으로도 상담을 넣어놨었는데

일요일에 카카오톡으로 상담원이 연락이 왔었습니다 그래서 토요일에 카톡상담 넣었는데 일요일에 답장을 주냐

상담원은 안심예약제 확인하고 연락준다더니 연락도 안줬다 라는 내용으로 상담을 했는데 내용은 이렇습니다

kakao : 토요일 숙박이 불발났는데 일요일 저녁에 연락주시네요

직원들 교육을 어떻게 하길래 숙소 알아봐준다고 하고 연락을 안해줍니까?

카카오톡 상담원: 상담이 지연되어 고객님의 이용에 불편을 드려 너무 죄송합니다. 말씀하신 부분의 경우 개선될 수 있도록 전달하겠습니다. 다시 한 번 상담 지연으로 불편을 드려 죄송합니다. ( 저는 기계적인 답변이라고 생각했습니다 )

kakao : 여x어때에서 아주 멋진 경험을 선사 해줬네요 커뮤니티에 잘 공유 할게요 ( 이 부분도 전달이 됐겠죠 )

카카오톡 상담원 : 고객님의 이용에 불편을 드려 대단히 죄송합니다. 추가적인 다른 문의사항 있습니까?

고객님, 추가 문의사항 없으셔서 상담 종료하겠습니다 편안한 하루 보내세요.

이렇게 대화가 끝났습니다 그리고나서 제가 오늘 게시글을 올리게 되었구요

아마 개선 될 수 있도록 전달하겠습니다 이 부분 때문에 연락이 온 것 같습니다

전화를 받으니 여x어때 서비스부분, 고객센터 부문 총괄 책임자라고 하셨습니다

내용을 전달 받고 연락 드렸다는 내용이였고 본인이 확인해보니 상담한 직원도 대응이 잘못됐고

카카오톡 상담 직원도 대응이 부족했던 것 같아서 상황을 확인하고 연락 주었다고 합니다

그 분이 말씀하신 내용을 정리하자면

본인은 현업 실무자는 아니지만 총괄을 맡고 있고 상황은 어느 정도 파악을 하고 연락을 드렸다

그냥 넘어갈게 아니라 직접 연락 드려서 사과를 드려야 할 것 같아서 늦은시간에 연락을 드렸다 죄송하다

1. 고객님과 전화 통화한 상담원이 입사를 한지 얼마 안된 신규 입사자 였다

- 숙박업체의 전산이나 기타 등등 이유 때문에 안심예약제는 당일 예약은 보상하지 않는다

당일 예약이 아닌 경우에는 일방적 취소를 당한경우 동급의 숙소나 조금 더 상위레벨의 숙소를 구해드리며

차액이 발생할 수 있으나 보통 그 차액이 크지 않기 때문에 추가금은 여x어때에서 보상해드리는 시스템이다

고객님께서 안심예약제에 대해 문의 하셨을 때 안심예약제에 적용이안되는 이유와 적용이 안되는 부분을 설명해드렸어야했는데

신규 입사자가 아직 본인이 모르는 부분에 대해 정확하게 설명하지 못하고 대처를 제대로 하지 못하였다 정말 죄송하다는 말씀을 드린다

카카오톡 상담사도 올바른 대응을 하지 않았다 정말 죄송하다 본인이 봐도 대응에 문제가 있었고 정말 화나셨을 것 같다 죄송하다

- 말씀하신 부분 듣고있는 제가 생각해봐도 정말 화가 나셨을 것 같다 제휴 숙박업체도 고객님께 대응을 정말 잘못했다고 생각한다 관련 부서를 통해서 제휴업체에게도 내용을 전달하고 잘못된 응대에 대해서 건의를 하도록 하겠다

- 갑작스러운 코로나 4단계 격상으로 인해 고객센터를 나름 철저하게 준비하였으나 많은 고객님들의 일정변경으로 인하여

하필 고객님이 문제가 있으셨던 토요일에 고객센터가 완전히 마비되었다 그래서 카카오톡 상담도 일요일에 연락드리게 된거 같다

카카오톡 상담원의 대응도 많이 부족했다 정말 죄송하다는 말씀을 드린다

위의 내용으로 약 12분동안 통화를 하였고 총괄책임자라는 분의 사과에는 진정성은 느껴졌습니다

상위관리자 답게 사람 기분을 풀어줄 수 있는 화법으로 대화를 하시더군요

완전한 저자세로 절대적으로 우리가 잘못했다 라는 느낌으로 사과를 하셨습니다

그래서 저도 어느 정도는 화가 누그러졌습니다