안녕하세요!

소수의 인원으로 구성된 팀의 구성원으로, 앱을 8년 이상 서비스 중입니다. 이번에 안드로이드 앱 리뷰가 30000개를 달성하여 그 동안의 겪었던 내용과 생각했던 것들을 한 번 정리해 볼까 합니다. 내용이 꽤 기니, 요약만 보고 싶으신 분은 맨 아래로 바로 이동 해 주세요. 앱을 서비스 중인 분들에게 도움이 되었으면 좋겠습니다.

스샷에 숫자는 29,???로 보이지만 30,000입니다.

다음 달까지 기다릴 자신이 없습니다.

리뷰에 관심을 가진 이유

런칭 초기부터 리뷰 관리에 많은 관심을 기울이고 있었습니다. 우리 앱의 가치를 알릴 방법이 딱히 떠 오르지 않았습니다. 일반적인 홍보 방법처럼 많은 비용을 쏟을 여유도 없었습니다. 이런 상황에서 선택할 수 있는 건, '리뷰 평점을 최대한 높게 유지해 보자!'였습니다. 많은 사람들이 스토어에서 앱을 고를 때, 이왕이면 평점 높은 앱을 선택할거라 믿었으니까요. 다행히 운이 따라줘서 아직까지 서비스를 유지하고 있지 않나 싶습니다.

다른 스타일의 리뷰 관리!

런칭 초기에는 리뷰가 달리면, 매번 다른 스타일로 답변을 달았습니다. 다른 앱의 리뷰들을 보면, 복붙 하는 게 흔한 케이스였습니다. 그런 템플릿 형태의 답변이 아니라, 항상 다르게 달았고 이런 걸 다른 유저분들도 느끼셨는지 긍정적으로 봐 주시더라구요. 

그런데 이것도 한 4~5년? 혼자서 하다보니 너무 지치고, 그 쯤에 살짝 번아웃도 왔던지라 의욕이 많이 꺾였습니다. 또 초기와 다르게 많은 리뷰가 쌓이다보니, 유저들 리뷰 역시 매번 반복되는 이야기가 대부분이었습니다. 그 쯤부터 저도 (이전에 스스로 욕했던) 스타일로 답변을 했고, 현재는 이슈를 제기하는 리뷰에만 답변을 하고 일반적인 리뷰에는 답을 하지 않고 있습니다.

답변은 최대한 빠르게!

올라온 리뷰에 답변은 아무리 늦어도 1일 이내에 해 줬습니다. 이슈와 관련된 리뷰는 거의 실시간으로 했었죠. 앱 사용에 문제가 있는데 빨리빨리 답을 안 해주면 왠지 그 유저들이 떠날 거 같은 느낌이 들었습니다. 그러다 보니, 앱에 문제가 있다면서 1점 리뷰를 준 후에 문제를 수정해 주고 나서 며칠 후에 다시 보니 5점 만점으로 변경된 케이스가 많았습니다. 지금은? 지금도 앱 문제가 있다! 이러면 1일 이내에 답을 합니다. 다행히도 말이죠.

문제는 무조건 해결

리뷰를 통해 앱 문제를 알려준 유저를 직접 만나서 해결한 케이스가 10여번 정도 됩니다. 수도권은 가벼운 마음으로 방문했고, 전남이나 부산 같은 경우도 조금 힘들지만 직접 찾아가서 해결을 했습니다. 이렇게 우리나라 유저의 경우는 팀 내부에서 해결이 안 된다면, 직접 만나 해결이 가능했는데 문제는 해외였습니다.

유럽이나 동남아 유저들은 솔직히 직접 가기가 어렵잖아요? 시간과 돈도 문제지만, 만난다고 해도 커뮤니케이션 문제가 있습니다. 영어야 어케저케 한다지만, 다른 언어는 답이 없으니까요. 그래서 쉽사리 답이 안 나오는 해외 유저 문제는 며칠간 메일을 계속 주고 받고, 테스트 버전도 수차례 배포하면서 해결해 주기 위해 노력했습니다.

기억에 남는 건, 북미 유저와 2주에 가까운 시간동안 연락을 하면서 결국에 문제를 해결 했습니다. 저도 저지만, 그리 긴 시간동안 테스트를 해 주고 메일을 써 주었던 그 유저도 진짜 대단하구나 느꼈습니다. 감사의 의미로 선물도 드렸습니다.

리뷰 펌핑

리뷰 펌핑 시스템은 런칭 초기부터 고려했던 사항입니다. 앱 사용기간과 앱 실행 횟수를 바탕으로 특정 순간에 앱 리뷰를 남겨달라고 요청 하였습니다. 리뷰 요청 팝업이 띄우는 시점도 중요합니다. 유저가 긍정적인 경험을 한 후에 바로 요청을 할 경우 성공률은 더 올라갑니다.

앱의 핵심 기능 이용 직후가 제일 좋았습니다. 하지만, 모든 유저가 승낙하진 않기 때문에 거절을 하게 되면, 약 2~3개월 정도 후에 재요청을 하도록 했습니다. 너무 짧으면 짜증을 유발할 수 있습니다. 기간을 저렇게 잡은 건, 그 후에도 우리 앱을 쓰고 있다면 진성 유저일 확률이 높다고 믿었습니다. 그런 분들이라면 더 성공률이 높으니까요.

이 기능이 과연 쓸모 있나 싶어 한 동안 제거했던 적이 있었습니다. 확실히 리뷰 등록 개수가 사그라 드는 게 보였습니다. 그런데, 더 큰 문제는 평균 평점 떨어졌습니다. 앱 사용에 불만이 있을 때는 바로바로 낮은 점수로 리뷰를 달지만, 앱을 잘 쓰고 있는 유저들은 높은 점수로 리뷰를 남기는 경우가 상대적으로 적어서 발생한 현상이었습니다. 결국 다시 활성화 시켰습니다.

전세계가 다 비슷한 느낌

예전에는 개발만 했고, 앱의 리뷰 관리를 해 본 적도 없었습니다. 이전 회사들도 리뷰에 신경을 쓰지도 않았습니다. 해외 유저는 더더욱 경험해 보질 못했죠. 스토어에서 보이는 건 우리나라 유저들 리뷰들 뿐이었고, 그런 상황에서 우리나라 유저들의 리뷰가 유독 강하고 더 불만이 있는 줄 알았습니다. 그런데, 오랜 시간동안 다양한 국가의 유저들을 경험해 보니 다들 비슷비슷하다고 느꼈습니다.

완벽하다, 인생 앱이다, 몇 년 동안 썼는데 계속 쓰고 싶다, 이 앱 없으면 살 수가 없다, 너무 편하다

...같은 과한 칭찬이 있는가 하면,

쓰레기다, 광고가 있어서 지운다, 이 앱은 나를 짜증나게 한다, 이 앱은 절대 비추한다

...같은 평가도 국가 상황 없이 공통적으로 있었습니다.

평균 등록 개수

최근 6개월 기준으로 보면, 28일 기준으로 약 700개의 리뷰가 등록되고 있습니다. 하루에 약 25개 리뷰가 올라오는거죠. 또 이 중에 별점만 주지 않고 코멘트를 남기는 리뷰는 평균 33%입니다. 하루에 약 8개의 소통 가능한 리뷰가 등록 되고 있습니다.

평균 평점

런칭 초기부터 4.5를 유지했습니다. 경쟁 앱들이 4.1이거나 그 이하였기에 상대적으로 높았습니다. 그런데 4.6이 욕심이 나서 리뷰에 답변도 열심히 하면서 개발 역시 오류를 최대한 만들지 않아야 겠다는 신념 아래 노력을 하다보니, 4.6을 찍고 최근에 4.7까지 찍었습니다.

높은 여성 유저의 이점

이건 정확한 데이터가 없어서 확실하다 말을 할 수는 없습니다. 다만, 그 동안의 제 느낌상 비슷한 규모의 다른 앱에 비해 리뷰 개수가 꽤 많은 이유가 저희 앱의 높은 여성 유저 비율과 상관이 있는 게 아닌가 싶습니다. 리뷰에 성별이 표시되는 건 아니지만, 리뷰 코멘트에서 풍겨지는 늬앙스가 남성보다는 여성이 훨씬 많았습니다.

앱의 안정성 = 높은 평점

8년 넘게 서비스 하면서 서비스를 접을 위기가 몇 번 있었습니다. 내적인 문제도 있었고, 외부적인 문제도 있었습니다. 그런 문제의 순간에는 유저들의 가차없는 1점 리뷰 릴레이가 이어집니다. 처음에는 정말 너무나도 가슴이 아팠습니다. 천천히 하나씩 쌓아올린 블럭이 한 순간에 무너지는 광경을 보고 있노라면... 그저 허무했습니다. 6개월간 조금씩 올린 것이 하루 만에 사라지면 말이죠. 이것도 여러번 겪다 보니, 익숙해지려고 하긴 하나 여전히 아프긴 합니다.

결국, 높은 평점 유지는 앱의 안정성과 직결됩니다. 다양한 기능과 꾸준한 유저들과의 소통도 중요하지만 제일 중요한 것은 문제 없이 안정적으로 지속적인 앱 서비스입니다. 사실, 기본 중의 기본이죠.

[요약]

1. 홍보 할 돈이 없어서 리뷰에 목숨 걸었습니다.
2. 매번 수작업으로 리뷰 답변 달았습니다.
3. 누구보다 빠르게 답변을 달았습니다.
4. 유저가 겪은 문제는 만나서라도 무조건 해결해 주었습니다.
5. 리뷰 개수 늘리기 위해 앱에서 적절히 리뷰 요청을 했었습니다.
6. 리뷰로 앱 평가 하는 건 전세계가 다 비슷했습니다.
7. 한 달에 약 700개가 등록되고 있습니다.
8. 평균 평점은 4.5 ⇒ 4.6 ⇒ 4.7까지 올라왔습니다.
9. 여성 유저가 많은 것이 리뷰에도 유리한 게 아닌가 싶습니다.
10. 문제 없이 안정적이고 지속적인 앱 서비스가 중요합니다.

조금 더 서비스가 유지된다면, 머지 않아 10년이 될 것입니다. 매우 상징적인 순간이 될 것 같습니다. 그 때까지 서비스가 유지된다면, 10년간 스타트업을 유지해 온 이야기와 앱을 서비스 했던 이야기를 할 수 있었으면 좋겠습니다.

긴 글 읽어 주셔서 감사합니다!

p.s.

혹시 질문이 있으시면 남겨주세요. 제가 답할 수 있는 범위 내에서 답변 드리겠습니다.

앱 이름을 공개하지 않은 건, 홍보 목적이 아니기도 하고 괜히 좀... 그래서입니다. 양해 부탁 드립니다.