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https://seoulrain.net/2020/08/17/pickdesign-refund/
1. 카메라 가방 주문
네이버쇼핑 통해 카드 결제로 카메라 가방을 하나 삽니다. 제품명은 "픽디자인 에브리데이 V2 슬링백".
2. 가방 비닐 뜯었다고 반품 불가?
제품은 비닐 재질의 팩에 담겨 배송되었는데, 뜯어 개봉 후 가방을 보니 생각했던 것보다 크기가 작습니다. 바로 가방을 포장하면서 사진을 찍어두고, 같은 시리즈의 한 사이즈 큰 제품을 주문한 뒤에, 판매자에게 톡을 날립니다.
"제가 사이즈를 잘못 주문했네요 ㅠㅠ 즉시 10리터를 주문하였고, 6리터는 태그를 포함해서 다시 포장해놓겠습니다. 수거를 부탁드립니다."
그런데 개봉했으니 반품이 안 된다네요?
"상품 개봉하시면 반품 불가합니다."
뭔가 불합리하다는 생각이 듭니다. 말 그대로 가방은 비닐 하나에 담겨 왔고, 그 비닐을 뜯지 않으면 가방을 구경도 할 수 없습니다. 저는 가방을 사용한 적이 없고, 애초에 제품의 불량 여부를 파악하기 위해서라도 해당 비닐을 제거하는 것은 피할 수 없습니다. 그런데 반품 불가한 사유가 비닐을 뜯어서라니?
판매자에게 전화가 왔습니다.
"반품 못해드려요. 거기 다 써놨잖아요."
"안 해주시면 저도 나름의 조치를 취할 거에요."
"뭐 그렇게 하세요, 그럼."
해보자는 건가 ... 뭔가 뜨거운 것이 올라옵니다. 즉시 추가 주문한 걸 취소합니다.
3. 근거
3.1. 관계 법령
일단 생활법령정보 사이트에서 소비자의 권리를 어떻게 보호하는지 확인합니다.
7일 이내 무조건 취소 가능
일단 쇼핑몰에서 물건 사고 특별한 사유가 없으면 7일 이내에 환불해달라고 하면 해줘야 합니다. 이유 불문입니다. 왜 환불하시나요? 라고 물어보면, "그냥요" 이렇게 대답하면 됩니다.
일반적으로 소비자는 자신이 체결한 전자상거래 계약에 대해 그 계약의 내용을 불문하고 그 청약철회 및 계약해제의 기간(통상 7일) 내에는 청약철회 등을 자유롭게 할 수 있습니다.
- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조 제1항
반품 금지는 판매자가 혼자 결정하는 게 아냐
판매자가 미리 "스티커 훼손하면 반품 불가", "박스 개봉하면 반품 불가", "제품 전원 누르면" 등등과 같이 써뒀다고 환불을 거부할 수 없습니다.
소비자에게 불리한 규정(주문 취소나 반품 금지 등)이 포함된 구매계약은 효력이 없습니다.
- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제35조
물건 보려고 포장 뜯어야 되면 개봉해도 반품 가능
물론 뜯고 맛보고 마시고 나서 환불을 요구해선 안 됩니다. 하지만 물건이 제대로 왔는지 보려면 박스를 열어야겠지요? 거기에 스티커 붙여놓고 한 번 열면 반품 없음 퉤퉤퉤~는 무효입니다.
소비자의 잘못으로 물건이 멸실(물건의 기능을 할 수 없을 정도로 전부 파괴된 상태)되거나 훼손된 경우(다만, 내용물을 확인하기 위해 포장을 훼손한 경우에는 취소나 반품이 가능)
- 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제17조제2항 본문 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」 제21조
3.2. 사례
"개봉하면 환불 불가"는 위법
2020년 2월초에 뉴스를 본 기억이 납니다. 요지는 "상품 구매 후 개봉을 하면 교환 및 환불이 불가합니다"라는 스티커가 위법하다는 것으로, 소비자가 정당하게 상품 환불 및 구입 취소를 할 수 없게 방해하지 말라는 것입니다.
공정거래위원회는 온라인 쇼핑 사업자인 ㈜신세계와 ㈜우리홈쇼핑[채널명:롯데홈쇼핑]이 소비자가 제품 포장을 개봉하면 반품이 불가하다고 고지하는 등 소비자의 청약 철회를 방해한 행위를 시정조치 했다고 밝혔다.
- ㈜신세계는 2017년 4월 20일부터 2017년 6월 30일까지 11번가를 통해 상품을 판매하면서 ‘상품 구매 후 개봉(BOX/포장)을 하시면 교환 및 환불이 불가합니다’ 라는 내용의 스티커를 부착하고, 소비자의 청약철회 요청을 방해했음.
- "㈜신세계, ㈜우리홈쇼핑의 소비자 청약 철회 방해 행위 제재", KDI 경제정보센터
건강식품 스티커 뜯어도 반품 가능
식품도 식품 자체를 건드린 게 아니면 스티커 때문에 환불 거부할 수 없습니다.
옷 사이즈 다르다고 반품 요구하면 들어줘야 해
쇼핑몰에서 스웨터 늘어나니까 일단 주문 후 반품 불가능하다, 신중하게 주문해라 등등 써 둔 것 무효입니다. 정말로 옷이 훼손된 게 아니면 받은 후 사이즈 다르면 환불하면 됩니다.
4. 판매자 위법 사항 조사
이제 판매자가 적법하게 판매 물건을 게시했는지 살펴봅니다. 네이버의 경우 거의 모든 제품 판매 페이지 맨 아래에 보면 반품/교환 정보가 작은 글씨로 첨부되어 있습니다.
4.1. 무조건 법이 먼저임
내용을 보면 관계 법령에 준해서 일반적으로 문제가 없도록 안내하고 있는데요. 단순 변심 7일 이내 반품 가능하고, 구매자의 책임 있는 이유로 물건이 망가지거나 훼손되는 경우는 예외로 한다고 합니다.
이 내용은 대부분의 판매자의 판매 페이지에 일괄 안내되는 내용으로, 특히 이 문구가 중요합니다.
"반품/교환에 관한 일반적인 사항은 판매자 제시사항보다 관계법령이 우선합니다."
4.2. 판매자가 혼자 주장하는 내용은?
판매자는 일반적인 법령의 내용과 상관 없이 마음대로 어떤 내용을 주장하고 있나 보겠습니다. 위에서 살펴본 내용은 제품 페이지 맨 아래 네이버쇼핑에서 일괄 붙게 되는 내용이었지만, 소비자가 먼저 읽게 되는 제품 상세 설명 페이지에는 반품 불가 내용이 덕지덕지 여러 번 강조되어 있습니다.
포장 뜯으면 반품 불가?
먼저, 가장 잘 보이는 위치에 아래와 같이 큰 글씨로 써두었더라고요.
일단 "패킹된 상품"이 뭐죠? 이상한 용어를 혼자 만들어 씁니다. 밀봉 포장이 완료되었다는 뜻으로 쓴 거 같은데, 위에서 살펴봤듯이 밀봉 = 패킹이라면, 제품이 멀쩡한지 확인하기 위해 포장을 뜯을 수 밖에 없고 따라서 제품을 확인하기 위해 포장을 훼손했다한들 반품을 거부해서는 안 됩니다.
"단순 변심"이라는 말도 마치 구매자가 대단히 큰 마음을 먹고 주문해야 하는 것처럼 말합니다. 구매자는 단순히 변심해도 7일 이내면 취소할 수 있고, 있어야 합니다.
"절대 불가능함"?? 누구 맘대로?
그리고 위 문구도 "정식 수입된 정품을 제공 받는 대리점"이라는데, 이상한 표현입니다. 픽디자인 가방의 국내 총판은 따로 있는데 그냥 외국에서 보따리로 직구해 물건 확보하는 걸텐데 무슨 말일까요? 본사와 정식 계약한 대리점 지위가 있는 것처럼 거짓말합니다.
보증에 관한 규정과 정책에 대새허 각 브랜드 내규에 따른다는 문구도 열 받습니다. 픽디자인의 내규는 "패킹 훼손 시 반품 절대 불가"가 아닙니다. 해외 반품 배송료를 지불하면 언제든지 반품을 받아주고 있습니다.
새제품 패킹상품??
위 내용이 추가로 덧붙었는데, '새제품 패킹 상품'이라는 말을 씁니다. 그럼 새 제품을 포장하지 헌 제품을 포장해서 파나? 비닐 포장 뜯으면 우리는 환불 못해준다는 말을 돌려서 어렵게 하네요.
개봉시 해외반품비 요구
이 판매자가 골때리는 게 또 맨 아래 부분에 보면 국내 총판의 안내를 그대로 붙여넣기 했어요.
첫째, 뜯으면 절대 반품 불가라더니 여기는 또 해외 반품배송비를 달라? 이 규정은 사실 개인이 해외 홈페이지에서 가방을 직접 구입한 경우 반품을 원하면 해외로 반품할 때에도 비용이 발생하기 때문에 본사 안내 사항과 같습니다. 하지만 화가나는 건 ... 빨간색으로 "소비자 과실", "포장 임의 훼손" 등과 같이 이상한 표현을 함께 적어 마치 반품 요구가 이상 행동인 것처럼 나란히 적은 게 화가 납니다. 대체 가방을 보려면 포장을 뜯어야 되는 비닐에 담아 배송하면서 그 포장을 임의로 훼손하는 사람과 정식으로 훼손하는 것에 어떤 차이가 있어야 하는 걸까요? 피앤피유통은 결국 물건을 대량으로 들여와 국내 배송을 통해 소비자에게 전달하면서 반품할 때는 본사로 니 돈 들여서 보내라니 결국 국내총판으로 하는 일이라곤 중간에 직구 대행으로 잔돈 몇 푼 더 남겨먹는 거 말곤 없는 셈이죠?
... 제가 구입한 네이버쇼핑 판매자는 해외반품 배송에 대한 안내도 하지 않고 무조건 거부하니 한술 더 뜬 셈입니다.
5. 환불을 요청하자
5.1. 소비자원에 의견 요청
우선 제가 잘못 생각하고 있을 수도 있기에 소비자원에 상담을 요청합니다. 답변 내용은 아래와 같습니다.
안녕하세요. 한국소비자원입니다.
올려주신 상담내용은 잘 읽어 보았습니다.
2020.6.13. 인터넷쇼핑몰에서 구입한 상품 소비자께서 옵션을 잘못 기재하여 반품 신청하니 비닐 포장 제거를 이유로 반품 거부하는 문제로 질의하셨습니다.
우선 우리원은 소비자분쟁해결기준 및 소비자기본법 등 관련법을 근거로 사업자의 귀책사유(예:계약불이행, 이중.부당대금 청구 등)나 부당행위 여부를 판단하여'수리,교환,환급 등 소비자에게 직접적인 피해(금전적)'가 근거자료로서 입증될 경우, 소비자기본법 제57조에 따라 양당사자간 분쟁에 대해 합의권고 해드리고 있습니다.
보통은 단순히 비닐포장만 제거하고 제품 미착용하여 미훼손 상태에서는 전자상거래법 제17조1항에 의하면 소비자님의 변심으로 철회 요청하신 경우 제품을 수령한 날부터 7일이내에 청약철회 가능한 바, 소비자의 청약철회 조항을 부당하게 제한하는 행위는 같은법 제35조는 제17조 규정에 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 그 효력이 없음을 명시하고 있어, 사전에 반품불가에 대해 고지를 하였다고 하더라도 사업자에게 유리하게 적용될 수 없을 것입니다.
따라서 청약철회권은 전자상거래법에 부여된 소비자의 권리로 사업자가 소비자님의 정당한 반품 요구를 회피한다면 피해구제 접수를 안내해 드리오니 관련자료(피해구제신청서, 사업자측에 이의제기하신 게시판 자료나 메일등의 근거자료, 주문내역서, 광고자료, 구입영수증, 실제 배송된 제품 사진 등)를 첨부하여 주시면 검토후 담당자가 연락을 드리도록하겠습니다.
한국소비자원을 이용해 주셔서 감사합니다.
예상한 바와 같이 판매자가 잘못했다고 답변하는 거 같네요. 일단 정식으로 고발/피해구제 요청은 하지 않고 판매자에게 다시 부탁해보기로 합니다.
5.2. 판매자는 왜 해외 본사 반품을 안내하지 않나
제가 많이 양보해서 해외 직구대행 영세 업자라서 비닐 뜯으면 다시 못 팔게 되니까 본사에 반품하는 수고가 발생한다면, 본사에서 가방을 안 받아주는 게 아니니 구매자에게 본사 규정을 미리 안내하고 포장이 훼손되면 불가피하게 해외 본사로 반품해야 한다고 양해를 구했어야 합니다.
저로서는 일단 판매자가 해외직구 대행임을 판매 페이지에 표시하지 않았다는 점이 화가 나더군요. 마치 국내 대리점이고 국내에서 제품이 출발하며 A/S도 문제 없는 듯이 써두었습니다. 미국 본사 반품 진행 절차가 홈페이지에 멀쩡히 안내되어 있는데도 마치 전혀 방법이 없는 것처럼 소비자가 구매를 철회하지 못하도록 방해하고 있습니다.
5.3. 정중하게 채팅으로 반품을 다시 부탁
판매자에게 다음을 알렸습니다.
- 포장 뜯었다고 반품 말이 안 된다
- 나는 가방을 훼손하지 않았다
- 법은 나의 편이다. 안 해주면 끝까지 간다.
- 비닐 안 뜯고 뭐가 왔는지 내가 어떻게 아냐?
- 네이버 규정으로 5천원 빼고 환불하시던지,
- 내가 양보해서 해외 본사로 반품할 거면 얼마 계산할 건지 증명 자료 너가 보내라
5.4. 판매자 - "블랙 컨슈머 아님?"
△ 협박성 답변
판매자에게 답변이 옵니다.
- 개봉하면 안 된다고 말했는데 제품을 임의로 훼손하고 우기냐?
- 피앤피유통에 해외 반품 내용에 따라 2만4천원 니가 내라
.... 절대 안 된다더니 이제와서 해외 반품이 가능하니 돈을 내라는 것도 화가 나는데, 의도적인 음해라니 기가 차네요.
5.5. 해외 배송비용 부담 거부
사실 본사 방침대로 해외 배송비용을 부담하고 끝내고 싶었으나 ... 사과는 커녕 몰고가는 태도에 짜증이 납니다.
그리고 판매자와 대화를 중지하기로 하고 기관과 센터를 통해 문제 해결을 호소하기로 합니다.
6. 네이버 중재 통해 환불
6.1. 네이버 분쟁조정센터
네이버쇼핑은 위의 공정위 보도자료에서 11번가 운영사처럼 오픈마켓 위에서 물건을 판매하는 판매자가 적법한 범위에서 장사하도록 관리감독할 의무가 있다고 봐야 합니다.
따라서 판매자와 뭔가 문제가 생겼는데, 아무리 생각해도 판매자가 더 잘못한 거 같은데 고집을 피우면 계속 스트레스 받으면서 싸우지 말고 분쟁조정센터에 빨리 연락하는 것이 좋습니다.
저는 물건 구입 6월 17일, 판매자에게 재차 반품을 요청했다가 음해세력 소리 들은 게 18일이었고, 18일에 분쟁조정센터 문을 두드렸습니다. 그리고 6월 22일에 전화가 왔어요.
전화 내용의 핵심은,
- 네이버에서 반품시 보통 부과하는 5천원 정도는 부담할 수 있나?
- 판매자 페이지 보니까 청약 철회를 방해하는 문구가 있으니 삭제를 요청하겠다. 또한 해외 직구라는 사실을 명확히 알 수 있도록 하는 문구가 없었다는 점, 반송 비용에 대한 사전 안내 또한 부실하다는 것을 확인했다.
- 판매자가 해외 반품비용을 요구했다고 하지만 지불할 필요 없어보이고 국제배송비까지 중재해줄테니 기다려봐라.
상담원은 대단히 프로페셔널하게 소비자의 입장에서 경청하는 태도를 보였습니다.
그러나 다시 생각해보면 결국 네이버측에서도 이 문제를 조용히 덮는 게 더 좋겠지요.
6.2. 실제 반품 + 환불 완료
그리고 바로 6월 22일 당일, 네이버 중재센터를 통해 자동으로 반품이 접수되었고 5천원이 청구되었습니다.
그리고 6월 29일 반품이 완료되었습니다.
7. 기관 고발, 민원 제기
아직 끝이 아닙니다. 해당 판매자 페이지를 통해 환불 거부하는 건이 저만 있는 게 아니라는 걸 알게 되었거든요.
7.1. 공정위 민원 제기
저는 위 판매자의 상품 판매가 위법하니 업체에 시정 조치할 것을 공정위에 아래와 같이 민원 제기하였습니다.
## 구입
2020-06-13 네이버쇼핑 중개를 통해 아래 사업자로부터 가방을 구입했습니다.
## 사업자 정보
판매자 : 00몰
010-xxxx-xxxx
상호 xxxxx
대표자명 xxx
전화번호 010-xxxx-xxxx
이메일 xxxx@naver.com
사업자등록번호 xxx-xx-xxxxx
영업소재지 경상북도 xx시 xxxxxx
## 상품
픽디자인 에브리데이 V2 슬링백 6L 정품
밝은 회색(Ash)
네이버쇼핑 주문번호 20xxxx
## 과정
배송이 도착한 즉시 제품 확인을 위해 불투명 비닐포장을 제거하였으며 가방 안 공기 완충재 등을 폐기하였습니다. 이후 가방의 외관을 살펴보다가 제가 옵션을 잘못 기재하여 10L 상품 대신 6L 상품을 주문했음을 확인했고 즉시 판매자에게 네이버 채팅을 통해 이 사실을 알리고 반품을 요청하였으나 거절된 사안입니다.
## 판매자의 변
판매자는 제품 구매 하단의 반품교환 안내에는 실정법에 준하는 내용을 기재해놓았습니다. 즉, 상품이 멸실되거나 훼손되지 않은 경우에 7일 이내 단순 변심에 의한 환불이 가능하다.
그러나 제품의 상세 정보 본문에는 새제품을 개봉하는 것만으로 반품/교환이 절대 불가하다고 경고합니다.
또한 포장 임의 훼손 시에 실비를 청구하겠다 + 개봉만 해도 반품 하려면 해외 반품 배송비를 부담하라고 경고합니다.
## 이의 제기
가방 제품은 별도의 박스가 아니라 비닐 봉지에 담겨 배송되었으며 불투명한 재질로 이 비닐을 뜯기 전에는 내용물의 확인이 불가합니다. 즉, 제품의 하자가 있는지 없는지 단순히 확인하는 과정에서라도 포장의 훼손이 불가합니다.
또한 본사에서 포장한 듯한 이 비닐은 아마도 소매업자에게 본사가 물건을 대량으로 넘길 때 포장되는 것으로 보이며, "판매merchandise를 위해 포장을 제거하라"고 명시되어 있습니다. 이는 제가 보기에 제품을 판매하는 최초 상태는 이 비닐이 제거된 상태이지 비닐 안에 들어있는 상태가 아니며, 따라서 제가 훼손한 비닐이 새 상품 상태를 상당히 훼손했다고 보기 어렵습니다.
"포장 임의 훼손 시 실비를 청구하겠다"는 판매자의 경고는 소비자 피해를 유발합니다. 내용물을 전혀 확인할 수 없는 포장이나 스티커를 제거하는 것만으로 위약 사유가 되고 손해를 배상해야 한다는 취지로 읽힙니다.
또한 그 문구 아래에 소비자 과실은 A?S에서도 제외한다고 명시하여 .. 마치 비닐을 제거하고 환불을 요청하면 정당한 서비스를 받지 못하는 것처럼 읽히도록 하고 있습니다.
판매자는 정품의 공식 수입 업체임을 강조하면서 국내에서 정품 번호를 등록하여 정식 A/S를 받을 수 있다고 광고하면서 자신의 제품이 해외에서 부정한 경로로 들여오는 물품이 아님을 강조하고 있습니다. 그렇다면 국내 정식 수입되는 이 제품의 환불/반품 규정과 동일한 수준의 규정을 통해 소비자를 보호할 책임이 있지 않을까요? 매장에서 별도의 박스 없이 걸려있는 옷이나 가방을 훼손하지 않고 즉시 반품하기를 희망하는 소비자에게 반품이 가능하다면, 해외에서 비닐에 담겨 받은 제품의 비닐을 제거했다고 반품이 불가하다는 주장을 이해하기 어렵습니다.
## 기타
얼마 전 뉴스를 통해 전자제품 개봉 시 반품 불가 스티커가 위법하다는 보도가 있었습니다.
이렇게 보세? 등의 방법으로 해외에서 도매 형식으로 물품을 벌크 포장으로 들여와 정식 수입 제품과 동일한 A/S 가 가능한 정품이라고 판매하는 업자 중에 비닐 포장 제거만으로 그 어떤 소비자의 변심 반품/교환을 거부하는 경우가 현재 인터넷에 매우 많습니다.
소비자가 이런 물건을 구매할 때 개봉만으로 교환이 안 된다는 사실을 그대로 받아들여야 하고 위험을 감수하며 구매해야 할까요? 오히려 더 저렴한 비용으로 구입해서 판매상의 경쟁 우위를 점하는 판매자가 비닐 개봉으로 인해 반품/환불을 요구하는 경우 새 제품 재포장에 대한 번거로움과 비용을 감수하는 것이 맞지 않을까요?
이 사항과 관련하여 어떤 중재가 가능하고 제가 어떤 조치를 취할 수 있는지 알려주십시오.
7.2. 사무관과 통화
위 민원은 업체가 소재한 관할로 이관되었고 담당 주무관이 연락해왔습니다.
이후 몇 차례 전화 통화를 하게 되는데, 대화의 주제는 아래와 같이 요약된다고 저는 기억합니다.
- 문제제기한 위법 사항에 대해서는 공정위에서 공감한다. 문구 수정을 권고하겠다.
- 환불은 받았는지?
- 업체 사장은 해당 패킹에 제품의 로고가 적혀있는 고유한 포장으로, 훼손하면 재판매가 힘들다고 호소한다. 업체의 어려움이 있다고 호소하더라.
- 피민원인이 시정할테니 시간을 달라고 한다.
이에 대한 저의 답변은,
- 조속히 시정하도록 조치 바란다.
- 환불은 받았으며 물적 피해는 구제되었다.
- 패킹이 고유한 비닐이라 반품 힘들다는 건 말이 안 된다. 반품이 귀찮고 어려운 것과, 처음부터 절대 불가하다고 명시하는 건 다른 문제다.
- 일단 알겠다
7.3. 처리 연장?
사무관님은 차분하게 제 설명을 잘 들어주셨고, 전화 통화 분위기도 원만하게 흘러가는 듯 했으나 마치 업체의 곤란한 입장도 이해한다는 듯한 태도를 보여 실망스러웠습니다.
혼자 환불 받는 게 문제가 아니라, 이렇게 해외 직구한 보따리 상품을 국내 대리점 지위를 가진 것처럼 소비자를 기망하면서 판매한 뒤에, 명백히 국내 소비자보호법을 위반하는 문구를 게시하였음을 물론, 해외 반품 비용과 방법에 대한 사전 고지 의무를 다하지 않은 판매자의 호소에 왜 귀를 기울이는지 의문입니다.
과태료 처분하자고 하면 오히려 제가 한 번 봐달라고 말씀드렸을 거 같은데, 되려 업체의 요청을 받아들여 처리 기한을 연장합니다?
판매 페이지를 수정하라는 정당한 요구를 관철시키는 데 과연 한 달의 기간을 추가해야 할까요? 민원인 입장에서 납득하기 어려운 조치였습니다. 차라리 공정위 업무가 너무 밀려 힘들었다고 했으면 이해했을텐데, 업체가 시간을 달라는 말에 이건 무슨 조치인지?
7.4. 공정위 최종 처리결과 수신
공정위의 최종 답변을 받았습니다. 요약하면,
- 환불했다던데 그럼 너는 피해 없는 거 맞지?
- 너가 문제제기한 상품 홈페이지에서 내렸더라.
- 그럼 우리가 뭐라 해도 이제 의미 없겠다?
- 그래도 담부터 조심하라고 말은 해둘게.
7.5. 공정위 유감
분명 판매자가 "이미 환불해줬다"면서 그럼 된 거 아니냐고 말했겠지요? 이에 대해서 공정위의 입장이 환불 받았으니 시정 조치해도 "실익은 없는 것으로 판단"해도 되는 걸까요? 물론 민원인의 피해가 구제되었으나, "공정한 거래"를 위해 시정 조치가 조속히 내려졌어야 할 것입니다.
또한 "홈페이지에서 판매하고 있지 않는 것으로 확인"이라고 하였으나, 업체는 퍼머넌트 링크로 연결되는 제품 판매 페이지 자체를 삭제한 것이 아니라 단지 검색 유입과 카탈로그 노출을 가린 것이었습니다.
△ 공정위가 못 찾을 뿐 상품은 그대로이고 결제도 여전히 가능해
특히, 해당 업체의 이런 판매 행위의 원인과 이런 행위로 인해 판매자가 부당하게 취할 이익에 대해서 고민했다면 이 업체가 판매하는 다른 회사의 제품에서 비슷한 방식으로 위법이 있는지 정도는 살펴봤어야 하는 거 아닐까요? 식당에서 만두 먹고 배탈났다고 신고하니 식당에 가서 만두만 위생 검사하고 돌아오면 그 기관이 일을 한 게 맞을까요?
△ 같은 업체의 다른 상품에 여전히 개봉시 반품 불가 문구가 버젓이 있다
조사관님도 중간에 고생하셨지만, 저는 민원 결과에 매우 불만족한다고 회신하였습니다.
8. 마치며
공정위가 답변에서 사용한 "법 위반 여부와 별개로"라는 말에 저는 꽤 많은 게 담겨있는 거 같습니다.
아마 인력 문제도 있고, 민원은 너무 많고, 하나하나 마감 전에 마무리 짓고 다음으로 넘어가야 하는데 일하기 힘드실 겁니다.
무조건 판매자에게 모든 상품을 당장 판매 중지하시오, 모두 회수하시오, 모든 반품 받아주고 다 환불해주시고~ 등등과 같이 압박하는 것 또한 능사는 아닐 겁니다. 시장을 통제한다는 게 이렇게 개별 판매자 한 명을 옥죄는 것으로 되는 게 아닐테니까요.
저는 픽디자인 제품을 취급하는 다른 곳에서 애초에 주문하려던 큰 사이즈의 가방을 추가 주문했는데 그 업자도 개봉시 반품 불가 스티커를 사용하더군요.
공정위는 올해초 보도자료 이후에 이런 관행이 전혀 개선되지 않고 있다는 사실에 문제의식을 가지고 노력하는 모습을 보여주기 바랍니다.
특히, 1) 해외 직구 제품을 국내 대리점 또는 공식 유통 업체인 것처럼 속여 판매하는 행위, 2) 구입 물건의 해외 반품 경로가 있음에도 이를 안내하지 않거나 요금을 사전 고지하지 않는 행위, 3) 개봉 후 반품 불가와 같은 위법한 문구를 사용하거나 스티커를 포장에 붙이는 행위를 제대로 감독해주세요.
아니, 다 떠나서 물건 페이지에 이거 해외에서 직구해서 우리가 파는 거라서 나중에 반품하려면 엄청 오래 걸리고 돈도 얼마 정도 필요하다고 제대로 써 놓으라고.
덧. 업자님, 제가 환불 받을 거라고 했죠?
이렇게 수고해주신 덕분에 많은 분들이 덕을 보실 것 같습니다
전에 저도 저런 경우가 있었는데 그때는 환불이 되는줄 몰라서 그러려니 했네요ㅠ
저 역시도 공무원의 처리에 대해서는 실망감을 금치 못하겠네요...
누가 먼저 시작했는지는 몰라도 정말 개봉 후 환불불가 같은 이상한(?) 업계 관행이 언제 종식되나 지켜보고 있습니다.
미국 같은 경우 그냥 중간 업자는 본사에 다 보내고 돈 받으면 됩니다.
관이 본사를 갈구고 공정한 유통 질서를 만들어야 중간 판매자도 스티커를 안 붙이지 않을까 생각하네요.
좋은 글 감사합니다.
인터넷 상거래 상에서는 단순히 돈이 문제가 아닌 소비자 사유로 환불 또는 교환이 안되는 상황이 너무 잦더군요.
귀한 경험 공유 감사합니다^^
수리기간 지연 때문에 관련 법 찾아봤는데...
저도 소비자보호원에도 신고 넣었는데 위법사항에 대한 제대로 된 지적도 없고 조치 할 의지도 안보이는 답장을 줘서...거기서 그냥 포기하고 말았습니다.
그나마 네이버 담당자가 잘 대응했네요.
사무관 한 명이 업자를 대역죄인처럼 다루는 게 좋은 방향은 아니라고 저도 생각해서요.
말씀하신대로 공정위가 보도자료 냈으면 책임지고 계속 시장을 관리감독해야 하는데
대충 봐도 스티커 붙이는 업자 아직도 아주 많은데
이건 해당 제조사나 업자 문제라기보다는
공정위가 오픈마켓 책임자를 통해 제재해야 한다고 생각합니다.
너 입장도 힘들지. 알겠어. 근데 반대쪽도 힘들거 같아. 일단 조치해볼께.
해보니 이 선밖에 조치못할거 같아. 이제 그만좀 하자.
이런 느낌의 벽이 느껴지더라구요. 참 쉽지 않은 일 같은데 지치지 마세요.
/Vollago
그냥 개별 환불처리에만 집중하지 말고, 이 문제를 시정하기 위해 우리 위원회는 앞으로 000를 통해서 000를 강화할 것이다와 같은 구체적인 제시가 있었으면 고마웠을 거에요.
그 외 소극행정신고제도도 있긴 합니다.
공무원 답다고 해야하나 ㅎㅎ
1. 저도 그 점이 문제라고 생각합니다. 본사가 반품 안 받아주고, 소비자는 무조건 반품 해달라고 하면 영세한 판매자 같은 경우 굉장히 힘들어지니까요.
2. 일단 이런 경우엔 판매자가 본사를 신고하거나 싸우기 위해 관에 호소하면 관이 적극적으로 본사를 괴롭히고 판매자가 안전하게 장사할 수 있도록 도와야하는데 실제로 본사가 업자를 찍어서 다음에 물건 안 주거나 하는 등등의 방식으로 거래를 끊을까봐 그러지 못하는 분들도 계실 거에요.
3. 결국 이 문제는 나쁜 판매자 - 착한 소비자의 문제가 아니라, 기업이 돈 버는 과정을 관이 잘 감독하는 게 근본적인 접근 방법이라고 생각합니다.
4. 저 같은 경우는 미국 본사가 조건 없이 반품을 배송비만 부담하면 받아주는 구조인데 판매자가 그런 방법이 없고 자기가 마치 손해를 통으로 떠안아야 하는 것처럼 나오는 게 열받아서 더 강력하게 진행했던 거 같아요.
해외 직구품을 싸게 들여와서 '정품'이라고 팔면 시장에서 가격상의 우위가 있기 때문에 매출이 늘어납니다. 그 차익분에 대한 어떤 리스크 감수와 책임이 없을 수는 없습니다.
당장 본문 사례를 봐도 명백히 위법적인 사업을 하고 있음에도 환불해줬으면 된거 아니냐는 태도로 관계 공무원이 일을 하고 있죠. 법이 있으나 마나한거죠. 저런 판매자는 당장 사이트를 닫고 정비한 후에 영업을 해애합니다.
그리고 저런싣으로 사업하는 사업자가 100%죠. 저 법은 새로운 법이 아닙니다. 온라인 상거래 만들어진지 얼마 안되서 저렇게 만들어 졌고요. 그 동안 수많은 소비자들이 법을 모른채 당해왔죠.
온라인 쇼핑몰 들어가보면 저런 문구 없는 판매자가 없을걸뇨.
중간 판매자 입장에서는 이런 개봉품을 처리하는 게 대단히 고통스러울 겁니다.
그러나 기업 입장에서는 제품을 검수하고, 플라스틱 케이스를 교체하는 등의 비용은 생각보다 대단한 게 아닙니다.
해외에서는 두세 번 신어보고 달린 신발도 반품하고, 소비자가 실제 광고한 것과 맞는지 정보를 확인하고 철회할 수 있는 여지를 충분히 주는 게 당연하게 인식되어 있는데 우리나라에서는 유독 기업 걱정을 대신 해주는 소비자 문화가 있는 거 같아서 유감입니다.
반품시 문제에 대해 본사와 처리 방법을 협의하고 수입업체는 그 부분에 대해 대책을 미리 마련해둬야 되는거구요.
이런건 다 무시하고 보따라, 병행수입해서 이득만 챙기겠다고 하면 안되는거 아니겠습니까?
정식 수입업체 제품이 비싼 이유가 그런 부분에 대한 대비 (AS,반품,재고관리)가 되어있다는 부분 때문일텐데 그런 책임은 회피하고 돈만 벌겠다 하면 안되는거죠.
스크랩!!
판매페이지 옵션이 존재하지 않는 허위상품으로 원치않는 제품을 수령했습니다.
당연히 반품 요청했으나 해외 판매자라는 이유로 오픈마켓(인x파x)는 해줄게 없다는 식이였습니다.
한국소비자원 통해서 도움 요청하였고,
1차 소비자상담센터를 통한 협의중재 - 실패
2차 피해구제 합의권고 - 실패
3차 분쟁조정위원회 - 접수 상태
2차 담당조정관님도 분명 반품 및 결제취소 가능한 건인데 오픈마켓(인x파x)에서 아무것도 하지 않으려고 한다고 되려 답답해 하시네요
(해외판매자로 반품이 오래 걸리는경우 오픈마켓에서 반품수령후 실판매자에게 구상권 청구 방식도 분명 가능할텐데... 인x파x 측에서 손을 놓고 있다고 표현하시네요)
4월2주차에 구입한 물건이 아직까지 보관중이고 진행중입니다.
2차 담당조정관님도 3차 조정결정위원회에서 큰 문제없이 환불 조치 가능할거 같다고 하시긴 했는데, 아직 더 시간이 필요한거 같습니다.
좀 지난 얘기긴한데, 지들 상표 붙여판 PB 상품에 문제 생겨서 문의하니 제조사랑 직접 해결보라는 식으로 떠넘기고 쏙 빠지더군요.ㅋㅋㅋ
제조사도 증상 재현 영상까지 보여줘도 지들 사무실로 가져가면 증상 확인이 안된다며 계속 발뺌해서 꽤나 고생했던 기억이 나네요.
아... ㅠㅠ 저보다 힘든 상황이시네요.
저도 이거 캡처하고 보관하고 전화하고 .. 차라리 그냥 중고로 팔아버릴까 생각도 했습니다만 ㅠㅠ
참고로 저는 인터....에서 몇 번 데이고 .. 값이 다른 곳보다 저렴해도 인터.. 는 거릅니다...
규정 안지키면 아웃시켜야지, 저렇게 사건터지고 중재로만 대체할게 아니라 봅니다. 나중에 더 크게 터져서 뉴스나와야 고칠려나..에혀..
정성글 너무 잘 봤습니다 우리나라 사람들 너무
좋은게 좋은거다 마인드가 강해서 포기하는 경향들이
많은데 잘하셨습니다~!
민원인들은 시간이 남아돌아서 제기하는줄 아나봐요 진짜
근데 법적으로는 택 제거했는데도 반품이 되나요?
주로 옷 같은거 많은 업체들이 택 떨어지면 반품 불가라고 할텐데...
http://www.sisafocus.co.kr/news/articleView.html?idxno=231673
예전에 네이버 스마트스토어 업체에서 테더링 된다는 미국 선불유심(ATT) 사서 미국갔는데 테더링이 안돼서 당황했던 적이 있습니다.
판매자가 현지 연락처라고 준 번호는 전화도 안 받고..
톡톡으로 문의하니 처음엔 제 폰이 문제인 것처럼 발뺌하다가 나중엔 안되는게 맞다고 인정하더니 잠수 타더군요.
어찌저찌 여행 마치고 돌아와서 네이버에 전액환불 요청하니 뭐 더 묻는 것도 없이 바로 환불처리 되더라구요.ㅎ
플랫폼 자체가 영세하거나 구리면.... 구매자도 힘들어지는 거 같습니다.
좋은 정보이고, 끝까지 해내신 인내력에 감탄하며
정리 잘된 글들을 하나 하나나 잘 읽고 갑니다.
덕분에 비슷한 일이 발생하면 많이 도움이 될것 같네요.
1. 저는 워크플로위로 목차를 만들어두고 그 아래 계속 추가되는 내용을 정리해서 글을 완성해가는 편입니다.
https://seoulrain.net/2017/01/26/workflowyreview/
2.사건이 진행되면서 계속 증거자료를 캡처하고, 전화나 이메일이나 인터넷 민원 올린 본문 텍스트를 시간 순으로 모아두었습니다.
첨부해주신 자료를 기준으로 배워보겠습니다.
덕분에 좋은 프로그램도 하나 더 알게되네요!
그럼 상품가치가 훼손된건 맞는 이야기 같아요
단순변심, 주문실수등 소비자의 책임은 6000원(배송비) 이하에서 모든게 끝나버려야 하는건 좀 아닌것 같아요
위에서 썼지만, 결국 이런 식으로 돌아오는 물건을 판매자가 처리할 수 있어야 하는게 근본적인 문제 해결의 길이지요.
제 경우엔 본사에서 반품을 받아주고 있습니다.
만약 판매자가 해외에서 직구한 제품이고, 반품할 때 본사 반품 비용에 대해서 사전에 고지했더라면
저도 순순히 해외 반품 비용을 지불했을 겁니다.
하지만 판매할 때는 이를 감추고, 일이 발생하면 청구하듯 얘기를 꺼내는 것은
공정한 거래가 아니라고 생각합니다.
그게 아니면 ‘구매대행’인거죠. 구매대행은 총판보단 훨씬 싸게 팔구요.@토리쓰님
모두가 소비자이지만 그정도 책임은 해야하지 않을까요
이런식으로 소비자는 비용 없이 쏙 빠져나가면 결국 둘 다 손해라는 말씀이시죠?
이건 기업 -- 소비자의 계약에 대한 공정함의 기준을 어느 선에서 합의할 것인지에 대한 것인데
첫째로, 기업은 정보나 미디어를 통한 광고 역량, 자본력에서 소비자보다 우위에 있습니다. 당연히 공공은 소비자의 피해에 더 집중하는 게 맞고요.
둘째로, 유럽에서도 환불 조건을 더 완화하는 쪽으로 가고 있지 조건을 까다롭게 조이는 쪽으로 가지 않습니다. 이건 생각해보시면 ... 환불 조건이 느슨한 곳에서 소비자는 더 여러 번, 편하게 결제하는 클릭이 발생하지요. 잘못 사면 되돌릴 수 없거나 손해가 발생하는 판매자에게 먼저 물건을 구매하고 싶은 사람은 없을 거에요.
제 말은... 반품이 쉬워야 전체 파이가 더 커지고 시장의 경쟁력이 생깁니다.
그러한 거래 편의 때문에 발생하는 손해를 막겠다고 소비자의 구입 의사 결정을 더 까다롭게 만들면 의도한 것과 달리 오히려 판매자의 경쟁력이나 우리 시장의 경쟁력만 내려앉을지도 몰라요.
당장, 저만 해도 다음에 살 때는 네이버나 쿠팡처럼 중재센터가 견고하게 자리잡고 있는 곳에서만 살 거에요.
그건 쉬핑 온리 비용이구요. 핸들링 비용이 더 붙는거라 보시면 됩니다. (해외에선 보통 쉬핑&핸들링 으로 표기하죠)
박스랑 포장재, 포장에 드는 인력도 공짜가 아니니까요.
단순히 택배사에서 개당 2천원에 배송 되는데 업자가 택배비로 3천원 받아 이득 남긴다 라고 하는 분들 의외로 많더라구요.
자본력있는 기업은 소비자에게 질좋은 제품과 사후서비스를 제공하면 되죠. 물품계약을 이루어지지 않았음에도 귀책사유있는반품고객의 손해까지 떠안는건 기업의 이미지 관리에 울며겨자먹기로 받아들이는거지 옳은일은 아니라고 생각합니다. 우위는 소비자에게 있다고 봐요
구매/환불 과정이 단순화 하는것도 전자상거래가 발달하고 소비자를 유치하려고 진화한것이죠.
그래서,
요즘 쿠팡이 대세죠? 수수료 10프로 넘습니다
같은 제품을 다른곳에서 검색해서 사면 더 쌉니다
네이버는 3프로 이하니까요.
묻지마반품에 빠른배송 시스템을 유지하려면 아무래도 이익이 더 있어야겠지요
소비자는 비싸도 편리함에 사거나, 비싼걸 모르고 사죠.
전부 물건값에 잘 녹아있습니다...;; ㅋㅋ
그리고,
쿠팡도 블랙리스트 있습니다. 반품거부해요^^;;
소비자권익보호운동과 실천은 항상 해야하고 좋은 일이지만, 책무도 같이 이루어져야합니다.