저는
3월 말 여행을 마치고 공항 -> 집 편도.
8월 초 A지역(대여) -> B지역 -> C지역(반납) 편도를 이용했습니다.
그 중에 8월 초 이용했던 그린카 편도의 경험입니다.
대여 시간은 24시간으로 오전 10시 30분부터 다음 날 오전 10시30분까지 빌렸습니다.
그린카를 이용해보셨던 분들은 아실 것 같은데, 그린카는 10시간 대여료보다 24시간 대여료가 더 저렴한 경우가 많습니다.(쿠폰 이용)
저도 실제로는 13시간 정도 차가 필요 했으나 24시간 대여를 했습니다.
예약 완료 톡과 함께 사용 안내, 약관 등이 톡으로 왔습니다.
안내 된 취소 수수료 링크에 들어갔으나 링크가 깨져 있더라고요.
하지만 그동안 그린카를 이용한 경험상 나머지 11시간을 채우지 않고 반납을 하더라도 이용료는 환불되지 않는 다는 것을 알고 있었습니다.
그래서 크게 개의치 않았습니다.
일과를 마치고 예정과는 다르게 저녁 9시에 왕복으로 차량을 이용할 수 있어서 앱에서 반납하지 않고 편도를 취소해야 했기에 전화로 반납 요청을 했습니다.
상담원은 반납은 해 드리나 편도 결제 요금(4만8천원)은 환불되지 않는다고 하더라고요.
그때 당시는 이해가 가질 않아서
Q
1. 이용시간의 절반도 채우지 않은 상태에서 이용하지 않은 편도요금이 환불이 안되는 것이 이해가 안된다.
2. 예약 당시 약관이 제대로 안내되지 않았다(링크 깨짐)
3. 약관을 찾아 보았으나 편도요금이 환불되지 않는 것을 찾지 못했다.
라고 대응했고 잠시 후 다른 상담원에게 전화가 왔습니다.
A
1. 편도 요금은 고객의 선택으로 선결제가 되기 때문에 환불되지 않는다.
2. 링크가 잠시 오류가 났던 것은 맞다. 그러나 지금은 정상이다.
3. 약관에 편도요금은 환불되지 않는 다는 것이 명시되어 있다.(사실)
이때 기분이 나빠졌는데 고객의 선택으로 결제 된 것이다 라는 말이 제 책임으로 전가하는 느낌이더라고요.
저는 다시 질문했습니다. 이때부터는 약간의 오기가 생겼습니다.
Q
1. 내 선택이 잘못되었다고 말하고 싶은 것인가? 맞다. 내가 선택했으니 내가 잘못한게 맞다.
2. 그러나 반납시간에 임박해서 취소하는 것도 아니고 12시간 이상 남아 있는 상태에서 환불을 요구 하는 것이 "고객의 선택"을 들먹이면서까지 부당한 것인가?
3. 또 취소 수수료에 대한 안내는 나에게 전달되지 않았다. 링크가 지금은 정상적으로 동작 하더라도 내가 열어 볼 당시 열리지 않았다면 나에게 고지가 되지 않은 것 아닌가?( 통화 하는 와중에도 링크를 열어 보았으나 열리지 않았습니다. 아마 카톡 인앱브라우저 캐싱 문제일 것 같긴 했지만...)
잠시 통화를 끊고 다시 전화가 왔습니다.
A
1. 고객의 탓을 하는 것은 아니다.
2. 편도는 별도 기사님을 배정해서 서비스하는 것이라 환불이 불가하다.
3. 그러나 반납 대행 업체와 통화해본 결과 환불은 해줄 수 있다.
여기서 환불을 해줄 수 있다는 이유가 참 이상합니다.
"아직 자정이 넘지 않아서 기사 배정이 되지 않았으므로 예외적으로 환불이 가능하다. 그러나 이번일로 고객도 환불정책을 알게 되었으니 다음부터는 착오 없이 이용 부탁드린다." 였습니다.
제가 클레임을 걸지 않았다면 그린카가 편도 요금을 그대로 가져갔을 것입니다.
저는 이것이 그린카의 부당이득이라고 생각합니다.
앞으로 그린카 편도를 이용하실 때 참고하셨으면 좋겠습니다.
더불어 이 글은 편도요금 환불 받는 법이 아닙니다. 편도요금은 절대 환불되지 않으니 처음에 예약 하실 때 신중을 기해주세요.
ps. 기업의 약관이 부당하다고 생각하면 정정요구를 소비자가 할 수 있나요? 아니면 정부기관을 통해서 신고를 할 수 있는 제도가 있는지도 궁금합니다.
다 돌려 받지 못하더라고 말이죠..
이건 공론화 해서 개정 해야 한다고 생각합니다.
그리고 일부 돌려 주는 포인트도 기간이 짧아 사용도 못하고 날리기 태반이구요...
또 경험상 차 끌기 시작하면 대여비용은 환불이 안된다는 점은 그린카를 많이 사용한 경험상 알고 있었는데,
편도는 경험이 많지 않아 그런지 인지가 되지 않았네요:(
편도차량은 결국 직원이 회수해 와야 하는 것이고, 고객의 예약 데이터를 통해서 가장 효율적인 이동계획을 짤텐데 그걸 갑자기 취소해버리면 직원의 업무도 붕 뜨는 것이고, 그에 대한 인건비 회수도 어렵게 되는 것은 당연한 것 아닌가요?
고객의 인지체계에서는 못 받아들이는거죠. (난 서비스를 안 썼는데?)
그게 고객과 사업자 간의 인식 차이라고 봅니다.
그 갭을 줄이는게 서비스 사업자 입장에서는 고객 만족도를 높일 수 있겠죠.
저도 유사한 일이 있었는데, 이후 그린카를 아예 안쓰고 있어요. (이 문제도 있었고, 이후 다른 문제도 있었습니다)
물론 서비스 원가 관리가 더 중요하면 이런 고객은 버리는 방법도 있겠지요.
예약전용 식당에 예약금 걸어놓고 노쇼한 다음에 돈 돌려달라고 하는 것과 아무 차이 없습니다.
그래서 식당과 비교하는게 맞지 않는 측면도 있다고 봅니다.
제가 무슨 억지를 부리더라도 이미 직원이 배치가 되었다면 환불이 어려웠겠죠.
제가 이야기 하고 싶었던 것은 돈의 흐름에 허점이 있었다는 것입니다.
본문에도 적었지만 클레임을 걸지 않았다면 돈은 사용되지 않은채 그린카에 부당이득이 되었을 거라고 생각하고 그것이 잘못되었다고 지적하고 싶은겁니다. (저는 굳이 부당이득이라고 말하고 싶습니다.)
약관상의 빈틈이 보인다는거죠. 소비자에게 불리한.(또는 납득되지 않는)
더불어 같은 소비자에게서 기업으로부터 들을 만한 소리 인 것 같은 "억지이고 넋두리"라고 말씀하시는 부분은 기분이 조금 나쁘네요.
@자비안님 제가 하고 싶은 이야기를 잘 풀어주셨네요.
오해가 없길 바랍니다. 환불 받는 방법이 아니라 서비스를 사용하실 때 잘 알아보시길 바랍니다.
얼마전 언론에서도 다룰 정도로 '노쇼'에 대한 인식 수준이 낮긴 한가봅니다.
진상마냥 환불이 왜 안돼 웅앵웅앵 한 것도 아니고요.
환불 받은 것(요구한 것) 자체가 억지라고 하시면... 딱히 할 말은 없습니다.
감정적으로 댓글 놀이 하면서 에너지 낭비하고 싶지도 않고요.
제가 뭐 대단한 소비자도 아니고 환불을 받긴 했는데 그 이유가 이상하고, 비용의 흐름이 납득이 안되었던 것이고 약관 개정을 요구하거나 신고할 수 있는 기관이 있는지 사족을 달았을 뿐입니다.
안녕히 계세요.
감정적 댓글싸움이 싫다고 하셔서 본인이 작성해둔 내용을 바탕으로 한부분만 지적하려 합니다.
본인의 잘못된 선택에 대해 스스로 인지하고 있으면서도 서비스 제공자 측에 '내가 잘못한거냐?''라고 따지듯 묻는 대목을 굳이 글내용에 작성해 두셨기 때문에 제3자인 저는 작성자 분께서 억지 부리는 걸로 밖에 안보입니다.
그리고 그린카측에서 자사 프로세스 문제(카드 등록했는데 몇십원은 최소결제금액 미만이라 청구를 안함)로
요금을 카드로 청구하지도 않고, 몇달 뒤에 몇십원을 채권추심업체로 넘긴적도 있었지요.
채권추심업체에서 돈내라고 독촉 문자와 전화가 왔어요 ㅋㅋㅋㅋ
정말 답없는 서비스였습니다. 이후로 아예 안씁니다.
다만 여기서 쟁점은 그러면 기사배정이 되기 전이라면 그건 환불 가능한 것이 아닌가라는 문제점을 말씀하신 듯 한데, 제 생각으로는 그것 또한 최소한 일정금액은 청구해야 한다고 생각합니다. 그 일정금액은 70% 이상이 되어야 맞다고 생각합니다. 업체측의 업무처리 프로세스를 생각해보면 기사배정 확인 후 안되었다면 취소 통보하고 고객에게도 이를 알리는 과정이 하나 추가가 되는거죠. 그 단순한 업무 하나 때문에 사람한명이 더 필요할지도 모를 일이구요. <나는 한명이지만 요청을 받는 업체는 수백 수천 수만명이니까요> 생각해보니 한명이 아니라 여러명이 더 필요할지도 모를 일이겠군요. 대규모의 고객을 상대한 점을 고려한다면 당연하겠죠.
그린카측에 아쉬운 점은 뭐냐하면, 편도취소를 도입했을 때 발생할 비용이 얼마일지 업무는 어떤식으로 진행해야 타당할지 고객이 부당하다 느끼는 지점은 어디일지 공식적으로 상하간 좌우간에 한번이라도 커뮤니케이션이 이루어졌을까 하는 의문입니다. 쏘카라면 모를까 제가 이용해본 경험에 의하면 그린카는 그런 고민도 없이 편도취소불가로 공지 때려놨을거 같단 말이죠. 이건 지극히 개인적인 경험에 의한 평가 맞습니다. 이벤트나 서비스 도입만 봐도 쏘카는 고민의 고민을 거듭해 내놓은 흔적인 역력한 것들이 꽤 되는데 그린카는 이벤트나 서비스 대응하기 바쁩니다. 당장 전 차량 흡연불가 흡연시 벌금 15만원도 쏘카 도입 후 6개월인가 1년 지나서 시작했죠. 이것 한번이라면 그러려니 하겠지만 대부분이 이런식이라는건 그린카도 부인하지 못할 겁니다.
그리고 환불을 받으신 부분은 자기들이 찔리는게 있어서라기 보다는 제 경험에 의하면 강하게 얘기하면 할수록 안되는 것도 되게 해줍니다. 고객센터에서 응대하시는 분들의 권한이 생각보다 많이 넓더군요.
제가 말씀드린 약관의 빈틈.
제안하신 것처럼 어떻게 부분환불을 할 지, 어떤 경우에 환불 불가가 될지, 어떤 경우에 전액 환불이 될지 등의 정책이 부실하다고 이야기를 하고 있는겁니다.
제가 환불 받은 것에 있어서는 그린카가 찔리는게 있어서 해주었다고 생각하진 않습니다.
저도 어디가서 안된다는 거 끝까지 요구하는 사람도 아니구요.
단지 그들이 "기사님이 배정이 안 되어서 환불이 가능하다."고 대답한 이상 환불 받은 걸 잘했다고 생각합니다.
이 대답이 잘못 되었다고 생각하기 때문입니다.
누구는 진상으로, 누구는 노쇼로, 누구는 상식이 없는 사람으로 (어쩌면 그린카 전산에 진상으로 기록되었을 지도...) 말씀하시고 비난 하신다 하셔도요.
결론적으로 편도 사용하실 때 환불이 안된다는 점 유의 하시라는 의미에서 글을 적었고,
추가로 약관 개선 요청의 루트가 있는지 사족을 달았던 것입니다.
예를 들어 상품권 가액의 60%를 사용해야 현금 잔액을 준다 하는 규정이 있습니다. 일부 고객은 받아들이지만, 일부는 ‘왜 니네 마음대로 규정을 이렇게 정하냐? 상품권도 현금이랑 똑같으니 돈 내놔’라고 말합니다.
따라서 회사는 커다란 규칙을, 비교적 다수에게 적용되도록 만듭니다. 이거 어디서 보셨죠? 법 체계랑 유사합니다. 헌법이 존재하고, 그 아래에 법이 있고, 대통령령, 시행령, 조례 등이 있죠. 그런데 회사가 현실적으로 상세한 조건에 맞춘 규정까지 세우는 것은 쉽지 않습니다.
일단 이 이야기는 여기까지 하면 이해하셨을거라고 생각합니다. 상담에 대한 이야기는 사실 그렇습니다. 귀찮은겁니다. 환불 시 원래는 안되는데 자꾸 귀찮게하니 해준다. 그런데 이유는 귀찮게 한다고는 말 못하겠고, 그냥 이런 저런 이유를 대겠다.
글쓴 분 입장도 이해가 되고, 그린카 상황도 이해돼서 글 짧게 남깁니다.