하자가 있는 의자를 구매하고 AS를 받으면서 여러가지 생각이 들게 하네요. 아직 해결이 다 되지 않았지만 저의 경험과 생각을 이곳에 공유해봅니다.

의자에 앉아있는 시간이 많아 30만원이 넘는 의자(시디즈 T50)를 구매했습니다. 구매 당시부터 좌우균형이 맞지 않는 문제가 있었는데 (저의 경우는) 교환은 절대 되지 않는다고 합니다. 전자제품과 달리 가구 종류는 잔고장이나 하자가 많지 않을 것이라는 생각, 시디즈라는 회사와 30만원이 넘는 가격이 품질을 보장할 것이라는 생각이 오늘의 문제 출발점이었네요.

(특히 시디즈 제품 구매를 고려하고 있거나 알아보시는 중이라면 진지하게 고민해보셨으면 합니다. 다른 건 몰라도 맨 밑에 "+ 의자를 구매하시려는 분들께"라는 부분은 꼭 보셨으면 합니다.)

[AS의 문제]

1. 만나지 않았으면 좋겠다.

가장 좋은 AS는 만나지 않는 AS입니다. 물건을 하자 없이 튼튼하게 만들면 AS를 만날 일이 현저하게 줄어듭니다. 전자제품과 다르게 가구는 AS를 받을 일이 거의 없다고 생각했고, 운이 좋았는지 일전에는 그런 일이 없어 아래의 문제들을 생각지 못했습니다. 이런 바람이 아예 불가능한 일은 아니라고 생각합니다. 가구 업체가 퀄리티관리(검수)에 많은 신경을 쓴다면, 질이 낮은 부품을 쓰지 않는다면 등등의 노력으로 하자는 줄일 수 있습니다. 특히 대기업이나 광고비에 많은 비용을 쓰는 업체라면 여력이 충분합니다. 듀오백 제품이 좋다는 것은 아니지만 10년이 넘은 의자 1개, 5년이 넘은 의자 1개를 가지고 있는데 AS를 만날 일이 없었습니다. 운이 좋았을 수도 있지요. 하지만 저는 저의 경험으로밖에 말할 수 없습니다. 만나지 않는 AS가 가장 좋습니다.

2. 굉장히 긴 소요시간과 기억상실형 업무처리

일단 시디즈 AS에 소요되는 시간이 굉장히 깁니다. 기본이 일주일이 넘습니다. 저는 지금 연락한지 한달째 문제 해결이 안되고 있고요. AS센터에 전화를 하면 센터에서 지역의 각 수리센터에 접수하는데 하루이틀이 걸리고, 방문하는데 며칠, 방문 후에 교체 부품을 주문하는데 며칠(길면 1주일 이상), 그 부품이 도착하면 그제서야 방문이 가능합니다. 모든 일정은 방문 당일 아침이 되어야 확정됩니다. 미리 알 수 없답니다. 대강이라도 정해지면(예를 들면 다음주 월화 중 방문가능이라든지) 미리 연락달라고 한 게 여러번인데 늘 연락이 없어 제가 먼저연락했습니다. 상담원과 AS기사 사이에 소통이 잘 안되어 교체하기로 한 부품을 가져오지 않고 다른 부품을 가져오는 경우엔 재방문+재주문 시간이 또 늘어나게 되니 내색하진 않았지만 굉장한 분노를 느꼈습니다.

3. 주문제작(?)이라는 괴상한 핑계

특히 교체부품을 마련하는 데 시간이 많이 걸립니다. 시디즈에서 이유로 드는 건 시디즈는 주문생산(?)이라서 그렇답니다. 이게 말도 안 되는게 저는 일반적인 판매제품 구매를 한 것이지 '주문제작상품'을 구매한 것이 아니거든요. 주문제작상품이란 제가 제 체형에 맞게 수치를 보내주거나 측정을 하고 그에 맞게 설계를 해서 제작하는 상품입니다. 일종의 도급이죠. 그런데 시디즈의 모든 물건은 미리 모델명과 설계가 다 정해져 있고 소비자는 해당 모델을 구매할 뿐입니다. 이런 변명은 재고비용을 최대한 줄이고 발생하는 시간적 손해를 소비자에게 떠넘기는 방식입니다. AS에 얼마나 시간이 걸리든 그건 니들이 감수하라는 거죠. 시디즈는 절대 수리부품을 미리 마련해 놓지 않습니다.

[제품의 하자]

4. 무의미한 럼버서포트

사실 이 모델의 럼버서포트가 깊이와 높이를 조절할 수 있는 것이 마음에 들어 구매한 것인데 구매 직후에 그 기능은 무의미함을 알 수 있었습니다. 럼버서포트는 요추 굴곡 부분이 앞으로 튀어나와 허리를 지지해주는 부품입니다. 이 부분을 본인의 체형에 맞게 위치를 설정할 수 있는 게 포인트인데, 몇번 앉다보면 깊이와 높이 모두 설정한 위치에서 고정되지 않고(!) 저절로 벗어납니다. 구매 1달째에 AS를 불러보니 해당 부품을 교체해 주었는데(신품이라 딱히 교체할 필요도 없었습니다.) 증상은 완전히 동일했습니다. 저는 이 부분을 설계 오류로보고 해결을 포기했습니다. 애들 장난감에 들어가는 기어 정도의 톱니로 고정하는 방식인데 사람이 등을 기대면 밀리는게 당연합니다. 고정강도가 약하면 고정핀이라든가 하는 방식으로 설계가 되어야 할텐데 그런 것도 없습니다. 제품 교환을 해도 마찬가지로 발생할 문제였습니다. 결국 저는 이 기능을 포기하고 등받이 쿠션을 별도로 구매해서 사용중입니다.

5. 건강이 아닌 좌우불균형을 만드는 의자

시디즈 T50(T500HLDA 화이트쉘)

http://www.sidiz.com/product/TN500HLDA/758

구매한 제품입니다.

16년 6월에 구매하였습니다. 구매 당시엔 그냥 주관적 느낌으로 치부해버렸지만, 측정을 해보니 의자의 왼쪽이 오른쪽보다 약12mm이상 낮고 밑의 바퀴가 달린 스탠드를 회전하면 편차는 더 큽니다(제가 측정한 값도 완전히 정확할 수는 없습니다. 하지만 핵심은 하자품판별기준인 5mm보다는 훨씬 크다는 겁니다.). 공정위의 소비자분쟁해결기준은 오차가 5mm이상인 경우 제품교환이 기준이고, 시디즈 본사의 하자품 판별기준도 동일하다고 합니다. 사실 회사의 허용오차는 상식적으로 공정위기준보다 더 작을 순 있어도 더 클 수는 없습니다. 저는 시디즈가 워낙 건강을 강조하고 가격도 적은 편은 아니라 소비자분쟁해결기준보다 더 엄격한가하고 물어봤는데 그렇지는 않다고 합니다. 딱 최소치이긴 합니다만 이 기준 내에서만 하자품 없이 생산해도 괜찮습니다. 의자가 반도체 같은 정밀부품도 아니고요. 당연히 5mm미만의 오차는 감수할 수있습니다. 문제는 그 이상이 발생한다는 겁니다.

처음부터 좌우 균형이 안 맞는 듯한 느낌이 있었지만, "비싸게 주고 산 물건인데 다른 하자도 아니고 좌우불균형이 있겠어?" 하는 생각, 그리고 회사의 광고가 워낙 건강을 강조하다 보니 하자품일 것이라는 생각을 하지 못했습니다. 또 오차가 미세한 수준은 아님에도 불구하고 직사각형의 가구였다면 작은 오차도 쉽게 보이지만 유선형의 디자인 때문에 측정하지 않고는 하자품임을 확신할 수 없었습니다. 유선형의 디자인은 측정 포인트를 잡기도 어려워서 그냥 회사를 신뢰하는 쪽을 택한 게 문제였습니다.

구매 1달이 지난 시점(16년 7월)에서 위의 럼버서포트 문제로 방문하신 AS기사님께 좌우균형 문제를 말씀드렸습니다. 집의 바닥 문제일 수도 있고 그냥 본인의 느낌일 수도 있다라고 하셨습니다. 그땐 측정을 해 본 것도 아니라서 그러려니 하고 넘어갔습니다. 그러나 계속 사용하면서도 몸이 왼쪽으로 기운 느낌, 왼쪽 다리에 불편함이 있어 한번 제대로 확인해보자는 생각이 들었습니다. 올해 6월(17년 6월)에 측정을 해보았는데 역시나 위와 같은 하자를 발견하게 되었습니다. 금속 줄자와 플라스틱 50cm자를 동원하고, 좌판 쿠션을 뗀 상태에서둥근 펜을 굴려보기도 했습니다. 왼쪽에선 가만히 있는데 오른쪽에 놓으면 펜이 데굴데굴 굴러갑니다. 각 부위의 측정값도 모두 왼쪽이 낮습니다.

[시디즈 업체의 나몰라라식 대응]

6. AS신청으로 고생길의 시작

그러고 AS를 신청했는데 신청 당시가 AS보증기간 1년에서 딱 며칠 더 지난 날이랍니다. 하지만 이 정도 차이로 유상AS가 되는건 너무 억울한 면이 있어서 회사에서도 당연히 무상 AS를 진행하기로 했습니다. 상담원이 무상AS로 진행한다고 이야기를 했습니다. 아주 신속한 AS까지는 아니더라도 전문가가 와서 보고 문제가 있는 부품을 교체해서 한 1주일 정도면 문제해결이 되는 그림을 상상했습니다. 현실은... 한달 가까이 지난 지금까지 3회 이상 방문과 일부부품 교체 후에도 전혀 개선이 되지 않았죠. 또 다른 부품 교체를 주문해서 현재 기다리는 중인데 그게 교체된다고 해서 해결된다는 예측도 할 수 없는 상황입니다. 구매한지 13개월 중 12개월은 하자를 모르고 몸이 불균형과 싸운 시간이고 1개월은 오직 수리만 기다린 시간입니다.

시간잡고, 시간내고 해결의 기약없는 수리를 감수한다는 게 너무 손해가 큰 것 같아 어제 제품 교환이나 환불이 가능하냐고 물었습니다. 목소리가 바뀌면서 절대 안 된다고 하더군요. 응? 분명 무상AS로 진행하기로 했는데. 그리고 소비자분쟁해결 기준에는 좌우 오차의 경우 '부품교체'가 아니라 '제품교환'으로 되어 있어서 처음부터 제품 교환을 했으면 제 입장에선 훨씬 쉬웠을 텐데요. 처음부터 하자가 있는상품을 사용해 온 것도 억울한데, 이제와선 보증기간 내에서 신청을 못했으니 교환은 절대 안 된다네요.

7. 보증기간이 지나 보고된 문제는 구매당시부터 있던 하자라도 소비자 책임이 되는가?

그런데 이런 생각이 드는 분들도 있을 겁니다. "하루라도 AS 보증기간이 지나면 업체책임이 아니니, 교환까지는아니더라도 무상수리를 해준 것이 업체가 편의를 봐준 것이 아닌가?" 한번 생각해 보겠습니다. AS보증기간은 업체의 면책을 보장하는기간이 아닙니다. 이런 점은 다음과 같은 사실을 보면 알 수 있지요.

거꾸로 AS 보증기간 '내'라면 모두 무상수리일까요? 그렇지 않습니다. AS보증기간 내라도 유상수리되는 때가 있습니다. 제가 의자에 무거운 짐을 적재해 둔다든지, 집수리로 망치질을 하다가 실수로 옆의 의자를 쳤다든지 하는 식으로 정상적인 사용환경이 아니거나 저의 고의 또는 과실로 문제를 일으킨 경우라면 보증기간 1년 내라도 유상수리입니다. 반면 보증기간 내에 정상적인 사용환경에서 문제가 생겼을 경우(의자를 사람이 앉아 공부하거나 업무를 하는 용도로만 사용한 경우)에만 무상수리입니다. 즉 업체에서 억울할 일은 없다는 겁니다. 정상적인 용도로 사용했는데 1년 이내에 생긴 하자라면 그건 제품의 하자임이 명백하기 때문이죠. 즉 보증기간은 생산자 책임과 소비자 책임을 명확히 가르는 선이 아니라 개별적 입증이 곤란할 때 기준으로 삼는 선일뿐입니다.

업체는 외관상 파손 여부를 살펴 본다든가 하는 식으로 소비자 과실을 판단할 수 있습니다. 의자의 겉면에 둔기로 충격을 가한 흔적이 있다든지, 스마트폰의 침수라벨에 표시가 난다든지 하는 식으로 확인이 됩니다. 이런 경우 보증기간 내라도 무상서비스를 받지 못하는거죠. 보증기간 이내라도 소비자 책임은 소비자가 지는데, 보증기간이 지났다고 업체가 완전한 면책이 되는 것으로 볼 수는 없습니다.

8. 정상적인 사용환경에서 생긴 시디즈의 하자

저는 맹세코 의자를 부수거나 분해하거나 짐을 적재해두는 등 비정상적으로 사용한 적이 없습니다. 오직 제가 앉는 용도로만 사용했습니다. 아마 글을 읽는 분들도 다들 그러시리라 생각합니다. 그리고 보증기간 1년에서 약 일주일 정도 더 지났는데 멀쩡하던 의자가 좌우 불균형이 생긴다? 상식적으로 가능한 일일까요? 좌우불균형과 달리 파손과 같은 일은 하루이틀 사이에도 벌어질 수 있습니다. 그러나 좌우불균형과 같은 문제는 하루이틀 사이에 발생하기가 어렵습니다. 아주 무거운 중량원판(200-300kg)을 적재한다면 한번에도 휘어질 수 있지만 상식적으로 그런 시도를 할 이유가 없습니다.

백번 양보해서 제가 자세가 굉장히 삐뚤어서 한쪽으로만 기울어진 자세를 가졌다고 해봅시다. 아마 제 허리건강이 더 먼저 아작 났겠지요. 어쨌든 그렇다 하더라도 10년이 넘게 사용한 다른 의자들은 2mm 정도 오차를 보이는데(이 정도면 생산공정에 따른 어쩔 수 없는 오차로 보입니다) 어째서 1년짜리 시디즈 의자만 위와 같은 불균형이 생겼을까요. 심지어 사람이 자세가 삐뚤다 하더라도 한계가 있습니다. 상식적으로 허리가 90도 이상 꺾인 사람은 보지 못하셨을 겁니다. 보통 몇도만 기울어져도 척추측만증인데 옆으로 살짝 기운 자세(대다수의 사람들은 누구나 약간의 불균형이 있습니다.)로 1년 썼다고 30만원이 넘는 의자가 이렇게 심하게 휘어진다면 그 자체로도 제품하자입니다.

9. 시디즈에서 경험한 최악의 품질과 AS

시디즈에서는 제가 약 1주일 정도만 일찍 전화했으면 제품하자로 교환 '대상'이 될 수 있고(물론 그것도 복잡한 절차가 있답니다;;), 지금은 그렇지 않다는데 그런 틀에 박힌 면피성 발언에 화가 나네요. 오래 사용한 타사 제품이 멀쩡하다고 하니 타사 제품은 설계와 재질이 달라서 비교할 수 없다하고(타사제품은 무슨 나무를 깎아 만들고 천장에 매다는 의자인가요? 똑같이 플라스틱과 철로 만든 의자입니다), 친구들이 사용하는 시디즈 정확히 같은 모델은 문제가 없다 얘기하니 같은 모델도 사용자가 다르니 비교를 할 수 없답니다. 타사제품 비교도 안된다 같은 제품 비교도 안된다 하면 정상제품과 비교는 아예 못한다는 뜻이냐고 물으니 말을 못하더군요. 무슨 상담원과 말장난하는 줄 알았습니다.

상담원은 문제가 있으면 보증기간 내에 확인을 했었으면 된다는데 그 논리를 따르면, 시디즈 제품은 절대 신뢰해서는 안 됩니다. 건강을 강조하는 광고를 하는 회사라 하더라도 무조건 불신하셔야 하고 비싼 가격이 5-6만원짜리 중국산 의자보다 퀄리티를 보장해주는 것도 아닙니다. 추후 보증기간 1년을 조금만 오버해도 구매시 하자까지 덤태기 쓸 우려가 있으니, 구매 직후에 모든 하자유무를 일일이 소비자가 점검하셔야 합니다. 그래야 손해를 안보니까요. 아마 전문적인 장비가 없어서 파악이 안되는 하자도 있을 겁니다. 그런부분은 입증을 못하면 다 소비자 손해입니다. 사실 그런 테스트는 소비자가 할 것이 아니라, 공장에서 다 하고 나와야 하는게 정상 아닌가요?

다시는 시디즈 제품 구매할 생각이 없습니다. 하자가 많은 제품을 생산한 것도 그렇고 대응도 더 문제라고 봅니다. 지금 문제는 한국 소비자원을 통하든 일단 더 지켜볼 생각입니다. 시디즈 구매를 고려중이신 분들은 다시한번 생각해보셨으면 좋겠습니다.

+ 덧붙여

맨위에서 품질관리(검수)에 대하여 썼었는데, 사진 한장을 첨부합니다. 중소기업에서 나오는 6만원대 운동용 벤치입니다. 6만원대 제품이 저렇게 수평관리에 신경을 써서 출고된다고 합니다. 장비가 엄청나게 복잡해 보이지도 않는군요. 제대로 된 기업이면 출고 전 테스트 후 불합격품은 공장으로 돌려보내야 합니다. 그래야 소비자가 손해를 볼 일도, 성가시게 AS를 만날 일도 없겠죠. 허리건강을 책임진다는 시디즈는 30-40만원짜리 의자에 대체 무엇을 확인하고 출고하는지 궁금합니다. 아마 저런 간단한 테스트도 없이 출고해도 괜찮겠지요. 1년만 조용히 버티면 소비자탓을 하면 되니까요.