개사과 떠오릅니다

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정용진 회장, 대국민 사과문 발표

국민 여러분

저는 오늘 여러분 앞에 무겁고 죄송한 마음으로 이 자리에 섰습니다.

먼저 이번 일로 깊은 상처와 실망을 느끼신
5·18 민주화운동 유가족 여러분, 박종철 열사 유가족 여러분,
광주 시민 여러분, 그리고 국민 여러분들께
신세계그룹 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄 드리며
여러분의 용서를 구합니다.

이번 조사 결과 발표가 늦어진 것은 철저한 진상 규명을 통해
경위를 상세하게 말씀 드리기 위해서였음을
너그러이 이해해주시기를 부탁드립니다.

이번 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅으로 인해,
많은 분들께서 깊은 아픔과 분노를 느끼셨다라는 사실을,
저는 매우 무겁게 받아들이고 있습니다.
이유가 무엇이든 국민 여러분의 마음에 상처를 드린 것은
그 책임이 결코 가볍지 않습니다.

어떠한 변명도 하지 않겠습니다.
이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있습니다. 제 잘못입니다.
저를 포함한 신세계그룹 구성원 모두 우리 사회의 역사와 희생을 기억하고,
늘 국민의 마음을 깊이 이해하고 존중하겠습니다.

다만 이 자리에서 간곡히 부탁드리고 싶은 말씀이 있습니다.
지금도 전국의 매장에서 묵묵히 일하고 있는
수많은 스타벅스코리아 파트너들과 현장 직원들이 있습니다.
부디 이분들을 조금 더 따뜻한 시선으로 바라봐주시기를 부탁드립니다.

이분들은 스타벅스 고객 한 분 한 분을 위해
이른 아침부터 늦은 밤까지 자신의 자리에서
최선을 다하고 있는 성실한 직장인일 뿐입니다.
책임은 조직과 저를 포함한 경영진에게 있습니다.

국민 여러분

지금은 서로를 이해하고 함께 앞으로 나아가려는 노력이
더 필요한 시기라고 생각합니다.

각자 생각은 다를 수 있지만, 더 좋은 대한민국을 만들고
더 나은 세상을 미래 세대에게 남겨주고 싶다는 마음만큼은
우리 모두 같다고 믿습니다.

저를 포함한 신세계그룹 구성원 모두
이번 일을 통해 더 낮은 자세로 배우고, 더 노력하겠습니다.
더 많이 듣겠습니다.
더 무겁게 책임지겠습니다.
그리고 더 진심 어린 마음으로 고객 곁으로 다가가겠습니다.

내부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고,
사회적 책임에 대한 기준도 더욱 높이겠습니다.

오늘의 사과를 끝이 아닌 시작으로 삼겠습니다.
말이 아닌 행동으로 실질적인 변화를 만들어 내서
국민 여러분의 신뢰를 다시 얻을 수 있도록 처음부터 다시 시작하겠습니다.

다시 한번 상처받으신 모든 분들께
진심으로 머리 숙여 사죄 드립니다.

스타벅스 마케팅 경위 조사 관련 자료

먼저 스타벅스코리아에서 발생한 부적절한 마케팅 논란으로 인해 5·18 민주화운동 영령 및 유가족분들과 광주 시민 여러분, 박종철 열사 유가족분들 그리고 스타벅스코리아를 애용해주시는 고객과 국민 여러분께 큰 상처를 드리고 심려를 끼친 점 다시 한 번 깊이 사죄 드립니다.

신세계그룹은 사건 발생 직후인 19일부터 일주일간 이번 마케팅을 진행한 스타벅스코리아 임직원을 대상으로 강도 높은 내부조사를 진행했습니다.

해당 직원들과 스타벅스코리아 경영진이 특정 목적을 갖고 이번 마케팅을 기획했는지 여부가 핵심 쟁점이었습니다. 그리고 이번 사안이 아무런 제동장치 없이 실행될 수 있었던 마케팅 승인 과정과 부실한 리스크 관리 시스템에 대해서도 철저한 조사를 진행했습니다.

그룹은, 현재까지 조사결과, 해당 직원들과 임원진이 고의로 해당 마케팅을 기획했다는 사실을 입증할 수 있는 명확한 근거를 찾지 못했습니다. 이는 해당 직원들이 휴대폰 제출을 거부하는 등 회사 차원의 조사에 법적/절차적 한계가 제약 요건으로 작용한 영향도 있습니다. 다만 그룹은 사안의 엄중함을 고려해 이번 마케팅에 관여된 5명 모든 직원의 직무배제 및 대표와 담당 임원을 해임조치 하였으며 향후 진행될 경찰 조사에 적극 협조키로 했습니다.

향후 경찰 조사에서 5.18 민주화운동을 폄훼하려는 고의성 여부가 입증될 경우 해당 임직원을 즉시 징계조치하고, 민형사상 책임까지 묻겠습니다. 뿐만 아니라 그룹 최고경영진 그 누구라도 이번 사안과 관련한 부적절한 개입이나 의도가 확인될 경우 지위고하를 막론하고 엄중히 책임을 물을 것입니다.

 

[사전 기획 고의성 여부]

그룹은 사회적 물의를 일으킨 스타벅스코리아의 ‘5.18 탱크데이’ 마케팅이 회사 경영진이나 직원이 사전에 특정 의도를 갖고 기획했는지 여부에 대해 집중 조사를 실시했습니다. 이번 마케팅은 스타벅스코리아 커머스팀에서 제안한 것으로 팀장-담당-본부장-대표이사의 보고라인을 거쳐서 최종 확정됐습니다. 이에 행사를 주관한 스타벅스코리아 해당 커머스팀 전원과 전략기획본부, 대표이사 등 결재라인에 대한 휴대폰/노트북 포렌식 검증과 교차 심문을 진행했고, 담당자가 해당 업무를 진행하는 데 사용한 장치와 하드 드라이브는 검증된 절차에 따라 모두 회수해 조사를 하였습니다.

조사 과정에서 논란이 불거진 직후 사태의 심각성을 인지하지 못한 부적절한 언행도 일부 확인됐습니다. 하지만 이러한 정황만으로 현재까지 해당 인원들의 사전모의 등 고의성을 특정할 수 있는 단서라고 판단하기는 어려웠습니다.

해당 직원들은 “기존 나수 텀블러 홍보 문구였던 ‘가방에 쏙’과 라임을 맞추는데 급급했다”, “AI에 물어봤다”, “(5.18은) 생각조차 못했고, 이슈화 이후 다시 보니 그제야 문제가 될 수 있겠구나 인지 했다” 며 고의성 여부를 부인하고 있습니다. 손정현 스타벅스코리아 대표는 사건 직후 사내 메신저에서 “이런 문구를 하필…그룹과 즉시 내용 공유하고 대응합시다”고 발언한 내용이 확인됐습니다.

물론 이번 조사는 대상 임직원들이 고의성 여부를 부인하는 가운데 법적/절차적 제약으로 인해 모든 사실관계를 명명백백히 밝히는데 어려움이 따랐습니다. ‘탱크데이’ 네이밍을 제안했던 직원 등 커머스팀 팀원 3명은 휴대폰 제출을 거부했고, 그 영향으로 이번 마케팅과 관련된 이들 사이의 대화 및 업무처리 내용을 확인할 수 없었습니다. 또 사내메신저 대화 기록이 회사 서버에 일주일만 저장되는 까닭에 최초 마케팅 기획 단계에서 팀원들 간에 어떤 대화가 오갔는지 여부도 확인할 수 없었습니다.

이에 그룹은 해당 임직원들이 이번 이벤트를 고의로 기획했는지 여부에 대한 판단을 유보하고, 본건에 대한 일체의 경찰조사에 적극 협조키로 했습니다. 만약 경찰 조사결과 그 누구라도 5.18를 폄훼하려는 의도를 갖고 이번 이벤트를 기획했다는 사실이 밝혀질 경우 해당 임직원을 즉각 해고조치하고, 모든 민형사상 책임을 묻겠습니다. 또 사안의 엄중함을 고려해 관련자 전원을 대기발령 조치하였으며, 본부장 역시 조사결과에 따라, 엄중한 책임을 물을 예정입니다.

앞서 그룹은 이번 사태에 대한 책임을 물어 손정현 전 스타벅스코리아 대표를 해임조치 한 바 있습니다.

 

[마케팅 검증 및 리스크 관리 체계 부실]

이번 조사 결과 스타벅스코리아의 마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에 심각한 결함이 있다는 사실을 확인했습니다. 논란이 된 이번 마케팅은 팀장→담당→본부장→대표이사 4단계의 보고 절차를 거쳐서 진행됐습니다. 기획자가 기안을 올리면 팀장이 검토하고 기획 담당이 보고를 받습니다. 전략기획본부장을 거쳐 대표이사가 최종 승인합니다. 이 과정에서 그 누구도 “5월18일에 탱크데이는 안 된다”고 지적하지 않았습니다. 마케팅 기획과 승인 과정에서 단 한차례의 문제제기 조차 없었습니다.

또 이번 마케팅 행사 합의자 7명 중 일부는 해당 마케팅 디자인 시안이 담긴 메일의 첨부파일조차 열지 않고 관행적으로 승인한 것으로 확인됐습니다. 마케팅의 즉시성을 우선시한 까닭에 과거에 진행되던 법무팀의 검증 프로세스도 진행되지 않았습니다. 이번 사안은 실무자의 과실을 넘어서 스타벅스코리아 내부의 사회적/역사적 민감성 부재를 드러냈습니다. 마케팅 검증 및 리스크 관리체계에 심각한 결함이 있다는 사실도 함께 확인했습니다. 이에 고의성 여부를 불문하고, 해당 마케팅 관련자와 결재라인 전체에 대한 엄중 조치가 불가피하다는 것이 그룹의 판단입니다.

 

[그밖에 의혹에 관한 조사]

다만 조사 결과 온라인상 제기되고 있는 일부 의혹은 사실과 다른 것으로 판단됩니다.

의혹 ① 탱크 텀블러의 명칭이 계엄군의 탱크를 상징하며, 그 용량(503mL)이 특정인의 수인번호를 암시

탱크 텀블러는 해외 제조사가 제작한 텀블러로, 그 명칭은 실제 물탱크에서 영감을 얻은 것이라는 제조사의 공식 입장을 확인하였으며, 그 용량 503mL는 당초 17온즈(oz) 용량을 mL로 환산한 것입니다. 해당 제품은 2023년부터 한국 뿐 아니라 호주, 태국 등에서도 판매하고 있으며, 용량은 모두 동일하게 표기되고 있습니다. 또한 일본, 슬로바키아 등 일부 국가 역시 17온즈(oz)를 503ml로 환산하여 표기하여 판매하고 있습니다.

의혹 ② 미니 탱크 텀블러 출시일(4월16일)이 세월호 참사일을 겨냥

미니 탱크 텀블러가 출시된 4월16일은 행사업체 ‘브랜드데이’ 일정에 맞춘 것입니다. 최초 스타벅스코리아는 미니 탱크 텀블러 출시를 위한 브랜드데이 날짜로 4월20일을 제안했고, 일정을 조율하는 과정에서 행사업체 측에서 4월16일을 확정 통보했습니다. 미니 탱크 텀블러 출시일이 4월16일로 확정된 것은 세월호 참사일을 겨냥한 것은 아닙니다.

의혹 ③ 탱크 듀오 세트 할인율(21%)이 민주항쟁 당시 계엄군의 집단 발포일(5/21) 상징

세트 구성품 중 미니 탱크 텀블러 가격을 25,000원에서 12,500원으로 조정함에 따라 탱크 듀오 세트 가격이 60,000원에서 47,500원으로 조정됐습니다. 이에 따라 세트의 할인율이 21%로 계산된 것으로 확인됐습니다. 이렇게 책정된 할인율은 민주항쟁 당시 계엄군의 집단 발포일과 무관합니다.

 

[맺음말]

국민여러분께서 1999년 1호점 이후 지난 27년간 스타벅스코리아에 한결같은 큰 사랑을 보내주셨습니다. 저희는 이 사랑에 보답하지 못하고 되레 국민들께 큰 상처를 남겼습니다. 무엇보다 이번에 진행된 부적절한 마케팅으로 5.18 영령과 유족, 그리고 이 땅의 민주주의를 위해 헌신한 모든 분들께 누를 끼쳤습니다. 다시 한번 머리 숙여 사과드립니다.

이번 기회에 그룹도 기업의 사회적 가치와 책임에 대해 숙고하는 계기로 삼겠습니다. 무엇보다 그룹의 리스크 관리 체계와 내부 통제 시스템 부재에 대한 경각심을 갖고 문제점을 고쳐나가겠습니다. 신세계그룹은 밑바닥부터 다시 신뢰를 쌓아올려 국민들께 사랑받는 기업으로 다시 자리매김하겠습니다. 스타벅스코리아도 모든 국민들이 풍족한 문화생활을 누릴 수 있는 편안하고 신뢰받는 공간으로 거듭날 수 있도록 더 노력하겠습니다.

이번 일로 마음에 깊은 상처를 입은 모든 분들께 진심으로 사죄드립니다.