2025년 7월 여름의 일입니다. 제가 거주하는 서대문구에는 서로 다른 두 아파트 단지 사이에 약 100미터 정도의 나무로 우거진 산책로가 있습니다. 개인 소유가 아닌 국가 소유 부지이지만, 전면 포장이 되어 있지 않아 비가 많이 내리면 양쪽에서 토사가 흘러내려 길이 진창이 되곤 했습니다. 거의 매년 반복되는 일이었고, 어느 시점이 되면 정비가 이루어지곤 하여 크게 문제 삼지 않고 지켜보아 왔습니다.

   그러나 작년 여름에는 오랫동안 방치 상태가 지속되었습니다. 가벼운 마음으로 공공 부지의 관리 차원에서 한 번쯤 알리는 것이 필요하겠다는 생각이 들었습니다. 그래서 서울스마트불편신고 앱을 통해 사진과 함께 간단한 설명을 덧붙여 신고를 접수하였습니다. 특별한 일은 아니라 생각했고, 필요한 부서에서 확인 후 조치해주기를 기대하는 정도였습니다.

   며칠 뒤 구청에서 전화가 왔습니다. 신속한 연락 자체는 긍정적으로 느껴졌지만, 통화 과정은 예상과 달랐습니다. 담당 공무원은 해당 부지가 개인 소유이므로 지자체 소관이 아니라는 취지로 반복 설명하였습니다. 저는 위치를 구체적으로 다시 확인해 주었지만, 담당 공무원은 충분한 확인 없이 기존 입장만 내세웠습니다.

   특히 말을 자르고 일방적으로 설명하는 태도에 문제를 제기하고자 담당 공무원의 이름을 물어보았습니다. 그러나 이름을 알려 달라는 요청에는 끝내 응하지 않았습니다. 이어서 상급자로 연결해주겠다고 일방적으로 말한 뒤, 제 의사와 무관하게 갑작스럽게 전화를 돌렸습니다.

   이후 상급자와 통화하는 과정에서 해당 부지가 국가 소유이며 관리 대상이라는 점이 확인되었습니다. 결과적으로 정비 조치가 이루어졌고, 또한 최초 통화 과정에서의 응대 문제에 대해서는 감사 담당 부서에 별도로 전달하였습니다. 며칠 뒤 산책로가 정리된 것을 확인하였고, 처리 결과 안내 문자와 함께 해당 직원이 입직 1년도 채 되지 않은 신입 직원이라는 설명과 사과의 내용이 전달되었습니다.

   결과적으로 문제는 해결되었습니다. 그러나 선의로 시작한 일이 불필요한 긴장과 갈등으로 이어진 점은 아쉬운 부분입니다.

   물론 적극적으로 민원을 해결하고자 노력하는 공무원들도 있습니다. 다만 이번 경험에서는 충분한 사실 확인보다는 우선적으로 소관이 아니라는 입장이 반복되었고, 설명 또한 민원인이 납득할 수 있는 방식으로 이루어지지 못했습니다. 이러한 대응은 시민의 입장에서 행정의 책임과 설명 방식에 대해 다시 생각해 보게 합니다. 작은 민원이라 하더라도 충분한 설명과 책임 있는 응대가 이루어진다면, 불필요한 오해와 갈등은 크게 줄어들 것입니다. 이번 경험이 개인적인 불편으로만 끝나지 않고, 보다 나은 행정 서비스가 서대문구에 나타나기를 기대해 봅니다.