공정위, '소비자 기만' 쿠팡 등 4개 온라인 사업자에 과태료 부과

 

공정거래위원회는 쿠팡, 콘텐츠웨이브, 엔에이치엔벅스 및 스포티파이 에이비 등 4개 사가 소비자를 기만하거나 정보 제공 의무를 위반해 시정명령과 함께 과태료를 부과했다고 15일 밝혔다.

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4개 통신판매사업자의 전자상거래법 위반 행위 제재

-  쿠팡㈜, 콘텐츠웨이브㈜, ㈜엔에이치엔벅스 및 스포티파이 에이비 등

OTT·음원·온라인 쇼핑몰 분야 4개 사업자에게 시정명령 및 과태료 총 1,050만 원 부과 -

 

  공정거래위원회(위원장 주병기, 이하 ‘공정위’)는 쿠팡 주식회사, 콘텐츠웨이브 주식회사, 주식회사 엔에이치엔벅스 및 스포티파이 에이비 등 4개 사업자(이하 쿠팡, 콘텐츠웨이브, 엔에이치엔벅스, 스포티파이)가 통신판매업을 영위하면서 ▴쿠팡이 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래한 행위, ▴콘텐츠웨이브 및 엔에이치엔벅스가 기만적인 방법을 사용하여 계약 해지를 방해한 행위, ▴엔에이치엔벅스 및 스포티파이가 상품 및 거래조건에 관한 정보 제공의무를 위반한 행위, ▴스포티파이가 사이버몰 운영자의 표시의무를 위반한 행위 등「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 ‘전자상거래법’이라 한다) 위반행위에 대하여 시정명령과 함께 과태료 총 1,050만 원을 부과*하기로 결정하였다. 

  * 쿠팡: 250만 원, 콘텐츠웨이브: 400만 원, 엔에이치엔벅스: 300만 원, 스포티파이: 100만 원 

  ① 먼저, 쿠팡은 2024. 4. 12. 소비자들에게 유료 멤버십 서비스(와우멤버십*)의 가격을 인상(기존 월 4,990원 → 월 7,890원)한다는 사실을 고지하였는데, 2024. 4. 16.부터 기존에 쿠팡 와우멤버십 서비스를 가입·이용 중인 소비자(기존 고객)들에게 ▴쇼핑몰 앱(APP) 초기 화면 팝업(Pop-Up)창 및 ▴상품구매 대금 결제를 위해 제공되는 결제버튼을 활용하여 가격 인상에 ‘즉시 동의’하는지, ‘동의 유보’하는지 여부를 선택할 수 있도록 하면서 기만적인 방법을 사용하여 기존 고객들로 하여금 ‘즉시 동의’를 선택하도록 유인한 사실이 있다.

 

  * 소비자가 월 정액을 지불하고 가입하면 로켓배송·새벽배송 등 신속한 상품 배송 서비스, 쿠팡플레이와 같은 동영상(OTT) 시청 서비스, 쿠팡이츠와 같은 음식 주문 배달서비스 등을 제공하는 구독서비스이다.

 

  이를 구체적으로 살펴보면, 쿠팡은 아래 <그림 1>과 같이 쇼핑몰 앱(APP) 초기 화면 팝업(Pop-Up)창에서 가격인상에 즉시 동의한다는 내용의 ‘동의하고 혜택 계속 받기’ 버튼의 경우 소비자들이 쉽게 인지할 수 있도록 중앙 하단에 청색 바탕 버튼으로 크게 제시한 반면, 가격 인상 동의를 유보하는 내용의 ‘나중에 하기’ 버튼의 경우 소비자들이 인지하기 어렵게 우측 상단에 백색 바탕 버튼으로 축소하여 제시하였다.

  ※ 기존 고객은 쿠팡이 제시한 두 가지 버튼 중 하나를 클릭하여야만 상품 검색 및 대금 결제 등 쇼핑을 진행할 수 있었고, 쿠팡은 ‘나중에 하기’ 버튼을 선택한 소비자에 대해서는 120시간(5일)이 경과할 때마다 반복적으로 팝업창을 제시하였다.

<그림 1> 기존 고객들에게 제시한 앱(APP) 초기 팝업창 화면

  또한, 쿠팡은 다음 <그림 2>와 같이 소비자들이 반복적으로 상품을 구매할 때마다 상품대금 결제단계라고 인식하고 항상 클릭하였을 결제버튼을 시각적으로 기존과 같은 크기·같은 색상(청색)으로 유지해 놓은 상태에서, 그 결제버튼에 표시되는 문구를 기존 ‘결제하기’에서 ‘(가격인상에) 동의하고 구매하기’ 또는 ‘월회비 변경에 동의하고 구매하기’ 등과 같이 상품대금 결제와 관련된 문구 외에 가격인상에 대해 동의를 구하는 문구도 함께 슬쩍 기재하여 제시하면서, 가격 인상 동의를 유보하는 내용의 ‘나중에 결정하고 구매하기’ 버튼의 경우 소비자들이 상대적으로 인지하기 어렵게 버튼 색상을 배경과 동일한 백색으로 하고 청색 버튼 바로 위에 배치하여 기존 고객들에게 제시하였다.

 

  ※ 쿠팡은 기존 고객이 가격 인상 동의를 유보하는 내용의 백색버튼을 클릭할 경우 2024. 4. 16.부터 2024. 4. 25.까지는 반복적으로 청색버튼과 백색버튼을 함께 제시하였고, 2024. 4. 26.부터는 기존 고객이 백색버튼을 클릭하면 기존과 같이 ‘결제하기 버튼만 제시하다가 24시간이 경과하면 다시 백색버튼과 청색버튼을 함께 제시하였다.

  쿠팡이 이러한 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인한 결과, 소비자들은 쿠팡의 와우멤버십 가격 인상에 동의할 수 밖에 없었거나, 자신도 모르게 가격 인상에 동의하게 되었다. 

   ② 한편, 콘텐츠웨이브 및 엔에이치엔벅스는 월정액(또는 연정액) 기반의 유료 구독형 상품(자동결제 상품)에 대한 소비자의 계약 해지 방식으로 ‘일반해지*’와 ‘중도해지**’를 도입하여 실제 운영하고 있음에도 불구하고, 소비자들이 실제 접하게 되는 ‘이용권 구매 단계’, ‘해지 단계’, ‘FAQ’ 등에서 일반해지에 대해서만 상세히 안내하였을 뿐, 중도해지가 가능하다는 사실과 중도해지의 방법․효과 등에 대해서는 아예 안내하지 않거나 제대로 안내하지 않는 등 기만적인 방법을 사용하여 소비자의 계약 해지를 방해하였다.

 * ‘일반해지’는 해지 신청을 하더라도 일단은 계약이 유지되고 서비스를 계속 이용하다가 이용기간 만료 시점에 해지되며 이미 결제한 이용금액은 환급되지 아니하는, 즉 자동결제가 더 이상 이루어지지 않도록 하는 해지 유형을 말한다.

** ‘중도해지’는 해지 신청 즉시 계약이 해지되어 이용이 종료되며 소비자가 이미 결제한 이용금액에서 위약금 및 이용한 금액 등 일정액을 제외하고 나머지는 환급되는 해지 유형을 말한다.

  ③ 그리고, 엔에이치엔벅스 및 스포티파이는 자신이 운영하는 사이버몰 ‘벅스’ 및 ‘스포티파이’ PC 웹브라우저와 모바일 앱에서 유료 이용권 상품 등을 판매하면서 계약체결 이전에 청약철회의 기한·행사방법 및 효과에 관한 정보를 적절하게 표시·광고하거나 고지하지 아니하였다.

  ④ 또한, 스포티파이는 월정액 기반의 유료 구독형 멤버십 상품인 ‘Spotify Premium 멤버십’을 판매하면서 자신이 운영하는 사이버몰 ‘스포티파이’ PC 웹브라우저 및 모바일 앱 초기 화면에 자신의 신원 등을 제대로 표시하지 아니하였다.

  공정위는 전자상거래법 제32조에 따라 이들 4개 통신판매사업자에 대해 향후 동일·유사한 행위의 금지를 명하는 한편, 이들 4개 통신판매사업자 모두 자진 시정*한 점 등을 감안하여 쿠팡에 대해서는 250만 원, 콘텐츠웨이브에 대해서는 400만 원, 엔에이치엔벅스에 대해서는 300만 원, 스포티파이에 대해서는 100만 원의 과태료를 각각 부과하였다.

 * 구체적인 자진시정 내역은 <붙임> 참조

  한편, 공정위는 이 사건 쿠팡 및 스포티파이와 이 사건 외 넷플릭스서비시스코리아 유한회사, 주식회사 왓챠, 네이버 주식회사(네이버플러스) 및 주식회사 컬리(컬리멤버스) 등 OTT·음원·온라인 쇼핑몰 분야 구독서비스 사업자들이 ‘중도해지’를 도입하지 않고, ‘일반해지’만 인정해 주는 행위가 소비자의 해지권 행사를 방해하였는지 여부에 대해서도 심의를 하였는데, 현재 확인된 증거자료만으로는 구독경제에서 중도해지와 일반해지 중 어떤 해지 방식이 소비자에게 유리한지 여부를 판단할 수 없고, 이들 사업자의 해지 정책에 대한 소비자 민원 또는 불만 등 관련 실태도 명확하게 파악되지 아니하였으므로, 이들 사업자의 행위의 위법성을 판단하는 것이 불가능한 점, 「방문판매 등에 관한 법률」과 하위 법령에서 구독경제에서의 법정해지권의 내용, 효과 및 적용기준 등에 대해서 명확하게 규정하고 있지 아니하므로, 구독경제와 관련한 실태조사 및 해지권에 대한 기준 마련 등 제도개선이 이루어질 때까지 위원회의 판단을 유보할 필요가 있는 점 등을 고려하여 심의절차를 종료하였다.

  공정위는 앞으로도 사업자들이 통신판매업을 영위하면서 기만적인 방법으로 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위, 소비자의 구매선택 및 계약해지에 영향을 미치는 중요 정보를 제대로 고지하지 않는 행위 등 소비자의 합리적 구매 선택을 저해하거나 소비자의 계약해지·청약철회권 행사를 방해하는 행위 등에 대한 감시를 강화하고 법 위반 확인 시 엄정하게 제재할 계획이다.

2 조치 내용  

 

 □ (적용 법조) 전자상거래법 제10조 제1항, 제13조 제2항 및 제21조 제1항 제1호

제10조(사이버몰의 운영) ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 소비자가 사업자의 신원 등을 쉽게 알 수 잇도록 다음 각 호의 사항을 총리령으로 정하는 바에 따라 표시하여야 한다.

 1. 상호 및 대표자 성명

 2. 영업소가 있는 곳의 주소(소비자의 불만을 처리할 수 있는 곳의 주소를 포함한다

 3. 전화번호·전자우편주소

 4. 사업자등록번호

 5. 사이버몰의 이용약관

 6. 그 밖에 소비자보호를 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항

제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ① (생략)

② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시·광고하거나 고지하여야 하며, 계약이 체결되면 계약자에게 다음 각 호의 사항이 기재된 계약내용에 관한 서면을 재화등을 공급할 때까지 교부하여야 한다. 다만, 계약자의 권리를 침해하지 아니하는 범위에서 대통령령으로 정하는 사유가 있는 경우에는 계약자를 갈음하여 재화등을 공급받는 자에게 계약내용에 관한 서면을 교부할 수 있다.

 1∼4. (생략)

 5. 청약의 철회 및 계약의 해제(이하 “청약철회등”이라 한다)의 기한·행사방법 및 효과에 관한 사항(청약철회등의 권리를 행사하는 데에 필요한 서식을 포함한다)

 6. (이하 생략)

③∼⑤ (생략)

제21조(금지행위)

  ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다.

  1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위

 □ 조치 내용

  ㅇ 공정위는 전자상거래법 제32조에 따라 이들 4개 통신판매사업자에 대해 하여금 향후 동일·유사한 행위의 금지를 명하는 한편, 이들 4개 통신판매사업자 모두 자진 시정*한 점 등을 감안하여 쿠팡에 대해서는 250만 원, 콘텐츠웨이브에 대해서는 400만 원, 엔에이치엔벅스에 대해서는 300만 원, 스포티파이에 대해서는 100만 원의 과태료를 각각 부과하였다.

     * ‘쿠팡’은 2024. 5. 17.부터 ‘동의 유보’ 버튼을 ‘즉시 동의’ 버튼과 동일한 크기로 그 바로 아래 제시하였고, 2024. 6. 6부터는 장바구니 구매 및 1-Click 구매 단계에서 결제하기 버튼상의 문구를 원래대로 ‘결제하기’로만 기재하고, ‘(가격 인상에) 동의하고’ 등의 문구는 삭제하였으며, 2024. 7. 9.부터는 이미 가격 인상에 동의한 기존 고객들을 대상으로 진정으로 가격 인상에 동의하였는지 여부를 확인하기 위해 쿠팡의 쇼핑몰[앱(APP), 웹(Web)] 내에 ‘동의 유지’ 또는 ‘동의 철회’를 선택할 수 있는 기능을 제공하는 등 자진 시정을 하였다.

     * ‘콘텐츠웨이브’, ‘엔에이치엔벅스’는 ‘이용약관’에 중도해지를 이미 도입하여 운영하고 있었으나, 중도해지 방법․절차 등을 제대로 안내하지 않은 점을 인정하고 이 사건 조사 과정에서‘ 이용권 구매 단계’, ‘해지 단계’, ‘자주 묻는 FAQ’ 등에 중도해지 방법․절차 관련 문구를 추가하고 안내하는 등 자진 시정을 하였다.

     * ‘스포티파이’ 및 ‘엔에이치엔벅스’는 자신이 운영하는 사이버몰 ‘벅스’ 및 ‘스포티파이’ PC 웹브라우저와 모바일 앱에 계약체결 이전에 청약철회의 기한·행사방법 및 효과에 관한 정보 등을 안내하는 등 자진 시정을 하였다.

제32조(시정조치 등) ① 공정거래위원회는 사업자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하거나 이 법에 따른 의무를 이행하지 아니하는 경우에는 해당 사업자에게 그 시정조치를 명할 수 있다. 

  1. 제5조제2항부터 제5항까지, 제6조제1항, 제7조, 제8조, 제9조, 제9조의2, 제10조, 제11조, 제12조제1항부터 제3항까지, 제13조제1항부터 제3항까지 및 제5항, 제14조, 제15조, 제18조, 제19조제1항, 제20조, 제20조의2, 제20조의3, 제22조제1항, 제23조제2항, 제24조제1항ㆍ제2항 및 제5항부터 제9항까지, 제27조제2항, 제29조제1항 및 제2항, 제32조의2제2항을 위반하는 행위

  2. 제21조제1항 각 호의 금지행위 중 어느 하나에 해당하는 행위

제45조(과태료) ① (생략)

  ② (생략)

  ③ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 1천만원 이하의 과태료를 부과한다. 

  1. (생략)

  2. 제21조제1항제1호부터 제5호까지의 금지행위 중 어느 하나에 해당하는 행위를 한 자

  3. ～ 10. (생략)

  ④ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에게는 500만원 이하의 과태료를 부과한다.

  1. (생략)

  2. 제10조제1항 또는 제13조제1항에 따른 사업자의 신원정보를 표시하지 아니한 자

  3. ～ 7. (생략)

3 향후 계획

  공정위는 앞으로도 사업자들이 통신판매업을 영위하면서 기만적인 방법으로 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위, 소비자의 구매선택 및 계약해지에 영향을 미치는 중요 정보를 제대로 고지하지 않는 행위 등 소비자의 합리적 구매 선택을 저해하거나 소비자의 계약해지·청약철회권 행사를 방해하는 행위 등에 대한 감시를 강화하고 법 위반 확인 시 엄정하게 제재할 계획이다.