쿠팡이츠 앱을 통해 배달 음식을 주문하던 중, 주문 수량을 조정하다 실수로 결제 버튼을 누르게 되었고, 해당 결제 즉시 매장에서 ‘주문 자동수락’이 이루어져 주문취소가 불가능한 상태가 된다는걸 알았습니다.

앱 상의 ‘주문취소’ 버튼은 표시되었음에도 불구하고, 실제로는 주문이 취소되지 않는 구조로 되어 있었습니다.  또한 이후 매장에 전화연결 시도를 수차례 하였으나 연결이 되지 않았고, 배달 상품 도착후 이후 해당 가게의 자동주문수락 운영과 전화를 받지 않았다고 서비스 불만으로 리뷰를 적었으나, 제가 작성한 리뷰 또한 고객의 동의 없이 삭제가 가능했습니다.

쿠팡이츠 고객센터에 문의한 결과, 일부 매장은 ‘주문 자동수락’ 설정으로 운영 중이며, 이 경우에는 사용자가 아무리 빠르게 ‘주문취소’ 버튼을 눌러도 취소가 되지 않는다고 공식적으로 안내받았습니다.
이는 앱 화면상에서는 주문취소가 가능한 것으로 오인하게 만드는 ‘기만적인 UX/UI’에 해당한다고 판단됩니다.
 
리뷰 삭제 또한 정책위반(무슨 정책위반이냐고 물었지만 음식의 맛에 대한 부분이 아니면 정책상 임의삭제가 가능하다고 합니다) 에 해당하면 삭제가 가능하다고 합니다.

< 주요 문제점 및 법적 쟁점>

소비자 기만 (표시 위반 소지)

주문취소 버튼이 표시되어 있음에도, 시스템상 실제 취소는 이루어지지 않음.

‘주문취소 가능’이라는 오인 유도로 소비자에게 잘못된 정보를 제공함.

부당한 거래조건 설정 (전자상거래법 위반 소지)

자동수락 매장 설정을 소비자가 사전에 인지하거나 선택할 수 없음.

실수로 인한 결제의 취소 기회를 원천적으로 박탈하여, 일방적인 책임을 소비자에게 전가함.

불공정 약관 운영 가능성 (약관의 규제에 관한 법률 위반 소지)

주문 직후의 자동 수락과 취소 불가 구조는 소비자의 정당한 철회권리를 과도하게 제한하는 것으로 해석될 수 있음.

공익신고자 보호법 적용 가능성 (국민의 건강, 안전, 소비자의 이익 등 공공의 이익에 반하는 행위) 

쿠팡이츠 시스템이 구조적으로 소비자 권익을 침해하고 있으며, 타 플랫폼과 현저히 차별적인 방식으로 운영되어 사회 전체의 이익을 침해하는 사안일 수 있음.

추신) 쿠팡이츠 고객센터에서는 시스템 개발시 법적검토를 사전에 했고, 법적으로 문제없다고 해결할 의지가 사실상 없음을 밝혔습니다. 주문취소 버튼 UI를 제공하는데 어떠한 다른 안내도 없이 주문취소가 불가능 하다는건 문제가 있다고 생각합니다.
어떻게 들 생각하세요?