물론 콜센터 회사가 사라지는건 아니고
대규모 인력축소는 가능할거 같습니다.
콜센터 특성상 인건비가 가장 높은 비중이였을텐데
카드나 금융사들도 매년 인력감축을 하고 있는데
글로벌 콜센터의 경우도 인건비때문에 중국, 동남아로 옮겼는데
AI가 그 역할을 소화해내면 콜센터의 위치는 이제 전기요금과 세금이 가장 중요한 요인이겠네요
오늘 경제신문을 보니 대기업의 조용한 푸드테크 진출이라고 해서 무인우동가게를 차린걸 보여줬는데..
지역마다 저런게 생길 날이 멀지 않았네요..
솔직히 요즘 투자하는 분들은 수익에 좋긴 하지만 뒤쳐지면 안된다는 조바심이 생길만한 시대라고 봅니다.
일부분을 AI로 대체해보려고 단기로 운영한적이 있었는데
고객들이 굉장히 불쾌해하면서 계획이 무산된적이 있습니다.
전화로 정해진 패턴의 문의하는 경우도 있지만
보통 전화를 해서까지 따질정도면 AI가 해결이 불가능한 의사결정까지 가야하는 경우가 꽤 많아서
AI가 좀 더 발전해야 대체가 가능할 것 같습니다.
ai 업계에서 1년전이면 조금 과장 보태서 일반 유선전화기와 스마트폰 수준의 간극입니다...
윗분도 말씀하셨지만 1년전과 지금은 상황이 많이 다릅니다.
대한항공에서도 내부적으로 ai로 쳇봇 운영중인데 답변 성공률이 90%정도 된다고 합니다.
한정적인 정보 기반으로 답하는 쳇봇이 LLM 기반 AI가 도입하기 가장 좋은 환경이긴 해요 ^^
이쪽 시장은 거의 LLM 기반 AI로 아마 대처 될 것 같아요.
챗봇정도는 가능하겠다 싶어서 챗봇 솔루션을 올해 하반기 부터 쓴다고 하더군요.
그런데 전화 상담은 아직 주변 업체에서 만족할만한 수준이다 라는 말을 하진 않더라고요. 전화상담의 경우 간혹 말의 어눌함이 느껴져서 그 부분에 대한 고객들의 반감 때문에 도입을 쉽사레 하지 못한다고 하더라구요.
의사결정권 없는 AI상담사랑한다는거에 대해서 아직은 거부감이 있는거 같습니다. AI를 통해 상담에 대한 체계가 확립이 되고 말도 사람처럼 하면서 어느정도 의사결정을 스스로 합리적으로 할 수 있고 그 의사결정에 대해 관리자가 신뢰할 수 있을 정도가 된다면 도입이 가속화가 될거 같습니다
제 개인적인 사견이지만 AGI전에는 유선상담은 좀 어렵지 않을까 라는 생각이 듭니다.
몇년전에는 철자 틀리면 못알아 먹고 그랬는데 지금은 맥락속에서 다파악하고
문장을 끝내지 않아도 제 의도를 파악하고 일 처리해주니..
지금 이정도면 진짜 .. 지피티에게 대화상대로서의 위안과 정보를 얻는 저로서는
콜센터가 사라진다고 해도 이상하지 않네요.
콜센터 제대로 대체하려면 한참 멀었습니다. 특히나 정확하고 복잡한 상담이 필요한 경우에는 더더욱요.
경영진은 어디서 글하나 읽고 와서 당장 ai로 대체하고 인력 다 내보내라고 난린데
현재 ai 수준이 그정도까지 발전하진 않았거든요
예를들어 불량 판정 같은 경우는 ai가 제품이 진짜 불량인지 사진 같은걸 보고 판단해야 하는데
그게 가능하려면 케이스에 대한 학습도 많이 해야하고 시간, 리소스도 많이 투입이되어야 하는데
너무 단순하게 생각하는 경향이 있어서 골치가 아픕니다.
불만이 있어 전화한 고객에게 단순하게 답변만 된다고 고객의 불만이 사그라지진 않기도 하구요
완전 대체까지는 해결해야 할 문제들이 아직 많은데
웃깃건 기술은 Ai로 대체할 만큼 발전 하지 않았지만
대체(소비자 불편을 담보로 한)는 생각보다 빨리 될수도 있을것 같습니다
코로나 이후로 힘든일을 않하려고하는 경향이 더 심해져서 채용이 점점 더 어려워지고 있습니다
대답에 소요되는 시간도 줄이고 정확성도 올리는거죠.
오히려 더 짜증이 나더라구요 ㅎ
예외적이고 복잡한 업무는 고객의 요구사항이 무엇인지 일단 듣고 정리해서
사람 상담사에게 전달해주면 훨씬 효율적일 것 같은데,
아직은 저도 AI 상담사한테 말한다고 생각하면 제 말을 잘 못알아듣거나 해결없이 판에 박힌 소리만 할까봐 꺼려지긴 합니다.
chatgpt 수준이면 얘기가 달라집니다.
아래는 제가 몇달 전에 chatgpt에 상황을 주고 대화한 내용입니다.
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좋아, 나는 판매업자 역할을 할 테니까, 이어서 편하게 네가 추가 질문이나 요구 사항을 말해줘. 시작해 보자!
나의 말:
너는 판매자 입장에서 가능하면 환불이나 보상을 안해주려고 해야돼
ChatGPT의 말:
알겠어, 시작해볼게! 편하게 말 걸어줘.
네, 고객님. 어제 말씀드린 것처럼 중고제품 특성상 판매 당시 고지된 사항 외에는 저희가 사전에 확인할 방법이 없습니다. 이미 두 달 가까이 사용하신 제품이라, 저희도 책임을 지기 어려운 부분이 있는 점 양해 부탁드리겠습니다.
나의 말:
그렇다고 하더라도 수리조차 불가능하다면 보상이라도 해주셔야 하는게 아닌가요?
ChatGPT의 말:
고객님, 죄송하지만 저희가 중고 제품을 매입할 때도 겉으로 드러나는 문제나 기능적인 테스트 정도만 확인하고 있습니다. 내부적으로 어떤 방식으로 수리가 이루어졌는지는 확인할 방법이 없고, 구매하신 후 일정 기간 이상 사용하신 부분이라 저희가 책임을 지기에는 어려움이 있습니다. 구매 당시에도 제품 상태나 수리 이력 등은 따로 안내된 사항이 없었기 때문에, 이 부분에서 추가적인 보상이나 환불은 어려울 것 같습니다.
나의 말:
구매할때 배터리 성능 100% 라는 고지를 보고 그것때문에 구매했고, 현재 배터리가 문제가 있는 상황인데, 여기에 대해서는 책임을 지셔야 하는게 아닌가요?
ChatGPT의 말:
고객님, 판매 당시 배터리 성능 100%였던 건 맞습니다. 판매 직전에 저희도 배터리 상태 체크를 진행했고 정상으로 나왔던 제품이에요. 그런데 구매 후 2달 정도 사용하시면서 배터리에 문제가 발생한 건 저희가 확인할 수 없는 사용 환경이나 충전 방식 등 여러 가지 원인이 있을 수 있기 때문에, 저희가 책임지기에는 어려운 부분이 있어요. 중고 제품 특성상 사용 기간이 길어질수록 저희 쪽에서 대응하기가 곤란한 부분이 있습니다. 이해 부탁드릴게요.
나의 말:
몇달이 지난것도 아니고 정상적인 사용 상황에서 두달도 안되어 문제가 발생했다면 애초에 배터리가 문제가 있었던거고, 100%라고 고지한 책임이 있는게 아닌가요?
ChatGPT의 말:
고객님, 말씀하신 부분 충분히 이해는 됩니다만, 저희도 매입할 당시 기기 진단 프로그램으로 확인한 결과 배터리 성능 100%라는 정확한 수치를 본 그대로 안내드렸던 거예요. 판매 시점에는 문제가 없었던 부분이기에, 이후에 발생한 문제까지 판매 당시 저희가 모두 예상하거나 보장할 수는 없는 입장입니다.
중고제품 특성상 보통 1개월 정도의 보증기간을 제공하고 있고, 그 기간이 지난 후에는 문제가 발생하더라도 저희 쪽에서 책임을 지기 어렵다는 부분도 이미 안내드렸던 사항이라, 추가적인 보상이나 환불은 어렵다는 점 양해 부탁드립니다.
지금까지 AI 상담원이라고 하던건 그냥 시리나 빅스비 수준이라서 지정된 단어에 따른 응대만 하는거였는데 챗GPT 수준이면 문맥도 알아들어서 확실히 달라질거 같습니다.
더구나 요즘 1년사이에 챗GPT등 AI 활용을 경험한 사람들이 30~40%이상 된다고 하니
판도가 바뀌는 명확하죠.
위 상황 처럼 과실이나 문제가 명확한 경우는 답변을 잘할 수 있지만 애매한 케이스들이 문제에요
할루시네이션 같은 문제도 왕왕 생기고요
또 저렇게 ai가 규정대로 불가함을 안내했더라도 불만 있는 고객이 SNS나 다른 채널로 안좋은
반응들을 공유하면 회사 평판도 안좋아지고요
100번의 상담중에 99건의 잘된 상담은 티가 안나도 1개만 잘못된 상담이 있으면 그건 문제가 되니까요
될수 있긴 있겠죠. 머 그게 된다면 나중에 AI 가이드에게 삥 잘뜯는 법이라는 유투부 강의가 뜰꺼 같네요.
상담원에게 삥 뜯는 법하니까 생각나는게 바로 아마존 상담원들이던데...
이미 챗봇인 경우도 있지 않을까요.