평소에 클리앙에서 쥐죽은 듯이 소중한 도움들만 얻다가 어쩌다 보니 의도치 않게 저도 한가닥 도움(?) 아니, 주의(!)를 드릴 수 있게 되는 날이 찾아오네요. 

여태껏 업무, 여행차 국내, 해외 여기저기를 다니면서 렌터카 이용 횟수만 수십번?은 한 것 같은데,

좋은 업체들도 많았지만  많은 양아치 같은 경우도 보며 산전수전 많이 봤다 생각했었지만 이런 경우는 처음이라 고통받고 있네요. 

사실 비용  큰 것도 있지만 그 보다도,

'이사람들은 지금까지 얼마나 많은 외국인들로 부터 부당한 이익을 취하고 있었을까?' 라는 생각이 더 분합니다.

한국 안에서는 이런 일이 있을까,,, 써본지 워낙 오래돼서 잘 모르겠지만, 

구글, 래딧 등 많이 찾아보니 영국 뿐 아니라 '외국인이라면' 세계 어디서도 당할 수 있을 것 같더군요. 이미 유사한 사례들도 오래전부터 많이 나오기도 하구요. 혹자는 오래된 양아치 같은 수법이라고 표현 하는 사람도 있기도 하구요..

마침 같은 피해를 막기 위해서 외교부에 해외 여행시 주의사항으로 다른 국민들에게 주의를 요청드린 요약, 상세 글이 있으니 그 내용을 아래에 붙여두겠습니다.

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요약:

여행 액티비티 예약 플랫폼인 '클룩'(Klook)과, 영국 렌터카 업체인 '유럽카'(Europcar) 두곳에서 약 639GBP 에 달하는 렌터비용이 중복 청구된 건.

상세 내용:

7월 26일,

7월~8월 사이 약 한달간 영국에서의 여행을  위해 사용할 렌터카를 한국에서 인터넷을 통해 여행 액티비티 예약 플랫폼인 '클룩'(Klook)에서 렌터카 보험을 포함한 비용 전액인 "682.25" GBP를 지불 완료.

7월31일, 

예약되었던 렌터카 업체인 '유럽카'(Europcar)에 방문하여, 클룩 바우처상의 주의사항인 '반드시 바우처를 출력하여 방문' 조언 대로 출력한 바우처를 유럽카 직원에게 전달.

전달하며 "나는 바우처에서 보이듯이 나는 모든 비용을 지불 하였다." 라고 하였고, 직원은 바우처를 확인하고 돌려줌.

면허를 확인하고 한국 주소를 기입하는 동안, 유럽카 직원이 '너의 차는 MG ZE이고, 운이 좋게도 우리에게 메르세데스가 있는데, 혹시 이 차로 바꿀 생각이 있느냐?'는 제안하며 주의를 돌림.

직원의 비용증가에 대한 설명이 없어서 '비용 차액이 하루에 얼마인가?' 라고 물어 '25 파운드' 라 하여 업그레이드 거절.

유럽카 직원은 서류를 만들고 보여주면서 해당 x 위치들에 서명하라고 함.

x 위치들은 차량의 상태, 개인정보, charge set 등에 대한 동의에 대한 서명

이 때에 비용과 관련하여 표시된 항목은 아래의 두 건,

 1. Licenses and fees : 65.35 GBP

 2. Premium protectio : 639.32 GBP

유럽카 직원은 신용카드 실물을 요구. 이유를 묻자, Deposit 비용이라 설명. 렌터카를 빌리면서 deposit을 위하여 카드를 주는 경우는 일반적이기에 카드를 단말기에 직접 삽입 후, 유럽카 계약서상의 deposit 비용인 739.31 GBP 지불.

차량 인수.

인수 며칠 후, 

Deposit 739.31 GBP이 환불됨.

차량 인수 후 22일 동안 운행.

8월22일,

차량 반납 후 귀국을 위한 여정이 시작.

그러나, 22일 날짜로 유롭카(Europcar)로 부터 "639.31 GBP" 금액에 카드 청구된 것이 이후에 확인됨.

이후 클룩, 유럽카 두 곳에 각각 부당하게 청구된 비용에 대하여 항의중, 아래는 진행상황

(사실 이 중간에 클룩, 유럽카랑 티키타카가 좀 있긴 한데 내용이 길어 생략)

클룩:

클룩 고객센터 : "계약서 확인 결과 고객님이 서명 하신 것으로 확인되므로 환불은 어려움, 다만 해외에서의 "의사소통 등 문제로 당황하셨을 것 같아" 클룩 비용 중 보험금액인 170.80GBP에 대한 환불을 진행해줄 수 있음." 이라는 답변이나,

피해자 : "나는 클룩에서 조언하는 바우처 실물을 인쇄하여 인수시에 보여주라는 주의사항 모두 따랐었고, 모든 비용은 이미 클룩에서 확인된 바와 같이 지불 완료 되었음. 170.80 GBP 보험금에 대한 환불을 요구하는 것이 아닌 어딘가에 중복으로 지불된 금액에 대하여 돌려달라는 요구입니다. 유럽카 서명 이야기 하는데 서명대로라면 그 계약서 상에 나온 License fee 65.35에 대한 invoice는 받지 못 하였고, 계약서 상에서 서명은 위 두 항목중 어느 항목들에 대한 동의에 대한 명시가 없습니다."라고 항의

이후 계속 답변 대기 중이며

오늘 9월20일기준, 12일째 무응답.

유럽카:

유럽카 고객센터 : "In cases like this, we rely on the documentation provided by the rental station as well as any additional information that our customers can supply. After carefully reviewing the available records, which I’ve attached for your reference, it appears that the charges were accepted at the time of your rental. As a result, we are unable to make any adjustments to the invoice."

(이런 경우, 저희는 렌털 스테이션에서 제공하는 문서와 고객이 제공할 수 있는 추가 정보에 의존합니다. 참고용으로 첨부한 사용 가능한 기록을 주의 깊게 검토한 결과, 렌털 당시 요금이 수락된 것으로 보입니다. 결과적으로, 저희는 송장을 조정할 수 없습니다.)

피해자 : (매우 긴 장문의 e-mail이지만 아래 일부 내용만 발췌)

"4. 첨부 계약서의 비용은 Klook 바우처와 매우 근소합니다. 저는 이미 Klook에 그 비용만큼 지불했고 Klook과 합의했습니다. 귀사의 계약서에는 요금이 Klook 바우처와 별개라고 언급되어 있습니까? 문서에서 찾을 수 없고 사무실 직원은 설명하지 않았습니다. 귀사의 계약서에서 제가 서명한 계약은 제가 에이전트와 합의한 대로 차를 인수한다는 것을 의미합니다. 저는 이미 에이전트에게 모든 비용을 지불했는데, 제가 Europcar에 같은 비용을 다시 지불해야 하는 이상한 계약이 아닌가요?

제 에이전트 바우처를 찾으려면 이전 메일에서 캡처한 사진을 찾으십시오.

5. 귀사의 계약서가 '7월 31일에 Europcar에서 제공했을 때 Europcar 사무실에서 추가 비용'을 의미한다면 65.35파운드 송장도 제공해야 합니다. 7월 31일에 그 모든 송장을 제공했습니까? 하지만 638파운드 송장은 제 차가 반환된 후에 발생했습니다. 귀사의 사무실 직원이 저를 위해 모든 것을 제공했는지에 대한 증거는 보이지 않습니다.

6. 귀사는 제 에이전트 KLOOK으로부터 렌털 요청/주문 양식과 '결제 이체'를 받았습니다. 그리고 여기 Europcar에서도 제게 중복 청구했습니다. 제 쪽에서 청구했다면, 에이전트로 부터 받은 비용을 돌려주었습니까?

7. Klook에서 Europcar로 보낸 렌털 요청/주문 문서를 제공해 주세요. 또한 두 사람 간의 지불 송장도 제공해 주세요."

이후 계속 답변 대기 중이며

오늘 9월20일기준, 9일째 무응답.

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지금까지 클룩, 부킹닷컴, 아고다, 등등 많이 썼었지만 이래저래 스트레스 받고, 상담원 연결도 어려운 일도 많고 다양하게 고통을 많이 받았었지만, 얼마 전 위패프, 티몬 사태도 무사히 넘기고(?) 하다보니 방심했었나 싶기도 하네요.

위 내용을 살펴보시면 아주 단순한 건입니다. 풀기는 단순하지 않지만요.

고객-->클룩-->유럽카

를 통하여 비용이 지불이 되는데, 

실제 서비스 제공시에는 클룩과 같은 중계 업체가 없는 상황에서 이루어 지고, 

그 사이에 고객이 고통받는 상황이지요.

비단 렌터카 뿐 아니라 호텔, 항공권, 등 일단 '중간업체'를 사용한다면,

그리고 그 '중간업체'의 상황 해결능력, 고객 문제 해결에 대한 적극적인 수준에 따라 온도차가 갈릴 수 밖에 없어요.

물론 반대로 장점도 있습니다. 실 서비스 제공업체가 갑자기 망하거나!! 하면 그나마 중계업체를 통해서 보상 받기는 수월하겠네요.

그런데 사실 이것도 '중간업체'의 상황 해결능력, 고객 문제 해결에 대한 적극적인 수준에 따라 온도차가 갈릴 수 밖에 없어요.

여튼 지난 여름도 둘러보니 해외여행 많이들 가시던데,

조심, 또 조심 하셔서 저와 같은 피해를 안보셨으면 좋겠습니다.

아,, '그래서 어떻게 되었냐?' 는....

우선 중간업체, 서비스 제공업체에 항의한 건은 회신받지 못 하였구요, 또 메일 한번 보내봐야겠네요. 아 이번엔 외교부에 제보 했으니 혹시 연락 가면 연락 잘 받구~ 정부에서 조사하는거 있으면 협조 좀 잘 해달라구 해야겠어요.

외교부에는 위 내용보다 좀 더 상세한 내용이랑 첨부자료를 국민신문고에 보내면서 저와 같은 피해를 막기 위해서 예방 공지를 부탁하였구요,

카드사에는 '지급정지요청'을 하긴 했는데 방금 담당자 연락으로는 추가 상세자료를 요청해서 메일함 문자함 다 뒤적거리고 있는데 아 이것도 하다보니까 짜증나네요. 아니 내가 왜???!!

그런데 '지급정지요청'을 하기 위해선 어느 업체를 지목을 해야 한다고 합니다. 저는 중계업체, 서비스 제공업체 두 곳 중 어느곳이 내 돈을 중복으로 부당하게 가져간 것인지 알 수 없다. 라고 하니, 

카드사에서는, '양쪽에 동시에 신청을 하게 되면 내용이 상충이 되어서요..'라고 하더라구요. 

그래서 클룩으로 잡아넣느냐, 유럽카로 잡아넣느냐, 갖고 지금 고민중입니다.

그리곤... 없습니다.! 사실 이제 뭘 어떻게 해야할질 모르겠어요. 

공정위 같은곳에 신고해야하나? 소보원 제보같은걸 해야하나? 정말 모르겠네요. ㅎㅎ

숙박, 렌터카, 액티비티 등등 여러 별에 별 경우가 많긴 했고,

렌터카의 경우 보증급 (deposit)갖고 안돌려주거나 장난칠려는 경우는 종종 보긴 봐서 이런건 잘 싸울 자신 있는데,,

이건 뭐 어찌해야할지 모르겠습니다.

나중에 잘 되면 잘 되는대로, 안되면 안되는대로 결론 나면 다시 알려드리지요. 행운을 빌어주세요~