Urban Outfitters 라는 미국 의류리테일샵이 있습니다 오프라인 매장도 미국 전역에 있고 들어가는 브랜드도 많은 큰 체인이라 우리나라 사람들도 직구를 많이합니다. 대개는 한국페이지에서 이루어지죠.
지난달 말에 미국 사이트에서만 프로모션으로 50%할인된 가격에 인기 제품들을 구매가 가능하길래 신발 두 족과 양말 한켤레를 페이팔을 통해 배대지 주소로 샀습니다.
문제는 여기서 부터입니다. 구매하자마자 payment verification을 이메일/전화로 해달라는 자동수신메일을 받았습니다. 직구를 하다보면 으레 통상적으로 있는 일이라 무심히 원하는 내용을 써서 메일로 답장했는데 이틀뒤(48hrs)보니 취소가 되었더라구요.
요구에 맞게 원하는 내용을 보냈는데 왜 취소가 된지 몰라서 contact us에서 라이브챗을 걸어보니 동문서답하면서 결론은 다시 주문해달라 합니다. 그치만 이미 프로모션은 끝나있어 기존 정상가로 돌아왔다보니 구매한 가격으로 프라이스 매치해줄수 있냐고 물어보았습니다. 알아보고 메일로 연락준다더군요. (끝끝내 답변받지 못했습니다.)
챗 이후에 하도 대답을 이상하게 하길래 찜찜해서 다른창구(twitter) 통해서 컨택했는데 드디어 말이 통하더군요. 먼저 주문후 오더넘버를 알려주면 가격을 구매가에 재조정 해주겠다고 합니다. 근데 다만 payment verification은 꼭 이메일말고 전화로 해야한다고 하더라구요.
영어는 괜찮은데 전화공포증이 있어 떨리는 가슴을 잡고 심호흡하고 국제전화를 겁니다. Payment verification은 결제에 사용된 결제수단이 도용이 아닌지 리테일러에서 확인하는 절차입니다. 페이팔이 비교적 그런 이슈에서 자유로운지라 페이팔 결제옵션이 붙은 샵에서는 페이팔을 쓰는데 이곳은 요구를 하더군요.
첫번째 전화에서(네, 한 번이 아닙니다;) 너가 주문한게 맞는지 물어봅니다. 이름과 오더넘버, 주소 등을 물어보는 통상적인 절차를 거치는데 마지막에 Paypal authorization code혹은 paypal approval code를 알려달라고 하더라구요.
맨 처음 받았던 이메일에선 paypal transaction id 이것만 필요했는데 뜬금없이 저런 코드를 물어보니 무척 당황스럽더라구요. Paypal invoice 만들어서 해외로 물건도 팔아봤지만 직구인생n년차 난생 처음 듣는 말입니다. 모른다고 하니 이건 6자리이고 1로 시작해서Z로 끝난다 어쩌고 하는데 페이팔에 물어보라고 하더라구요; 재차 무척 당황스러웠습니다, 아무튼 알아보겠다고 다시 전화건다 하고 끊으니 주문이 자동 취소되있더라구요 ㅡㅡ; 트위터로 또 구구절절 상황설명하고 (주문번호를 다시 알려줘야했습니다.) Paypal에 물어보는 동시에 주문을 다시 했습니다.
Paypal support chat은 agent와의 1:1 대화가 아니라 Ai를 통해서 이루어지다보니 내용을 찾을 수 없어 또 국제전화를 겁니다. 첫 번째 에이전트는 전혀 모르는 눈치길래 상급자를 연결해주더라구요. 상급자분에게 대충 상황 설명을 했습니다. 어반아웃피터스 어쩌고 십몇분 대화 하면서 뭔지 알거같다면서도 이것저것 찾아보더니 결과적으로 그런건 없다고 말하더라구요. (비슷한게 있는데 제가 원하는 그런건 아니었던것 같습니다.)
주문은 다시 했고 또 paypal에서 말하길 그런건 없다며 싸울각오로 어반아웃피터스에 전화를 겁니다. (전화마다 전부 다른 사람들이 받음) 또 첫번째 전화에서 했던 절차들(주문번호 묻고 주소 묻고 등등..) 거칩니다. 그러더니 이번엔 다 됬다고 하더라구요? 그래서 어 페이팔 관련은 안물어보네하고 끊었는데 뭔가 이게 아닌거같은데..? 하고 찜찜했습니다. 그러고 하루 뒤에 보니 주문 상태도 그대로고 해결된 것 같지 않아서 지난 새벽에 마지막 세번째 전화를 걸었습니다;
어제 전화를 걸었는데 verification이 해결된 것 같지 않아서 확인 부탁드린다고 하니까 역시나 아직 안되었다고 하더라구요. 세번째 전화다 보니 말도 안 더듬고 비교적 잘 말했습니다. 분위기 훈훈하게 스무스 하게 대화를 주고받으며 transaction id도 취소된 이전의 걸로 잘못 말했다가도 쏘리하고 다시 말하면서 풀어나갔습니다. 마지막즈음에 에이전트가 (결제할때의) 아이피가 굉장히 먼곳으로 나와~ 너 지금 있는 주소가 어디야? 하길래 모르는눈치로 얼버무렸는데 (취소 시킬까봐 배대지쓴다고 말하고 싶지 않았습니다…)
아무튼 다 되었다고 하길래 have a good day(영미권 대화는.. 인사 필수입니다.) 땡큐땡큐 하고 끊고 오늘 보니 주문이 드디어 바뀌어있네요.
아무튼 아직 갈길은 남았지만… 이렇게 험난한 직구여정기는 무척 오랜만이라 글을 써봅니다.. 혹시나 검색에 긁혀 누군가는 정보를 얻을수 있길 바랍니다.