안녕하세요.

이 일이 마지막 수순에 접어들었어요.

아시다시피 애플 스토어는 본사에서 관리하고 있다고 합니다.

제가 애플 스토어에서 일을 겪은 만큼, 많은 분들이 본사에 이 내용을 항의할 것을 제안하셨어요.

그래서 저는 자신에게 온 메일을 모두 읽는다는 팀 쿡 애플 사장에게 제가 지난 2주간 겪은 일들과, 여기서 일어난 일들에 대한 메일을 보냈어요.

잘못된 형식의 이미지 링크입니다.

전체 내용을 공유드려요.

[한국어]

받는사람 : tcook@apple.com

제목 :  만성적인 애플스토어의 기만적 고객 응대로 인한 한국 고객들의 분노가 빠르게 확산되고 있습니다.

안녕하세요. 팀 쿡 사장님.

저는 지난 11월 25일, 한국 서울에 있는 애플스토어 가로수길점에서 저의 2014년형 맥북 프로에 대해 마지막 기술 지원을 받았습니다. 다음날 새벽, 저는 기만적인 애플 코리아의 고객 응대를 고발하는 온라인 게시글을 작성했습니다.

이 게시글은 한국의 인터넷 내에서 큰 반향과 공감을 일으키고 있습니다. 또, 주류 미디어도 즉각적으로 다루었습니다. (http://naver.me/FgtW4z9v) 그리고 저는 이 건을 한국의 청와대가 운영하는 온라인 청원 제도에 등록하였는데, 이 역시 높은 호응을 얻고 있습니다.

한국의 애플 고객 공동체와 언론의 반응은 하나같이, 긴 시간동안 지적받았던 애플 코리아 고객 서비스의 문제가 이제는 정말로 폭발했다는 것입니다.

저는 저의 맥북 프로가, 새 맥OS 빅서 업데이트로 인해 기기에 부품 교체를 요하는 손상이 발생하는 문제를 겪었습니다.(https://www.macworld.co.uk/news/macos-big-sur-bricks-older-macbook-pro-models-3798046/) 그리고 저는 보증 기간이 끝났다는 이유로 유상수리 안내를 받았습니다.

저는 수리비가 청구되는 것이 부당하다고 생각했습니다. 왜냐면, i) 저는 단순히 기기 수명이 다한 것이 아니라고 생각했기 때문입니다. 저와 동일한 사례가 계속 광범위하게 나타나고 있습니다. ii) 제가 만약 이러한 위험성이 있다는 것을 알았다면, 저는 업데이트를 미뤘을 것입니다. 하지만 저는 고장이 발생한 뒤, 뒤늦게 문제를 알았습니다. 그리고 제가 업데이트를 할 때, 맥OS는 아무런 위험성에 대한 경고를 제게 하지 않았습니다.

이러한 이유를 들어 저는 엔지니어와 매니저에게 항의했습니다. 저는 이것이 고객으로서 정당한 문제 제기라고 생각합니다. 하지만 끝내 엔지니어들 매니저는 무상 수리를 거절했습니다. 물론 저는 이것도 납득할 수는 없지만, 진짜 문제는 그것이 아닙니다. 문제는, 그 과정에서 저는 도저히 참을 수 없는 응대를 받았습니다. 또한 이러한 응대가 오랜 기간동안 반복되어왔었기 때문에 현재 한국에서 큰 반향이 일어난 것입니다.

제가 겪은 모든 구체적인 과정은 아래 게시글에 있습니다.

https://www.reddit.com/r/mac/comments/k1cmt4/south_koreas_ridiculous_genius_bar/

제가 이러한 일을 공론화한 뒤, 한국의 애플 고객 공동체는 제가 당신에게 이 편지를 보내는 것을 제안했습니다. 저의 가족은 오랫동안 귀사의 충성스러운 고객이었습니다. 그러한 고객으로써, 당신에게, 저 자신 및 많은 한국인들이 공통적으로 겪고 있는, 기만적인 고객 응대의 원인을 묻고 싶습니다.

저는 당신에게 아래를 묻고자 합니다.

Q1) 애플 스토어 가로수길에서, 11월 25일 오후 8시 30 분경, **** 매니저가, 빅서 업데이트로 인해 생긴 문제임을 호소한 저에게, "개인적인 팁을 드리자면, 나도 구형 맥북을 가지고 있고, 고객님과 같은 오류가 우려되어 업데이트를 하지 않았다" 라는 취지로 대답했습니다. 그렇게 응답했는지 공식적으로 확인해 주세요. 만약 없었다면 위 맥락에서 매니저가 무엇이라고 응답했는지를 확인해 주세요.

Q2) 위의 발언이 있었다면,

a)애플은 보증 기간이 끝난 기기에서의 시스템 업데이트는 고객이 주의해야 한다는 입장인가요?

b) 만약 a)와 입장이라면, 저는 애플이 앞으로는 시스템 업데이트시 고객의 보증기간을 조회한 뒤 보증기간이 만료된 고객에게는 경고 메세지를 띄워주는 시스템을 만들어 주시길 요청드립니다.

c)그러한 입장이 아니면, 해당 발언이 애플 가로수길만의 입장인가요?

d)만약 애플 가로수길만 가지는 입장이라면 그 이유를 설명해 주세요.

Q3) 같은 시각, 저는 매니저에게 입장을 바꿔 생각해 보길 제안했습니다. 그것은, 매니저가 보증기간이 끝난 맥북을 가지고 있고, 거기에 제가 만든 앱을 깔았더니, 매니저의 하드웨어가 손상되었고, 같은 문제를 겪는 사람이 적지 않다면, 매니저 역시 저에게 수리비를 요구하지 않겠냐는 것이었습니다. 이에 대해 매니저는 "보증 기간이 끝난 기기를 사용하는 저의 책임이라고 생각할 것입니다." 라고 대답했습니다. 저는 이 질문을 2회 하였고, 매니저의 답은 똑같았습니다. 그렇게 응답했는지 공식적으로 확인해 주세요. 만약 없었다면 위 2번이나 있었던 저의 질문에서 매니저가 무엇이라고 응답했는지를 확인해 주세요.

Q4) 위 발언이 있었다면,

a) 애플은 본인들이 지원하기로 공언한 모델에서, 시스템 소프트웨어 업데이트로 공통적이고 다발적인 하드웨어 손상이 발생하였다 하더라도, 보증기간이 끝난 제품에서는, 문제의 책임은 이를 설치한 사용자에게 있다는 입장인가요?

b) 그러한 입장이 아니라면, 해당 발언은 애플 가로수길만의 입장인가요?

c) 만약 애플 가로수길만 그러한 입장이라면 그 이유를 설명해 주세요.

Q5) 애플 스토어 가로수길에서, 11월 23일 오후 8시 30 분경, **** 엔지니어는, 매니저와의 만남을 요청하는 저에게, 저의 영어 구사 능력을 묻는 무례를 저질렀습니다. 이 일은 목격자도 존재하며, 그간 애플스토어 가로수길에서 계속해서 발생한 것으로 압니다. 해당 발언이 있었는지 공식적으로 확인해 주세요. 만약 애플 스토어 가로수길이 그러한 발언이 없었다고 주장한다면, 애플 스토어 가로수길은 왜 그날 제가 매니저와 상담할 수 없었는지를 설명해야 할 것입니다.

Q6) Q1, Q3, Q5와 같은 응대는 현재 한국 내에서는 극도로 비상식적이라는 비판이 거셉니다. 그리고 자신도 이와 같거나 유사한 응대를 겪었다는 경우도 쉽게 발견할 수 있습니다. 만약 이러한  사례가 계속 발생하는 이유가, 애플 본사의 지침도, 애플 가로수길의 지침 때문도 아니라면, 왜 가로수길의 직원들은 이러한 응대를 지난 몇년 이상 계속 해 왔을까요?

Q7) 저는 여러 경로로, 빅서 문제가 애플도 충분히 인지하고 있음을 알고 있었습니다. 하지만 첫번째, 두번째, 세번째 방문 모두에서, 애플 서비스에서는 이러한 특이 문제가 마치 존재하지 않는 것인양, 유상 AS만을 안내했습니다. 여기에는 애플스토어 가로수길 뿐만 아니라, 전화로 이루어지는 애플 기술 지원에서도 마찬가지였습니다. 이들은 일관되게, 제가 해당 지식을 알고 있음을 표출한 뒤에야 추가적인 정보를 제공했습니다. 제가 애플스토어 가로수길에서 만난 세 엔지니어 및 매니저가 실제로 이런 기만적인 수법의 응대를 했었는지를 공식적으로 확인해 주세요. 한편, 전화 기술 지원에서도 저는 같은 일을 겪었습니다. 모든 전화 기술 지원은 자동 녹음이 되는 것으로 알고 있습니다. 그러니 저의 주장이 사실인지 확인해 보세요.

Q8) 이처럼, 고객이 아는 정보의 양에 맞춰 차별적이고 임기응변적인 대응을 통해 고객의 지출을 유도하는 기술 지원 수법은,

a) 애플과 모든 애플스토어의 표준인가요?

b) 아니면 애플코리아 및 애플스토어 가로수길에만 적용되는 방침인가요?

c) 아니면 해당 세 엔지니어 및 매니저와 여러 전화 기술 상담원들의 개인적인 실수를 제가 우연히 10번 넘게 연속적으로 겪은것인가요?

이 편지를 읽어주셔서 감사합니다.

끝으로, 대부분의 한국 애플 고객들은 정작 빅서의 기술적인 결함에 대해서는 큰 불만은 없다는 것을 전해 드립니다. 한국인들은 전자 기기에 매우 익숙합니다. 그래서 완벽한 제품을 만드는 것이 힘들다는 것도 압니다.

한국의 고객들은 애플과 함께 문제를 극복해 나가기를 바랍니다. 하지만 기만적인 응대를 받는 것은 참을 수 없습니다. 지금 한국의 모든 애플 고객들은, 진정으로 신뢰할 수 있는 애플의 고객 서비스가 시작되기를 기다리고 있습니다.

제 이름은 ***이며, ****라는 게임 개발사에서 *******로 일하고 있습니다. 제가 개발에 참여중인 '****' 는 애플 앱스토어 및 구글 플레이스토어에서 매출 **위를 기록하였으며, **********을 받았습니다. 저의 주소는 대한민국 서울특별시 **구 **동 *****번지, ***동 ****호입니다. 전화번호는 (한국) 010-****-****이며 애플 아이디는 *****@****.***입니다. 

한국의 고객 공동체는 당신의 답신을 기다리고 있습니다.

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영어  (교정에 많은 분들이 도와주셨습니다. 감사합니다.)

받는사람 : tcook@apple.com

제목 :  Apple Store's continual of deceptive customer service has been spreading rapidly by anger of Korean customer in recently.

Dear Mr. Cook.

In November 25th, I received the last technical support for my 2014 MacBook Pro at the Apple Store Garosugil in Seoul, Korea. Early next morning, I wrote an online post accusing Apple Korea's deceptive customer service.

This post is generating great repercussions and sympathies on the on- line community in Korea. Moreover, mainstream media was dealt with immediately. (http://naver.me/FgtW4z9v) And I registered this case on online petition system run by the Korean presidential department, which is also receiving high praise.

The response from the Korean Apple customer community and the media is that the problem with Apple Korea customer service, which has been pointed out for a long time, is now really exploding.

I've had an issue with my MacBook Pros, with the new macOS Big Sur update causing damage to the device requiring replacement. (https://www.macworld.co.uk/news/macos-big-sur-bricks-older-macbook-pro-models-3798046/) and I was informed of the paid repair because the warranty period was expired.

I thought it was unfair to be charged for repairs, because, i) I simply thought that the device was not at the end of its life. The same case as mine continues to appear widely.

ii) If I knew there were these risks, I would have delayed the update. However, I found out the problem later after the breakdown occurred. And when I did an update, macOS didn't give me any danger warnings.

For this reason, I complained to the engineers and managers. I think it is a reasonable issue as a customer. But in the end, the Engineers manager refused to repair it for free. Of course I can't convince myself of this either, but that's not the real problem. The problem is, in the process, I got a CS that couldn't stand. Also, since this CS has been repeated for a long period of time, there is a big repercussion in Korea.

All the specific steps I've been through are in the post below.

https://www.reddit.com/r/mac/comments/k1cmt4/south_koreas_ridiculous_genius_bar/

After I made these things public, the Korean Apple customer community suggested that I send you this letter. My family has been a long time as loyal customer of your company. As one of the Apple's customer, I would like to ask you, myself and the causes of deceptive customer service that many Koreans have in common.

I would like to ask you as below.

Q1) At Apple Store Garosu-gil, around 8:30 p.m. in November 25th, the *** manager told me, who have been struggled with the problem caused by the Big Sur update, "To give a personal tip, I also have an old MacBook, and I did not update because I was concerned." Please officially confirm that you have responded so. If not, please check what the manager said in the context above.

Q2) If there were any of the above comments,

a) Is Apple in the stance that customers should be cautious about system updates on devices that are out of warranty?

b) If you are in the stance with a), I ask Apple to query the customer's warranty period when updating the system and display a warning message to the out of warranty customer.

c) If you are in the stance with a), I request that Apple create a system that displays a warning message to customers whose warranty period has expired after querying the customer's warranty period when updating the system in the future.

d) If the policy is to have only Apple Garosu-gil, please explain the reason.

Q3) At the same time, I suggested manager to if he was in my position. If the manager has a MacBook that is out of warranty, and when I install my app on it, the manager's hardware is damaged, and there are not a few people who have the same problem, the manager also asks me for a repair fee.

In response to this question, the manager said, "I would consider it my responsibility to use a device that is out of warranty." Replied. I asked this question twice, and the manager's answer was the same. Please officially confirm that you have responded so. If not, please check what the manager answered in my two questions above.

Q4) If there was any of the above remarks,

a) Is Apple in the stance that the user who installed the product is responsible for the problem even if the system software update has caused common and multiple hardware damage in the model that Apple has declared to support?

b) If not in that stance, is the statement only Apple Garosu-gil's policy?

c) If only Apple Garosu-gil is in that stance, please explain why.

Q5) At Garosu-gil, Apple Store, around 8:30 pm on November 23, I asked **** engineer to meet with the manager. Then the **** engineer rudely asked me about my ability to speak English. 

There are eyewitnesses of this incident, and I know that it has continued to happen in the Apple Store Garosu-gil. Please officially confirm that the remarks were made. If Apple Store Garosugil claims there wasn't such a statement, Apple Store Garosugil will have to explain why I couldn't talk to the manager that day.

Q6) CS such as Q1, Q3, and Q5 has been criticized as being extremely unsense in Korea. And it's easy to spot when you've experienced the same or similar response. And there are so many of the same experiences of someone else. If the reason why such CS cases continue to occur is not because of the guidelines of Apple's headquarters or of Apple's Garosu-gil, why have Garosu-gil's employees have been doing these CSs over the past few years?

Q7) I knew that, in many ways, the Big Sur issue was well aware of Apple. However, on both the first, second, and third visits, CS only guided the paid repairs, as if this unusual problem has not been exist. This was not only the Apple Store Garosugil, but also happened at Apple's technical support over the phone. They always provided additional information only after I revealed that I knew the information. Please officially check whether the three engineers and managers I met at the Apple Store Garosu-gil actually did this deceptive CS. Meanwhile, I've been through the same with telephone technical support. I know that all telephone technical support is automatically recorded. Therefore check to see if my claim is true.

Q8) In this way, a technical support method that induces customers' spending through discriminatory and ad hoc responses according to the amount of information customers know is:

a) Is it standard for Apple and all Apple stores?

b) Or is this policy applied only to Apple Korea and Apple Store Garosu-gil?

c) Or did I have a series of personal mistakes made by those three engineers and managers and several telephone technicians?

Thank you for reading this email.

Lastly, I would like to inform you that most Korean Apple customers are not really complaining about Big Sur's technical flaws, because Koreans are very familiar with electronic devices, Moreover, I know it's hard to make the perfect product.

However, we hope to overcome the problem together with Apple. In other hand, receiving a deceptive response is irresistible. Now, all Apple customers in Korea are waiting for the start of Apple's truly reliable customer service.

My name is *****, and I am working as a senior ********* for a game developer called *******. '******', which I am participating in development, ranked ******** in the Apple App Store and Google Play Store, and received the *******************. My address is ******, *******, *****, *****, *****-gu, Seoul, Korea. The phone number is (Korea) ****-****-**** and the Apple ID is ****@*******.****.

The Korean customer community is waiting for your resonse.

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참고 : 이 게시물에서 당시 엔지니어와 매니저의 이름, 그리고 저의 신상 명세는 가립니다.

(물론 메일에는 포함되어 있어요)

* * *

정말인지는 모르겠으나 그 일이 있은 후 애플 스토어 가로수길의 서비스가 확연히 좋아졌다는 게시글을 읽은 적이 있어요.  그것으로 인래 제가 한 일부 자제력 없는 행위까지 정당화되는 것은 아니겠으나 나름의 의미를 찾을 수 있었어요.

설마 답이 오겠습니만 저는 그래도 부당한 일을 당한 고객으로써 할일을 했다는 생각에 마음은 편해요. 그래도 정말로, 만약, 답이 온다면 다시 공유드릴게요.

그동안 감사했습니다.

좋은 밤 되세요!

+

무상 수리 요청에 대한 청와대 청원이 진행중이에요.

https://www1.president.go.kr/petitions/Temp/CTm0Dh