팁 및 강좌란에 올려볼까 하다가, 괜히 뻘글이 될 것 같아서, 소심하게 모공에 올려봅니다.

밑의 애플 가로수길 매장 컴플레인하다가 속터져서 맥북 박살냈다는 이야기를 보고,

저도 정말 화가 났습니다. 그 사례 이외에도, 다양한 분야에서 여러 컴플레인 글을 클량에서도 많이 봅니다.

답답한 것은 매한가지겠습니다만, 기업 입장으로서도 어떤 식으로든 대응을 해야겠다고 생각할만한

가장 잘 통하는 (만능은 아니겠습니다만) 방법을 나름 정리해 봅니다.

첫째, 컴플레인의 구성에서 가능한 감정을 빼고, 팩트 중심으로 묶어서 정리를 해야 합니다.

특히 증상과 증상으로 인한 피해, 문제해결을 위해 시도한 조치를 구분해주세요. 거기에도 감정적인 부분은 가능한 짧게 한두줄 정도.

둘째, 회사와 연락한 기록은 반드시 연락일시 (가능한 분까지), 응대한 사람 (일단은 부서 및 이름까지 확보), 응대 내용 (고객/회사 분리해서)을 정리하세요. 가능한 (최소한 뭔가 잘못되어간다는 느낌이 드는 순간부터) 응대 기록은 녹음해두세요. 

통화기록도 녹음하는게 좋습니다. 이때 애플워치, 정말 좋습니다. 애플워치로 녹음하세요. 

아이폰 쓰신다구요? 스피커폰으로 돌리시고, 애플워치로 녹음하세요. 자기 목소리랑 상대방 목소리 전부 녹음할 수 있습니다.

(저쪽도 합니다.)

녹음한 다음에는 vrew 프로그램 다운로드 받으셔서 녹취록으로 남기세요.

회사쪽에 정식으로 컴플레인을 제기할 때, 응대 기록에 대해 명확히 가지고 있다는 점을 보여주세요.

그러면 제정신이 박힌 회사라면, 기본적인 대응 수준이 달라집니다. (대충 무시하고 넘어갈 수는 없겠구나 하는 판단을 하게됩니다.)

셋째, 본인이 생각하는, 제대로 된 대응이나 해결방법은 어떤 것인지를 가능한 감정을 배제하고, 객관적으로 써보세요.

무조건, 당연히 고쳐줘야 하는 거 아니야? 미친거 아니야? 그런 식 말구요.

밑의 애플 가로수길 매장 컴플레인의 예를 볼 때, 

"최소한, 거기 직원이, 해외 사례를 확인해보고, 연락드리겠다.라던지, 한국 및 본사 엔지니어링 부서와 연락해서, 해결 방법이 있는지, 문제가 무엇인지, 다른 나라는 어떻게 조치하고 있는지를 확인해서, 몇월 며칠까지 연락드리겠다.라고 해야 되었다. 그리고 가능하면 중간 중간, 현재 어디까지 연락이 되어서, 답변이 오기를 기다리고 있다.라고 해 주는게 좋지 않았을까. 그리고, 현재 상황에서는 해결할 방법이 없는 듯 하지만, 엔지니어링 부서에서 해결법을 찾고 있으니, 조치가 나오는대로 연락드리겠다. 그때까지 정말 죄송스럽지만, 기다려주셔야겠다. 서비스 기간이 지난 제품에 대해 대여프로그램이 없어서, 대여는 못해드리겠지만, 그 부분도 회사에 기안해서, 가능한 소비자들이 만족할 수 있는 제도가 만들어질 수 있도록 노력하겠다. "

이런 식으로라도 대응을 하는게 맞지 않느냐? 라고 올바른 대응방법에 대한 해결책도 제시해주면 훨씬 좋겠죠.

셋째, 문제 해결이 안된 경우, 혹은 문제 해결은 되었지만, 감정적으로 너무 상처가 심해서, 이건 직원 대응자세에 대해 회사에 컴플레인을 하고 싶다고 생각하시면, 기록으로 정리해서, 그걸 가지고 하세요. 대면이던, 이메일이던, 전화던 간에 위의 원칙에 따라 문서로 정리된 것을 들고 하세요. 문서로 정리된 것이 있는거랑, 그게 없는 거랑은 기업측에서도 자세가 다를 수 밖에 없습니다.

또 해당기업이 아니라, 언론사, 포털, 커뮤니티, 소비자보호원 등에 호소할 때도, 정리된 문서의 유무는 엄청난 차이를 만들어냅니다. 

직원에게 잘못된 응대에 대한 어느정도의 불이익을 주고 싶으시다면, 위 원칙에 따른 문서가 있는데 더 효과적입니다.

이는 다분히 조직사회의 인사관행과도 연결되는데,  어떤 조직이던 간에 인사평가를 합니다. 거기에는 공식적으로 제기된 공로와, 잘못에 대한 부분이 들어가게 되는데, 공식적으로 해당직원의 이름이 박혀 있는 문서가 접수되었고, 회람되었다면, 어쨌든 간에 그 기록은 빨간줄이 될 수 밖에 없습니다. 특히 우리나라의 경우 딱히 인사고과라고 할 수 있는 개인에 대한 평가가 애매한 상황에서, 그런 빨간 줄은 분명히 불이익으로 작용합니다. 특히 승진대상자가 여럿이라던지 해서 누구를 떨어뜨려야 할 때 말이죠. 분명 떨어진 사람쪽에서 불만이 나올텐데, 그러면 하나라도 사유가 있는 사람이 편하죠. 또 A라는 사람은 지난번 그 건으로 문서로 컴플레인도 받았고, 인터넷에서도 문제가 되었는데 왜 그런 사람을 승진시켰냐?는 내부 불만도 생각안할 수 없습니다.

그래서, 담당자를 불이익주고 싶으면, 회사에 보내는 문서에는 반드시 이름을 적어 (응대일시, 내용과 함께) 보내면 됩니다.

아. 회사에 받아줄 곳이 없다구요? 회사 본사 주소 & 대표이사 앞으로 내용증명으로 보내세요.

내용증명 그까짓 것 하겠지만, 최소한 내용증명으로 온 편지를 문서수발실에서 버리거나, 비서팀이 쓰레기통으로 집어넣지는 않습니다. 뭔가 궁금해서 꼭 뜯어보고, 해당부서에 물어봅니다. (비서나, 문서수발실이나 내용증명으로 온 걸 알아서 버렸다.. 라는 책임을 뒤집어쓰고 싶지는 않거든요.)

내용증명의 효력이 중요한게 아니라 (법적으로 별 효력 없습니다. 이런 내용의 문서는요),

내용증명으로 온 우편은 그냥 쉽게 버릴 수 없다는게 중요한 겁니다.

소비자 보호원에 문제 제기할 때까지는 응대자 이름을 써 넣으셔도 됩니다. (비공개 1:1 게시판이나 접수라면) 

소비사 보호원에서 해당기업에 연락할 때 그 문서가 갈 것이고, 최소한 자기 이름이 소비자보호원에서 해명이나 조치를 요구하는 문서에 올라있다면, 좋을 것 하나도 없습니다.

공개된 게시판이나, 유튜브, 인터넷, 언론 등에 제보할 때는,  일반인이 그 이름을 특정할 수는 없지만, 해당 기업, 조직에서는 알아볼 수도 있을 정도로, 성씨 정도는 공개해도 됩니다. 특히 김이박최정 등 흔한 성씨라면... 흔하지 않는 성씨라면 ABC도 됩니다. 절대 무리할 필요는 없습니다. 잘못한 본인은 알거든요.

최소한 그게 돌아다닐때, 그 기업에 누구라도 해당될 수 있다라고 하는 익명으로 돌아다니는 거랑, 김XX씨로 돌아다니는 거랑은 임팩트가 다릅니다. 특히 그 특정인이 받을 수 있는 심리적 압박은 다르죠. 그 회사 대표이사가 인터넷에 돌고 있는 우리회사 그거, 누구야? 하는거랑, 김아무개 누구야? 하는 거랑은 완전히 다르거든요.

넷째, 회사에서 연락와서, 대응을 잘못했다, 해당직원 교육시키겠다 정도로 넘어가려 하면, 그냥 그러라고 하지 마시고, 그 경우 회사 대응매뉴얼이 뭐냐? 공식 대응 지침이 뭔지 확인하고 싶다고 하시고, 지금 전화거시는 회사 XXX님이 연락해오셔서 사과했다는 사실을 이름과 함께 공개해도 되느냐?라고 물어보세요. 그러라고 하면, 그 사람이 회사를 대표로 답변하는 걸 공식화 하는 것이 됩니다.