yes24 정말 어이가 없네요...

 

요새 시끌시끌한 한남건하고 상관없이 개인적으로 구입한 서적의 배송관련 건 입니다.

ps4의 대작 게임이라는 레드데드리뎀션2 예약구매 후 몇일 해보니 너무 재미는 있지만 개인적으로 플레이할 시간이 너무 없어서 공식 가이드북을 한권 주문했습니다.

 

책 제목은 "Red Dead Redemption 2 - The Complete Official Guide" 이고 국내 출간되는 번역판이 아닌 원서라서 yes24내에서 "직수입양서"로 구분됩니다.

 

300 페이지가 넘는 분량인데 당장 게임기로 플레이 못하더라고 짬짬히 읽으면 재미있을 것 같고 나중에 여유생겨서 플레이할 때는 그 게임을 정말 제대로 즐길 수 있을 것 같아서 구입하려 했습니다. (게임 서적 구입은 정말 오랫만으로 겜덕후 아님 ㅋ)

 

이 책의 현지 출간일은 올해 10월 26일이고 제가 yes24에서 주문한 날은 11월 1일 입니다. 당시 상품소개에 해외서적이라 11월 18일부터 순차 배송해 준다고 봤던 기억이 있어서 11월 중에는 오겠지라고 생각하고 기다렸습니다. 그러다가 12월이 되도 계속 배송이 안되서 1:1 문의 게시판에 언제 배송이 오냐고 문의글을 남겼고 정말 황당한 답변과 대처를 보게 되었습니다.

 

먼저 발생한 일들을 간략히 시간순으로 정리해서 말씀드리고 그 순서에 맞게 주고 받은 문답내용 첨부하겠습니다. 혹시 업계 종사자 분들 계시면 이게 별일 아니고 충분히 이해하고 넘어갈 수 있는 일인데 제가 너무 예민하게 받아들이고 화를 내는 건지 의견 부탁합니다. 

 

 

10월 26일 : Red Dead Redemption 2 - The Complete Official Guide 출간

 

11월 01일 : yes24에서 위의 서적 주문 (결재금액 25,550원 중 카드사용 19,550원, YES머니 5,000원, 상품권 사용 1,000원) => 상품권은 매달 퀴즈 맞추면 지급되는 상품권이었고 유효기간은 발급월까지

 

11월 12일 : YES24로부터 출고지연 메일 옴(상품 출발일이 지났지만 출고지연이며 입수하는 대로 최대한 빨리 보내준다는 내용)

 

12월 04일 : 오후 1시경 1:1 게시판에 배송 문의글 남김

             오후 6시경 1차 답변 옴 (환불 해주겠다)

             오후 8시경 1:1 게시판에 2차 문의글 남김 (환불 말고 대체 상품(27,530원) 배송 요구, 차액은 보유한 YES포인트에서 차감 요청)

             오후 ??시경 담당자 통해 확인해 보겠다고 임시 답변 달림(최종 답변이 달라져 정확한 시간 확인 불가)

 

12월 05일 : 오전 11시경 환불 처리 메일 옴(메일만 오고 yes24 내에는 아직 결제완료로 뜨며 실제 환불 처리는 되지 않은 것 같음)

 

12월 06일 : 대체 상품으로 요구한 제품의 가격이 올라감. 15% 할인 적용으로 27,530원이던 것이 할인이 사라져 정가 33,580으로 바뀐 것 확인(with 싸한 느낌)

 

12월 07일 : 오전 9시경 2차 공식 답변 옴 (대체 발송 가능하나 상품가액 차이가 커서 포인트 차감으로 불가하니 원하면 차액 8,720원 입금하라는 내용. 참고로 제 보유 YES 포인트는 2,920원)

 

 

 

아래는 시간 순으로 메일 및 1:1 문의한 전체 내용입니다.

 

1. 11월 01일 상품 주문, 주문 확인 메일 수신

 

2. 11월 12일 출고 지연 메일 수진

  "해당 메일은 주문하신 내역 중 상품출발예상일이 지났지만 출고지연되는 상품을 알려드리는 메일입니다. 재고가 확보되지 못한 상품은 입수하는 대로 최대한 빨리 보내드리겠습니다."

 

 

3. 12월 04일 1차 문의

  제목 : 배송 언제 되나요?

  내용 : 

  제가 기억하기로 11월 1일 주문할 당시에 11월 18일부터 배송가능하다고 봤는데요, 아직도 배송 준비중 입니다. 

 

  그새 상품설명은 품절로 바뀌어 있습니다. 품절 전에 주문한지 벌써 한달이 넘었는데 대체 언제 배송 되는건가요?

  

4. 12월 04일 1차 답변  

  안녕하세요. YES24 고객센터입니다.

  먼저, 본의 아니게 불편 끼쳐 진심으로 죄송합니다.

 

  고객님께서 주문하신 주문번호 XXXXX번의 

  [직수입양서] Red Dead Redemption 2 - The Complete Official Guide 

  고객님께서 주문하신 상품 중 위 상품이 공급처로 발주를 

  넣어 입고를 진행하는 과정에서 재고 확보가 어려워 품절되었으며 해당 상품은 죄송하게도 구매 취소로 도와 드려야 될 것 같습니다. 

 

  고객님께서 믿고 주문해주신 상품 관련해 상품을 발송해 드리지 못한 점 진심으로 깊은 사과 말씀드립니다. 

 

  품절된 상품은 카드 19,550원 YES머니 5,000원 상품권 1,000원 환불될 예정이며, 기간 만료된 상품권은 소멸됩니다. 

 

  다만, 취소는 고객님의 동의 없이 임의대로 처리가 어려운 부분으로 진행해 드려도 될지 다시 한번 회신 부탁드립니다. 

 

  주문하신 상품을 순조롭게 준비해 드리지 못하고 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다. 

  앞으로 이용하실 때 불편 없는 YES 24가 되도록 최선을 다하겠습니다. 

 

  다시 한번 불편 끼친 점 고개 숙여 사과드리며, 

  항상 고객의 입장에서 생각하겠습니다. 

  감사합니다. YES24 고객센터 드림.

  

 

5. 12월 04일 2차 문의 (받지도 못할 책을 무한정 기다리고 있었고 물어보기 전엔 배송 불가라는 것을 알리지도 않았을 거라는 사실에 대해 화가 많이 남)

  제목 : 1:1 상담 답변 보고 다시 작성합니다.

  내용 : 

  11월 1일 주문한 외국도서가 아직도 오지 않아 아래쪽에 붙인 내용으로 문의 및 답변 받았는데요... 답변이 정말 황당하네요?? 

 

  출간한지 오래된 책도 아닌 10월 26일에 발매한 책을 일주일도 안지난 11월 1일에 주문했는데 재고 확보를 못 했다구요?? 

 

  베스트 셀러 작가가 쓴, 절판된 책도 베스트 셀러도 아니고 출간된 지 주문당시엔 일주일 남짓, 현재 기준으로 한달정도 지난 게임 가이드 북의 재고를 확보 못 했다구요? 

  이걸 저보고 믿으라는 겁니까? 미국 사는 지인에게 부탁했다가 못 구했다고 해도 믿기 힘들 것 같은데요?? 

 

  백번 양보해서 그렇게 됐다 쳐도 상품 정보를 품절로 바꿀 때 기주문한 회원에게도 배송이 안될 상황이면 바로 안내 했어야 하는 것 아닌가요?? 

 

  품절로 바뀌는걸 바로 알려줘도 모자랄 판에 배송 되기로 한 날짜를 지나 너무 안와서 문의 했더니 이제서야 재고 확보가 어려워 구매 취소를 해주겠다구요?? 

 

  애초에 재고 확보가 안될 상품이었으면 등록을 하지 말던가 재빨리 알려야 다른 온라인 서점에서 주문을 하던지 했을 텐데 이게 뭡니까? 그리고 이시점에 yes24에서 못 구할 책을 이제와서 어디서 구합하란 겁니까?? 그렇다면 제 기회비용은 어떻게 보상하실꺼죠?? 

 

  더 황당한건 지금 yes24에서 동일 책 제목으로 검색하면 아래와 같이 하나 더 나옵니다. 

  http://www.yes24.com/24/goods/63465850?scode=032&OzSrank=2 YES24

 

  같은 출판사의 같은 책도 가격이 조금 다르긴 해도 여러개로 등록이 되는 것 같은데 처음 주문 받았던 책을 못 구했으면 동일 책 제목을 가진 다른 상품이 있는지 확인해보고 그책으로 대신 보내줘도 되는지 물어봐 야 하는 것 아닙니까?? 

 

  해외에서 선적해 오는 도서라는 것을 감안해서 2주를 빼도 2주 이상을 무대응으로 해놓고 배송문의하니까 그제서야 재고부족이라며 환불해준다는게 말이 됩니까?? 품절전에 저보다 늦게 주문한 다른 사람에게는 배송됐는데 저만 누락으로 배송 못 받은 건지 어떻게 알 수 있을까요?? 

 

  더욱이 답변중에 "상품권 1,000원 환불될 예정이며, 기간 만료된 상품권은 소멸됩니다." 문구가 아주 인상적이네요. 11월에 사용가능한 상품권이었으니 환불 안되고 그냥 사라지는 것 같은데 왜 상품권 1000원도 환불된다고 언급했는지 궁금합니다?? 

 

  "항상 고객의 입장에서 생각하겠습니다"라고 하셨으니 한번 입장 바꿔놓고 생각해보세요... 발매 직후 구입한 책이 한달 넘게 안오더니 고객센터에서 한다는 말이 재고 못 구해서 구매 취소 해야 하고 사용했던 상품권은 소멸된다고 하는 상황에 "네 그러세요" 하실 수 있으신건지... 

 

  현재 재고가 있는 위에 링크한 도서의 판매가는 27,530원이고 제가 주문한 도서의 가격은 25,550원이네요. 차액은 1,980원인데 제 yes포인트가 마침 2,920원있네요. 여기서 차감하시고 저 책으로 보내주세요. 

 

  딱 두가지 요청드리는데 하나는 지금 구구절절 이렇게 글쓰는 상황 자체도 짜증나니까 "시스템상 어쩌구 저쩌구해서 부득이 구매취소 후 재주문 바랍니다" 같은 소리 하지 마시고 걍 고객센터에서 알아서 처리해주세요. 

 

  두번째는 저 상품이 아예 입고가 안됐던 건지, 맞다면 기주문자들에게 통보가 가긴 했던건지 확인후 답변 부탁드립니다. 

  

6. 12월 04일 2차 임시 답변 (담당자 통해 확인해 보겠다)

 

7. 12월 6일 대체 배송 요구한 상품의 할인이 사라져 정가 33,580으로 바뀐 것 확인(정확히 언제 가격이 바뀐건지는 모름)

 

8. 12월 7일 오전 9시경 2차 공식 답변

  안녕하십니까. YES24 고객센터입니다. 

  문의해 주신 사항에 대해 답변 드리겠습니다. 

 

  먼저 상품 품절로 인해 불편 끼쳐 진심으로 죄송합니다. 

  주문번호 : XXXXXX 

  - [직수입양서] Red Dead Redemption 2 - The Complete Official Guide 

 

  해당 도서 현지 재고 품절로 인해 품절로 안내드렸으며, 

 

  상품명 : Red Dead Redemption 2 

  http://www.yes24.com/24/goods/63465850 YES24

 

  해당 도서로 대체발송 처리는 가능하나 상품가 33,580원인 도서이며 원주문건 도서와의 차액이 8720원으로, 해당 차액에 대해서는 포인트로 차감 후 대체발송 처리가 어렵습니다. 

 

  조금 번거로우시겠지만, 예스24 법인계좌로 해당 차액 입금시 처리 가능하여 [우리은행 XXXXXXX 예스이십사㈜ ] 해당 계좌로 8720원 입금 후 입금자명 / 날짜 기재 후 재문의 주시면 신속하게 처리 도와드리겠습니다. 

 

  추후에는 더욱 많은 도서의 재고확보를 위해 노력하고, 보다 정확한 정보를 실시간으로 업데이트 하여 이런 불편을 드리지 않도록 노력하겠습니다. 

 

  다시 한번 불편 끼친 점 고개 숙여 사과드리며, 항상 고객의 입장에서 생각하겠습니다. 

  감사합니다. YES24 고객센터 드림. 

 

 

오늘 2차 답변을 보고 든 생각은 본인들이 실수해 놓고 인정하지 않겠다는 강한 의지였습니다. 저들이 원하는건 제 포인트로 커버를 못하게 대체 상품 가격을 올려서 제 손으로 주문취소를 하게 만드려는 의도로 밖에 안보입니다. 품절로 배송을 못 하게 됐으면 주문 취소하는게 맞으나 시점이 문제라고 생각합니다. 재고 확보를 못하는 걸 확인한 순간 이전에 주문했던 고객에게 바로 알리고 취소를 요청해야 하는 것 아닌가요? 거기에 대한 사과는 한마디도 없이 하고 싶은 말만 하네요. 2차 문의글의 두번째 답변은 커녕 언급도 없는 것은 덤이구요.

 

고객을 무시해도 이렇게 무시할 수가 있나요?? 더 비싼 책을 추가금 없이 보내 달라고 한 것도 아니고 현금과 같은 보유 포인트를 차감하고 보내 달라는데 가격을 올려요? 시키는 대로 주문취소나 할 것이지 저들을 귀찮게 하는 제가 참 괘씸했나 봅니다.

 

이쯤에서 궁금합니다. 고객의 입장에서 생각할 필요없는 클량 여러분들의 생각은 어떠신지...

 

ps. 제가 최초 주문한 상품과 대체 주문한 상품 링크입니다.

처음 주문 상품 : http://www.yes24.com/24/goods/63630401?scode=032&OzSrank=5YES24

대체 요구 상품 : http://www.yes24.com/24/goods/63465850?scode=032&OzSrank=1YES24