출처-블라인드
요약
1. 기내식을 서빙하다가 탑승객 한명에게
치킨커리 기내식에서 커리를 빼고 제공함
2. 승무원은 커리를 빼먹은걸 몰랐고,
기분 나쁜 승객은 기내식 식사 마감해서
트레이 수거할때까지 안먹고 기다림
3. 수거하면서 커리 제공이 안된걸 알아채고
재제공이나 대체 음식 권유했으나 거절
이후 승무원들이 고객에게 사과함
그러나, 고객이 해당글 민원 넣어서
팀장은 평승무원으로 강등, 담당 승무원은 진급못하게됨
커리 빠졌다고 달라고 말 하는게 어렵냐 vs
승객의 불만이 이해가 간다 vs
근데 인사조치가 너무 과한거 아니냐
바로 이야기했는데 이상한 대응을 했다면 고객이 정상이었겠지만, 저런건 진상이죠.
빠트린거 말하면 바로 가져다주는걸
안먹고 뚱해서 계속 기다려서 인터넷에 글쓰는게 진상이 아니면 뭐죠
고객은 왕이 아닙니다.
VOC말고 비행기에서 행동이요.
진상이 아닌 정상이라면 바로 다시 달라고 하고 먹었겠죠.
그러고도 VOC올려도 되니까요.
고객은 왕이 아닙니다.
상식적인 레벨에서 생각합시다.
즉 식사를 나눠주는 시간대에 승무원에게 커리가 누락되었다고 얘기하는게 먼저입니다.
그리고도 시정이 제대로 안되면 고객은 진상이 아니라 정상이 되는거죠.
저건 진상이 맞습니다.
의사를 표시하지 않으면 모릅니다.
윗분들 주장은 내 가치관과 다르니까 고객이 진상인거다 라고 밖에 보이지 않네요.
만약 그걸 알고 그래서 해당 승무원이 강력하게 처벌이 되게끔 저렇게 한 거면 너무하다 싶긴한데,
팀장이 사람이 실수 할 수도 있지 않냐는 식으로 말한건 괜히 긁어 부스럼 만든 듯.
고의적으로 일을 키울 의도가 보이는 고객이라면 전 고객을 받지 않을 권리도 있다고 생각합니다.
무조건 사과하고 꿇어야하는건 누구도 해서는 안되는 일입니다.
기업이 종업원에 그걸 요구한다고 우리가 따라해서는 안되는 일이지요.
아침이라 별로 생각이 없어서 달라고 안 한거에요.
승무원이 물어볼 떄까지 기다린게 아니구요..
그러고 이 문제는 고객 vs 승무원이 아니라
회사의 승무원에 대한 갑질이 문제죠.
전 항공 승무원 맘에 안듦
비행기 그렇게 많이 타도 느끼는 점은
항상 "진상 고객들 얼른 지나갔으면 하는 마음"같음
/Vollago
승무원 실수니 승무원 니가 뭘 잘못했는지 알아맞춰봐도 아니고,
생명에 관련된 큰 실수도 아닌데 바로 가져다 달라고 한것도 아니고
나중에 이게 뭐냐면서 나무란게 진상이 아니면 제 기준과 위에서 아니라는 사람과 진상의 기준이 다른거죠.
전 그런 삶을 살아오지 않아서 진상이라고 느낄 뿐입니다.
그러고 내용 상으로는 승무원한테 화내거나 짜증낸 정황은 없어 보이구요.
case3이라고 쓰여져 글의 아랫부분 보시면 승무원이 실수는 할 수 있고 그걸 용인하고 이해하는건 손님이 해야 되는데 그걸 왜 팀장이 와서 실수할 수도 있지라고 하냐는게 클레임거는 주된 이유라 보여져요.
클리임건 이유는 커리가 서빙되지 않았다가 아니라 팀장의 대응이라 보는게 맞습니다.
그러고 회사에서는 본보기로 저렇게 했다고 보여지네요.
그래도 확실한거는 저 VOC 이후 같은 일로 승객이 불편을 겪는일은 없었을 것 같네요..
정석적인 대응은 죄송합니다. 직원이 실수 하였습니다. 앞으로는 이런 일 없도록 교육 철저히 하겠습니다. 정도가 되겠네요. 사람인데 실수 할 수도 있죠~ 사람인데 실수 할 수 있는거 아닙니까? 실제로 이런 말을 했는지는 모르겠는데
이건 싸우자의 느낌이 강한데요?
뭐 저런말을 했다면 voc할만했죠.
하지만, 글쓴이의 글이니 글쓴이의 관점에서 썻을테고 간략하게만 표현했을겁니다.
실제론 양쪽이야기를 들어봐야아는거죠.
그래서 머리를 굴려봅시다.
사람은 자신의 일은 합리화하지만 상대방이 나에게한 잘못은 부풀리면 부풀렸지 감추진 않겠죠.
사무장이 와서 저런 말을 하는 걸 역으로 생각하면
승무원의 사과에도 손님의 반응이 그 만큼 잘 풀리지 않았다는겁니다.
그럼 생각해야죠.
사과에 그런식의 반응을 해야할 사항인가?
안그렇죠.
실수를 할 수 있는 사항이고 그냥 불러서 달라고 하면 끝입니다.
안먹고 싶었다면 나중에 수거하러 왔을 때, 좋은 말투로 몇 마디하고 끝내면 됩니다.
"커리 안왔어요. 그런데, 먹고 싶은 생각이 안나서 수고스러울까봐 안불렀네요. 다음부터 신경 좀 써주세요.^^"
그럼 승무원이 사과를 했을테고 보통은 그냥 끝났을테죠.
안그렇게 됬죠. 돌려보냈다는 표현? 저런 표현을 하는건 자기가 뭐라도 된다는 것처럼 보는거죠.
승무원이 노예도 아니고 탐정질까지해야합니까?
비행기 탄 경험으론 그런식으로 승무원이 노예인양 취급하는 사람들 많이 봤습니다.
몇 푼내고 고성지르고 난리치고 묵묵히 참는 승무원이 더 많을겁니다.
만약 안전과 관련된 사항이었으면 저도 난리쳤을겁니다.
그런게 아니죠.
그냥 불러서 달라고 하면 그만인 사항입니다.
사무장이 그냥 오진 않습니다.
사무장이 소시오패스라 그냥 돌아이라 그런 말을 했을 수도 있다고 생각할 수 있겠지만
그전에 그래야했을까요?
우리는 기업 오너가 아닌한 손님이자 직원입니다.
저는 그런 식으로 다른 사람을 대하는걸 싫어합니다.
웃는 낯에는 침을 못 뱃습니다.
/Vollago
VOC에 올라와서 사태가 키워져 책임과 징계가 들어간거일뿐인거 같은데..
Clienkit3 with iPhone X
땅콩 사건 같은 갑질이네요.
고객이야 불만 제기할 수도 있는건데
그런 불만때문에 엄청난 불이익을 직원이 겪었다면
인사 관리 개떡 같이하는 회사를 뭐라고 해야지
왜 고객에게 뭐라고 하나요..
이해가 잘..
고객이 자기 권리 찾아 행동한것 뿐이네요.
실수 할 수 있고 주의해달라는 정도로 처리 가능한 과책사유를 쓸데없이 인사조치만 과하게 된거라고 봅니다.
심지어 조양호 회장이 직접 지시?
뻔하죠뭐... 저런 경미한 실수성 이슈에 대한 항의가 설마 저 사례 한번이겠습니까.
그냥 조양호 눈에 띄어버린게 문제지...
승객이 중간에 한번 물어봐줬다면야 베스트겠지만...
결과를 가지고 죄책감 가지라는둥 승객탓할 일은 아니라고 봅니다.
제가 봐선 고객 대응도 좀 아쉽네요.
굳이 따지자면 승무원은 실수였고, 시니어 대응이 적절치 않았으며, 기업의 대응은 신경질적이네요.
사측에서 심하게 직원들에게 징계 지시가 내려진 거긴 하지만, 그건 회사 내 문제이고, VoC 를 탓하는 건 좀 아닌거 같은데..
뭐 칼 캐빈크루 언제나 친절하긴 했지만...
2. 사무장 응대 실패! ( 이게 가장 큰 실패인듯요. )
3. VoC ( 당연함 )
4. 땅콩이 땅콩식으로 인사를 함.
여기서 왜 고객을 진상으로 모는지...
VoC가 왔다고 저따위 짓 하는게 ㅂㅅ이지 무슨 소리를 하고 싶으신건가요?
회사가 과했다고 쓴걸 왜 엄한 분에게 ....
'사람이 실수할수도 있다' 라는건 손님이 할말이지 기내 서비스 하는사람이 먼저 꺼내면 욕먹을거 각오해야죠.
기분은 나빠도 먹을 생각이 없으니깐 달라고 안 한거고요.
팀장이라는 사람의 고객응대 때문에 클레임을 건거고.
항공사의 징계 수위가 높은게 문제의 핵심이죠.
직원이 잘못 할수 있고
그 잘못에 고객이 불만 제기할수도 있는데
문제는 그 불만에 과하게 반응한 조양호가 문제인거 같은데?
구두주의 정도로 끝내면 되지 저걸로 진급도 못하는게 비정상으로 보이네요
제요구했을때 대응이 이상했으면 화내고 민원 넣으면 될일을..
/Vollago
글쎄 저 손님 말만 100% 신뢰한다면 그럴수 있다고 봅니다만 제 생각에는 3자 대면해서 동시에 진술해야 그 손님의 진정성을 믿어줄수 있겠습니다. 다만 사건 정황상 손님은 아무런 잘못이 없고 승무원 응대가 무조건 잘못 되었다고 보지 않습니다.
암만 이해하려고 해도 승무원과 고객 다 이해가 되는데..
승무원은 사람이라 실수가 있을 수 있다. 승객에게 미안하다는 취지였을것이고,
승객은 승객 나름대로 "그래 오기로 기다려보자 갖다주나 안갖다주나" 그리고 사무장이 한 응대에 대해 툴툴거리며 마음에 들지 않았다는 취지로 글을 작성한 것 뿐인데,
여기에서 병신은 회사지요. 단순히 주의 수준에서 마치면 될걸, 무슨 누가보면 큰 불법 저지른 줄 알겠어요.
글을 작성한 고객도 응대를 한 승무원도 이렇게까지 일을 크게 만들것이라 생각 안했을 것 같네요.
커리가 빠진 건 실수 입니다만
그렇다고 그것을 승무원이 못알아챘다면
승무원에게 바로 알려서 올바른 서빙이 되게해야하는 거죠 서비스는 손님은 왕이다가 아니라
서비스 받는 사람과 서비스 하는 사람 양자가 그에 맞는 준비가 되어있어야 하는 겁니다
커리가 빠진게 무슨 커다란 잘못도 아닌데
아 껀수 잡았구나 하고 이러는 건 아니라고 생각합니다
정상적인 마인드를 가진 사람은 즉시 이야기하고 제대로 된 서비스를 받는게 맞는 거죠 그래도 서비스가 별루면 그때 컴플레임을 걸어도 되는 거죠
/Vollago
커리때문에 VOC넣은게 아닙니다.
커리가 빠져서 삐져있었고 이걸 곧바로 항의 안하고 계속 시간 끌다가 나중에서야 승무원이 알아채서 재차 서비스 해주려니 이제 부터 진상 모드로 발동된걸로 보입니다. 왜 내가 이런 꼴을 당해야 하냐 너네들이 처음부터 완벽한 서비스를 제공했더라면 이런 문제가 발생하지 않았겠냐 이런식으로 사과를 받아주지 않으면서 질질 끄니까 팀장도 여기에 말려서 사람이 그럼 실수도 할수 있지 않겠느냐 이런 대응을 한게 못 마땅해서 저런식으로 voc인지 뭔지 하는 클레임 건 걸로 보입니다.
제 기준에서는 고객이 진상 맞아 보입니다.
팀장이 그냥 와서 저런 소리 했다면 불만일 수 있을 것 같습니다.
하지만 아무것도 안하는데 그냥 와서 저런 소리 하는건 뭔가 조금 부자연스러우니
중간에 생략된 이야기가 있을 수도 있고 저것만 보고는 진상인지 아닌지 명확하지 않은 이야기 같네요.
문제는 과잉 징계. 그냥 잘하자 정도로 하면 될텐데 오너가 한마디 하는 바람에 징계까지 갔다고 생각 합니다. 저희 회사도 회장이 한마디 하면...ㅎㄷㄷ 처사가 실수에 비해 가혹하네요.
/Vollago
/Vollago
부팀장의 말에 감정이 상한겁니다.
그럼 그상황에서 뭐 어째야 하는데요?
언성높이고 싸우나요?
이상황은 주의한번 정도로 끝날 경미한잘못으로 크게 벌을 준 조양호만 문제입니다.
2. 뒤늦게 눈치 챈 승무원이 다시 준비 해드리겠다, 다른 식사로 대체 하겠다 대안 제시했으나 거절
여기서 부터 진상 스멜이 나는데요? 지금 내가 삔또 상했으니 뒤늦은 식사 말고 확실한 보상을 바라는
스멜이 느껴져요. 상급자와 딜하는 과정에서 상급자가 처음부터 "사람인데 실수 할 수도 있지 않냐?"
라고 했을것 같지는 않구요. 손님도 지금 내가 기분이 나쁘니 밥이고 뭐고 그냥 가세요. 라고 쿨했을것 같지는
않구요.
"사람인데 실수 할 수도 있지 않냐?" 라는 상급자의 발언은 어르고 달래다가 나온 말 같은데, 꼬투치 잡을
건덕지 하나 잡아서 사람 하나 조지는게 일반적이지는 않지 않나요? 상식적으로...
그럼 승무원 입장에서도 그냥 안 건들이는게 가장 좋은 판단일텐데, 왜 굳이 벌집을 쑤셨는지....
굳이 진상을 따지자면 경영진 인사가 너무 과하네요.
/Vollago
전직원이 저 고객을 카레빌런으로 생각할정도로 정신교육을 해버렸음.....
사람이 사람한테 그러는게 아니죠.
그냥 한번 걸려봐라 라는 식의 심보가 있지 않았나 싶기도 하네요.
하지만 고객의 입장에서 충분히 VOC 올릴 수 있는 사안이기도 한 것같네요
결과적으로 인사징계가 가장 병맛이네요.... 승무원만 불쌍.ㅠㅠㅠㅠ
1. 기내식 카레가 빠져 나옴.
2. 서빙한 승무원의 잘못 넘어가기로 함
3. 부팀장의 잘못된 대응
4. VOC 넣음
5. 조양호 갑질
어쩄든 저 부분은 서비스부분이고, 서비스 누리는 고객 입장에서는 VOC 넣을 권리는 있다고 봅니다.
다만 뭐 텍스트로만 봐서 그 당시 상황의 뉘앙스나 분위기가 어떤지는 모르겠지만..
voc가 스트레이트로 올라가는것도 그리 놀랍지 않은 일이고 이런 일 없도록 하라고 사례화한것도 잘했다고 봅니다. 문제는 징계수준인데 그 수준이 ㅎㄷㄷ하네요-_;;;
/Vollago
일키운 것도 고객이고 엿먹어 봐라 라고 나중에 본인이 맘 먹었겠죠.
고객이 voc 글쓴거 자세히 읽어보세요. 참고로 전 한번도 서비스 제공자 였던 적은 없고.. 소비자만 했습니다.
암튼 저 voc 는 당사자들 다 엿먹으라고 글쓴거라고 밖에 안보이게 내용을 적었고..
마치 voc 글 안쓸려고 했는데 팀장 때문인양 글썼다는 식으로 거창한 이유도 애초에 본인이 받지 못한 것에 대한 화풀이 근거를 찾는 행동으로밖에 안보이고...
자기가 수고롭게 글쓰는 노력에 대한 합당한 근거를 대는 걸로만 보이네요.
저는 개인적으로 저런 사람은 곁에 두고 싶지도 않고.. 쓰레기 취급 합니다. 돈 몇푼 냈다고 우월한냥 팀장 아니었름 자기가 봐줄수도 있었다는 저 태도요.
이게 사람 관점에 따라 다른게 같은 소비자의 입장에서 본다면 저는 이해가 갑니다. 근데 또 직원에 입장에서 보면 좋게 좋게 넘어갈 수도 있는 사항인데 걸고 넘어진거니까 뒤에서 씹는거죠.
근데 제가 보는 관점에서는 저 글에서 항의하지는 않고 넘어가기로 했습니다.
딱 여기서 일단 문제가 끝난 것으로 보입니다.
그리고 이후에 더 높은 사람이 와서 사람이라 실수할 수도 있다~~라고 한 말에 기분 나빠서 글쓴거 아닌가요??
그냥 커리 못받았다고 글쓰면 진상일 수도 있긴한데..
이미 넘어가기로 한 문제에 와서 사람이라 실수할 수도 있으니까 이해해라~~ 이렇게 더 높은 사람이 와서
말하면 기분이 좋을 것 같지는 않은데 말이죠...
그 근거는 글을 잘 보면 화가 엄청 났어야 할 상황이지만 넘어갔다고 하는건, 그 상황을 스스로 불만이었던거죠. 뒤에 글에선 배고프지 않았다고 하는데, 먹고 싶지 않은 식사에 카레가 있든 말든 남이 식사를 다 한 시간이든 말든 별로 화낼 사항은 아니죠. 잘못된 점이 뭔지 맞쳐봐라고 승무원한테 말하는거 부터가 이미 화난거고. 고객 승무원간에 뭔가 더 있었겠죠. 그러니 부팀장이 왔을거고.
/Vollago
중간에 생략된 내용이 있을 수도 있고요~~
제가 말하고 싶었던 것은 개인에 따라서는 당연히 화가 날 수 있는 상황이라고 보여진다는 거죠..
그냥 열받아서 계속 머라고 했다거나 끝까지 컴플레인걸고 글을 올렸으면 진상이 맞겠죠~~
근데 본인이 화가 난 상황에서 화를 내보였던 것은 글에서 머가 잘못되었는지 맞춰봐라~~ 딱 여기까지로밖에 안보여서요.. 그리고 그 후에 일을 더이상 문제 삼지 않았고요~~
근데 더 높은 사람이 와서 사족을 다니까 기분이 확 나빠진 것으로 보여서요~~
저 케이스3 이라는 글이 해당하는 사람이 쓴 VOC인지 아님 간추린 것인지 모르겠으나..
써져있지 않는 내용을 가지고 이랬을거다~~ 하기에는 아닌 것 같아서요~~
아 그리고 결론적으로는 저 VOC하나가지고 인사평가 저따위로 하는 회사가 가장 큰 문제인건 변함이 없는것 같습니다..
그냥 냅뒀으면 그러려니 했다고요..
무작정 사진 찍어놓고 너 딱걸렸어!! 알아서해!! 이런 느낌이 아니라는 거죠..
그리고 올려주신 사진에도 댓글에 손님이 voc 그런거 뭐 알고쓰나~ 근데 저걸 저따구로 사람을 조진다고 써져 있네요.. 그렇게까지 악랄하게 했다고는 생각이 안들어서요~~~ 오히려 저걸 보고 인사를 저따위로 한 회사가 문제가 있지 않나 싶네요~~
/Vollago
/Vollago
진상까진 아니라 쳐도 확실히 정상적인 사고 방식은 아닌듯 합니다.
뭐 저런걸로 저정도 징계를....