[거래 실태조사 결과]

가전 구독 시, 총 구독 비용·판매가격 등 중요정보 충분치 않아

최근 정수기, 비데 등 소형 가전뿐만 아니라 대형 가전까지 구독(렌탈)하는 서비스가 인기를 끌고 있지만, 관련 불만 건수는 매년 지속적으로 늘고 있어 주의가 필요하다.

한국소비자원(원장 윤수현)이 대형 가전 구독(렌탈) 서비스 사업자 4개사*를 조사한 결과, 대부분의 사업자가 월 이용료만 강조할 뿐 소비자가 알아야 할 총 비용이나 소비자판매가격 등 중요정보를 충분히 제공하지 않아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

* 삼성전자(주), LG전자(주), 코웨이(주), 쿠쿠홈시스(주) (가나다 순)

☐ 계약 관련 불만 많고, 대형 가전 구독(렌탈) 피해 증가

최근 3년 6개월간(’22년~’25년 6월) 한국소비자원에 접수된 가전 구독(렌탈) 서비스 관련 피해구제 신청 건수는 총 2,624건으로 매년 증가*했다.

* (’22년) 636건 → (’23년) 643건→ (’24년) 886건 → (’25년 6월) 459건

피해 품목은 전통적인 렌탈 품목인 ‘정수기’가 58.2%(1,528건)로 가장 많았고, 냉장고·세탁기·에어컨 등 대형 가전* 구독(렌탈) 관련 피해도 2022년부터 꾸준한 증가세**를 보였다.

* ‘폐가전 방문수거 배출예약시스템’에서 단일 수거가 가능한 제품 14종 기준

** (’22년) 16건 → (’23년) 19건→ (’24년) 39건 → (’25년 6월) 20건

피해 유형은 과다한 중도 해지 위약금 청구 등 ‘계약 관련’ 불만이 55.1%(1,446건)로 가장 많았고, 사업 중단 및 부품 단종으로 인한 수리 불가 등 ‘품질/AS’ 관련이 34.6%(908건)로 뒤를 이었다.

☐ 구독(렌탈) 계약에 필요한 총 비용과 판매가격 정보제공 미흡

「중요한 표시·광고사항 고시」는 소비자의 합리적인 선택을 지원하기 위해 ‘구독(렌탈) 계약에 필요한 모든 비용의 합계(렌탈료, 등록비, 설치비 등)’와 ‘소비자판매가격’을 표시하도록 하고 있다.

조사대상 4개 사업자 중 3개는 공식 온라인 홈페이지에 모든 구독(렌탈) 품목에 대한 총 비용과 소비자판매가격을 표시하고 있었다. 그러나 1개 사업자(LG전자)는 고시에서 명시한 품목*에 한해서만 해당 정보를 제공하고 있었다.

* 단, 정수기, 비데, 연수기, 공기청정기, 음식물처리기, 안마의자, 침대(매트리스 포함)에 한함.

※ 소비자원 개선 권고에 대해 LG전자는 공식 온라인 홈페이지에 구독 서비스를 운영하는 전 품목의 ‘총 구독 비용’ 및 ‘소비자판매가격’ 표시를 개선하겠다고 회신함.

대형 가전 구독(렌탈) 경험이 있는 소비자(500명)를 대상으로 설문조사를 한 결과, 실제 계약 시 ‘총 비용(4.27점)’과 ‘소비자판매가격(4.16점)’ 정보를 중시하는 것으로 나타나, 사업자의 충분한 정보제공이 필요했다.

☐ 위약금 규정 사업자별 다르게 운영하고 있어

「소비자분쟁해결기준」에 따르면 의무사용기간을 1년 초과로 정한 경우 중도해지 위약금은 ‘잔여 월 임대료의 10%’로 규정하고 있다. 조사 결과, 삼성전자·LG전자는 해지 시점에 따라, 코웨이·쿠쿠홈시스는 품목에 따라 위약금을 최소 10%에서 최대 30%까지 차등 부과했다.

소비자 설문조사 결과, 응답자의 31.4%(157명)는 위약금 수준을 정확히 알지 못한다고 응답해, 소비자가 쉽게 알 수 있도록 정확한 계약 정보 안내가 필요한 것으로 나타났다.

☐ 부품 미보유 등 수리(A/S) 불가 시 조치 미흡해

A/S 조치 관련 실태를 조사한 결과, 삼성전자는 모든 수리(A/S) 부품 미보유 상황에 대한 조치를 상세히 명시했으나, 그 외 3개 사업자 (LG전자·코웨이·쿠쿠홈시스)는 ‘A/S 불가’ 안내 외 구체적인 조치 내용이 미흡한 것으로 확인됐다.

장기 계약이 대부분인 가전 구독(렌탈) 서비스는 제조사의 사업 중단, 부품 단종 등으로 수리(A/S)가 어려워질 경우 소비자피해로 이어질 수 있어 개선이 필요했다.

※ 소비자원 개선 권고에 대해 LG전자·코웨이·쿠쿠홈시스는 기존 조항 보완 및 관련 조항을 신설하겠다고 회신함.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 관련 부처와 공유해 「중요한 표시·광고사항 고시」 등 제도 개선을 건의할 예정이다. 사업자에게는 ▲온라인 홈페이지 내 모든 품목의 총 비용과 소비자판매가격을 제공할 것, ▲수리 불가 시 조치방안을 마련할 것을 요청했으며, 4개 사업자 모두 권고사항을 적극적으로 수용하겠다고 밝혔다.

더 나아가 가전·정수기 사업자정례협의체를 통해 조사대상 외 사업자까지 총 비용 및 소비자판매가격 표시 등을 개선할 수 있도록 추진할 계획이다.

아울러 소비자에게는 ▲계약체결 전 총 구독(렌탈) 비용, 소비자판매가격 등 중요정보를 반드시 확인할 것, ▲가전 구독 서비스도 렌탈 서비스처럼 중도해지 위약금이 발생하므로 신중히 계약할 것을 당부했다.