구독형 소프트웨어 앱, 계약해지 정보 제공 미흡해  

- 이용 경험자의 33.9%가 원치 않은 결제 경험 있어 - 

  최근 디지털 콘텐츠 제작 수요가 증가하면서 문서, 사진, 영상 등의 제작·편집과 관련된 구독형 소프트웨어(서비스형 소프트웨어, SaaS*)의 이용이 늘고 있다**. 

 * Software-as-a-Service의 줄임말로 제품의 소유권 구매가 아닌 일정 기간 이용권을 구매하여  이용하는 정기결제(구독) 방식의 소프트웨어(워드프로세서, 그래픽 디자인 툴, 동영상 편집기 등)

 ** 국내 SaaS 사용자 지출액(IT 시장조사업체 가트너) : (’19) 9,621억→(’20) 1조1,673억→(’21) 1조3,668억

  이에 한국소비자원(원장 장덕진)이 정기 결제 방식으로 소프트웨어 이용권을 판매하는 30개 앱의 표시⋅약관을 조사한 결과, 대부분의 앱이 무료체험이나 할인 내용은 강조하는 반면 계약해지 효과 등 중요 정보 제공은 소홀히 해 소비자 피해 우려가 있는 것으로 나타났다.

  최근 2년 11개월 간(’19년~’21년 11월) 1372소비자상담센터*에 접수된 SaaS 관련 소비자상담은 총 268건으로, 불만 이유로는 ‘계약해지’가 50.4%(135건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회’ 20.9%(56건) 등의 순이었다.

 * 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여   상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(유료)

□ 정기결제 해지 시 남은 기간만큼 환급되지 않음에도, 소비자가 알기 어려워

<실태조사 개요> ▣ 조사대상 : 모바일 앱마켓(구글·애플)에서 소프트웨어 이용권을 정기결제 방식으로 판매하는 6개 분야* 매출 상위 앱 각 5개(총 30개 Saas 앱) * 6개 분야 : 그래픽 디자인, 사진편집, 영상편집, 문서편집, 클라우드·VPN, 기타 생산성(알림, 스캔 등) ▣ 조사내용 : 계약해지, 청약철회, 결제 정보 등 이용 조건 ▣ 조사기간 : 2021. 10. 8. ~ 11. 19.

  구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 판매하는 30개 SaaS 앱에 대해 계약 조건의 표시 실태를 조사한 결과, 조사 대상의 93.3%(28개)가 계약 체결 단계에서 ‘언제든지 취소할 수 있음’으로 간단히 표시할 뿐 해지의 효과*에 대해서는 안내하지 않았다. 청약철회 방법에 대해서도 86.7%(26개)가 계약체결 단계에서 표시하지 않아 소비자가 계약해지·철회권에 대한 구체적인 내용을 알기 어려웠다.

 * 정기결제를 해지하는 경우, 잔여대금이 환급되지 않고 다음 정기결제일에 해지 효력이 발생함.

  또한, 연 단위 정기결제임에도 월 단위 결제금액만 강조하거나, 장기계약에 따른 할인율을 잘못 표기하는 등* 거래 조건에 대해 정확하게 표시하지 않은 경우도 30.0%(9건)으로 나타나 소비자 피해 우려가 있었다.

 * 실제 할인율은 16.7%이나 “27%”로 표기 등

□ 구독형 소프트웨어 이용 소비자 33.9%가 원치 않은 결제 경험 있어

<설문조사 개요> ▣ 설문대상 : 최근 1년간 정기결제(구독) 방식의 SaaS(모바일 앱, 웹 포함)를 유료로 이용한 경험이 있는 만 19세 이상 소비자 507명 * 표본오차는 95% 신뢰수준에서 비율의 경우 ±4.38%p ▣ 설문방법 : 설문지를 이용한 온라인 조사 ▣ 설문기간 : 2021. 12. 8. ~ 12. 14. (7일)

  최근 1년간 소프트웨어 이용권을 정기결제 방식으로 이용한 경험이 있는 소비자 507명을 대상으로 설문한 결과, 응답자의 33.9%(172명)가 착오 또는 실수 등으로 원하지 않은 정기결제를 한 경험이 있다고 답했다.

  그 이유로는 ‘무료기간 내 구독취소를 하지 못함’ 55.2%(95명), ‘무료기간 종료 알림 또는 결제 전 별도 알림을 확인하지 못함’ 41.9%(72명), ‘무료체험 등의 의미를 착각함’ 38.4%(66명) 등의 순으로 조사됐다.(복수 응답)

  한편 SaaS의 정기결제 개선사항에 대한 의견으로 ‘무료기간 종료의 사전알림 강화 필요’가 47.9%(243명)로 가장 많았고, ‘환급기준과 조건에 대한 사업자의 명확한 안내 필요’ 39.1%(198명) 등으로 나타났다.(복수 응답) 

□ 앱 이용약관의 53.3%가 영어로 작성되어 있어 한글로 개선 필요

  그리고 조사대상 30개 앱 중 53.3%(16개)는 이용약관이 영어로 작성되어 있었는데 이는 앱 개발사가 대부분 해외 사업자*인 것이 주된 원인으로, 국내소비자가 쉽게 이해하기 위해서는 한글로 작성될 필요가 있었다.

 * 조사대상 앱 국가별 현황 : 미국 12개, 중국 4개, 유럽 4개, 한국 4개, 기타 6개

  한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 앱 마켓 사업자(구글·애플)에게 ▲ 앱 개발사의 결제·해지 관련 정보의 표시 명확화 ▲ 앱 이용약관의 한글 제공 ▲ 무료기간 종료에 대한 알림 강화 등을 권고하였다.

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소비자 불만 사례

□ (사례1) 구독취소 방법을 찾지 못해 무료체험기간 이후 결제 발생

소비자는 2020. 4. 1. 앱 마켓에서 동영상 편집 앱을 다운받아 4. 7.까지 무료체험이 지원되는 정기결제를 신청함. 이에 소비자는 4. 5.에 구독취소를 하려고 구매내역, 구독내역을 찾아보았으나 찾지 못하고, 해당 앱 마켓 사업자 고객센터와도 연락이 되지 않아 인터넷으로 문의함. 이후 4. 8. 00시에 27,500원이 결제되었고, 이후 고객센터에 환급을 요청했으나 환급이 안된다라는 답변을 받음.

□ (사례2) 구독취소를 하지 않아 의도하지 않은 결제 발생

소비자는 2017. 12. 앱 마켓 탐색 중 동영상 편집 앱을 다운받아 한번 이용해보고 이용할 의사가 없어 삭제함. 이후 28개월 동안 매달 22,000원씩(총 616,000원) 결제되고 있는 것을 우연히 확인하게 되어 앱 마켓 사업자에게 환급을 요구했으나 앱 마켓 사업자는 12개월분 대금을 환급함. 이에 소비자는 정기결제에 대한 동의와 안내 없이 이뤄진 것으로 주장하여 남은 16개월분 환급을 다시 요청함.

□ (사례3) 구독취소 후 잔여기간 환급 요청했으나 미환급

2020. 10. 22. 소비자는 앱 마켓에서 사진편집앱과 영상편집앱을 다운받아 각각 1회 무료체험을 하고 이후로는 이용하지 않음. 이후 소비자는 2021. 4. 1. 카드명세서 확인 중 2020. 10. 22.에 영상편집앱 1년 이용권 40,000원과 사진편집앱 월간 이용권이 매달 2,900원씩 결제되고 있는 것을 알게 됨. 이에 소비자는 뒤늦게 구독취소를 하고 고객센터에 잔여기간 환급을 문의했으나, 환급이 불가하다는 안내를 받음.

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소비자 설문조사

▣ 설문대상 : 최근 1년간 정기결제(구독) 방식의 SaaS(모바일 앱, 웹 포함)를 유료로 이용한 경험이 있는 만 19세 이상 소비자 507명 * 표본오차는 95% 신뢰수준에서 비율의 경우 ±4.38%p ▣ 설문방법 : 설문지를 이용한 온라인 조사 ▣ 설문기간 : 2021. 12. 8. ~ 12. 14. (7일)

 □ (SaaS 이용방법) ‘모바일 앱 이용’이 70.6%(358명)으로 가장 많았고, 다음으로 ‘개발사 웹사이트 이용’ 57.4%(291명), ‘PC 소프트웨어를 다운’ 42.2%(214명) 순이었음.(중복응답)

 □ (SaaS 이용내역) SaaS 이용내역에 대해 결제주기는 ‘월단위’가 69.8%(354명)로 가장 많았고, 지출비용은 월평균 ‘45,739원’이었음.

 □ (구독취소 경험과 이유) 응답자의 48.9%(248명)가 구독취소 경험이 있었고, 취소 이유로는 ‘생각했던 것 만큼 자주 이용하지 않아서’ 64.9%(161명), ‘정기결제 금액이 부담되서’ 37.9%(94명) 순이었음.(중복응답)

 □ (착오·실수 결제 경험과 이유) 응답자의 33.9%(172명)가 ‘착오·실수로 결제를 한 경험’이 있었고 그 이유로 ‘무료기간 내 취소하지 못해서’가 55.2%(95명), ‘무료기간·결제 알림을 확인하지 못해서’ 41.9%(72명) 등이었음.(중복응답)

 □ (SaaS 정기결제 개선사항 의견) ‘무료기간 종료의 사전알림 강화’가 47.9%(243명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘환급기준과 조건에 대한 사업자의 명확한 안내’ 39.1%(198명) 등이었음.(중복응답)