클리앙엔 오랜만에 글을 쓰네요.

에어팟 프로 2세대 리퍼를 받게 되면서 정말 여러 군데를 거치며 고생을 많이 하게 되었습니다.

서비스 후기 정보 공유차 적는 것이고 글이 좀 길어질 수 있겠으니 어느정도 감안 부탁드립니다.

발단

제가 사용하고 있던 에어팟 프로 2세대(이후 에어팟으로 지칭)가 고장나서 리퍼를 받아야 할 상황이 왔습니다. 

이놈의 술이 참 문젠데.. 회식 끝나고 집에 와서 바지 주머니에 에어팟을 넣어둔채로 세탁기에 들어갔고 다음날 아침에 싸늘한 주검이 되버린 에어팟을 발견했습니다.

리퍼를 받아야겠다 싶어서 근처의 지니어스바를 찾았을때 여의도점이 가장 빠른 시간에 예약이 가능했습니다.

그래서 예약을 하고 애플 여의도 IFC몰 지점에 방문하게 됩니다.

전개

방문 후 리퍼 처리는 굉장히 스무스했습니다. 

지니어스에게 침수로 인해 작동이 안된다고 하자 맥북과 아이패드를 번갈아서 무언가 열심히 두드리고 하더니 전체 교체를 하자고 하셨습니다.

10분에서 15분 기다리니 교체용 양쪽 유닛과 충전 케이스를 가져오시고 이것저것 부수적인 처리를 하고(결제, 영수증 처리 등) 리퍼품을 최종 수령했습니다.

위기

아직 여의도 지니어스바를 떠나지 않고, 저는 제 아이패드에 교체된 에어팟을 연결하려고 했습니다.

그런데 페어링이 전혀 되질 않았습니다. 보통 페어링 모드에 들어가면 케이스의 LED가 흰색으로 점멸되는데 이상스럽게 주황불빛이 점멸됐습니다.

배터리가 없는건가 싶어서 근처에 다른 직원에게 양해를 구하고 충전기를 빌렸습니다.

충전기를 케이스에 연결하고 꽤 시간이 지나도 여전히 전 제 아이패드에 교체된 에어팟을 연결할 수 없었습니다.

때마침 제가 앉아있는 테이블 옆자리에 다른 손님이 오셨고, 그 손님의 담당 지니어스가 저를 담당한 지니어스이길래 다른 손님과 지니어스가 제 옆에서 상담중일 때 죄송스럽지만 양해를 구하고 지니어스에게 "방금 받은 교체품이 페어링이 안된다" 라고 말하고 도와달라고 했습니다.

지니어스는 "에어팟 시스템 안정화 중이므로 10분에서 20분이 지나면 연결될 것이다" 라는 다소 두루뭉실한 말을 해주고 기다리라는 짤막한 말을 전하고, 자기가 맡던 다른 손님과의 상담을 이어갔습니다.

전 이때까지만 해도 기다리면 될 줄 알았죠...

알겠다고 하고 다시 제 자리로 돌아가서 빌린 충전기로 열심히 케이스를 충전하며 20분이 지나길 기다렸습니다.

드물긴 하지만 교체품에도 불량이 있을 수 있으니, 연결이 안되면 기왕 여기 여의도점에 있는겸 한번에 처리를 받고 싶었습니다.

10분이 지나고 15분이 지나도 에어팟은 페어링이 되지 않았습니다. 

서비스 받은 자리에서 가만히 앉아서 멀뚱멀뚱 에어팟만 바라보는게 안쓰러웠는지, 제 담당 지니어스가 아직도 연결이 안되시냐면서 자기가 확인해보겠다고 하면서 제 아이패드랑 에어팟을 가져가서 제 앞에서 이것저것 해보기 시작했습니다.

이 때까지만 해도 전문가가 상황 인지를 했으니까 어떻게든 해결이 될거라 믿었습니다.

지니어스가 여러차례 페어링을 해본 후 저에게 아래와 같은 요지로 설명을 합니다.

1. 현재 왼쪽과 오른쪽의 펌웨어가 다르다. 그렇기에 한쪽씩은 연결이 되나 양쪽을 모두 연결하려고 하면 오류가 발생하는 것이다

2. 현재 왼쪽이 펌웨어가 높고 오른쪽이 낮으니 오른쪽이 왼쪽 펌웨어에 따라올 수 있도록 조치해야한다.

3. 조치 방법은 이렇다. 왼쪽 유닛만 연결한 후 왼쪽 유닛으로 음악을 1~2분 들은 다음 케이스에 다시 넣고, 케이스에 연결이 안되는 오른쪽 유닛도 같이 넣어라. 그 이후 뚜껑을 닫고 케이스에 충전기를 연결한 상태에서 에어팟과 연결된 아이패드랑 근처에 두고 최대 3시간 기다려라. 그러면 오른쪽 유닛의 펌웨어가 왼쪽의 높은것과 맞춰질 것이다.

4. 결국 양쪽 유닛의 펌웨어 버전이 똑같아지면 페어링이 될 것이다.

솔직히 좀 황당했습니다. 전 침수로 인해서 에어팟이 고장나서 여의도 지니어스바에 방문을 한 것이고, 지니어스바는 저에게 교체품을 줬습니다. 상식적이라면 서비스 센터에 물건 수리를 맡겼고, 엔지니어가 수리(혹은 교체) 작업 후 소비자에게 줄 땐 당연히 정상 작동하는 물건을 줘야 하지 않습니까.

서비스를 받은 물건의 1차적인 문제(침수로 인한 작동불가)는 리퍼로서 해결이 됐지만, 리퍼품이 결국 이어폰으로서 제기능을 못하는 2차적인 문제가 그 자리에서 바로 발생했는데 그냥 집가서 자기가 알려준대로 해보라니요.

그래도 뭐 어떡하겠습니까. 지니어스는 그래도 전문가고 저보다 에어팟에 대해서 훨씬 잘 알텐데. 

알겠다고 하고 집으로 돌아왔습니다.

절정

집에서 지니어스가 시키는대로 전부 착실히 수행을 했으나 여전히 펌웨어는 올라오지 않았습니다.

여전히 왼쪽 유닛의 펌웨어 버전은 7A302였으며, 오른쪽 유닛은 6F8 이었습니다. (최신 버전 펌웨어는 현재 날짜 기준 7B21)

문제 해결을 위해서 구글링을 했습니다.애플 공식 메뉴얼부터 각종 블로그의 후기를 살펴보고 수 많은 방법대로 했으나 모조리 실패했습니다.

어느새 시간은 새벽2시가 됐고 잠들기 전에 마지막으로 한 번 더 지니어스가 알려주는 방법대로 하면 되겠지 싶어서 졸린 눈을 부여잡고 가이드대로 한 뒤 케이스를 충전상태로 물려두고 잤습니다.

못해도 내일 기상할 때 까지 5~6시간은 지날테니 틀림없이 될 것이라 믿었습니다.

다음날 아침, 그 기대가 무색하게 양쪽 유닛의 펌웨어 버전은 동일했고 여전히 페어링이 되지 않았습니다.

출근 후 오전에 애플 공식 홈페이지에서 채팅 상담을 시도했습니다. 상담사에게 사정을 설명한 뒤 어떻게 해야하는지 조치법을 물었습니다.

채팅 상담사가 제시한 방법은 아래와 같았습니다.

2번 항목에서 "고객에게 ~~~ 듣도록 합니다" 를 봐서 상담사들의 매뉴얼을 고대로 복사해서 보내주다 싶었습니다.

이 방법도 애플 공식 문서의 내용이고 어제 충분히 해봤지만 그래도 끈기를 가지고 시도해보려고 했습니다.

그런데 궁금해졌습니다. 어젯밤 불타는 구글링 결과, 펌웨어 업그레이드는 명시적 기능으로서 제공하지 않고 암시적인 기능으로서만 존재하는데, 과연 저 방법대로 하면 무조건 될거라는 보장이 있을지..

(무조건 될거였으면 어젯밤에 새벽2시까지 그 고생을 안했겠죠...)

그래서 채팅 상담사에게 아래처럼 질문했고 다소 황당한 답을 들었습니다.

파란색이 제 채팅이고, 빨간색이 상담사의 채팅입니다.

음악 30초 들은 후 케이스 충전 30분 해서 안된다?

여유있게 음악 1분 듣고 충전도 35분 해보랍니다.

ㅎ..... 인디언식 기우제가 따로 없습니다. 하지만 뭐 어떡하겠습니까. 채팅 상담사도 결국 상담 메뉴얼대로만 말할 수 있는걸요.

알겠다고 하고 오전부터 여러차례 채팅 상담사가 말한대로 오른쪽 유닛의 펌웨어를 올리려고 시도했습니다.

안되면 시간을 좀 더 길게 가지라고 해서 시간을 비교적 길게도 써봤습니다.

아래는 제가 한 시도를 분단위로 기록한 것입니다.

어떤 유닛이던 최신으로 올려야 하는 상황이고, 어젯밤엔 왼쪽 유닛 관련해서 모든 시도가 실패했으니 오른쪽 유닛을 업데이트 하려고 시도했습니다.

결과는 9시 50분 1차 시도부터 13시 47분 마지막 3차 시도까지 전부 실패했습니다.

이쯤되니 정말 너무 화가났습니다. 

애초에 잘 작동되는(펌웨어가 맞는) 유닛을 교체품으로 줬으면 내가 이렇게 신경쓰고 고생하지 않아도 됐을텐데 이게 뭐하는 짓인가 싶었습니다.

끓어오르는 분노를 삭히며 같은날 오후에 2차로 채팅 상담을 시작했습니다.

오전에 1차 상담때 케이스 아이디를 알려드리고 위에 적은 세 차례의 시도 기록을 전부 보내드렸습니다.

세 차례 시도해도 안된다고 하니 채팅 상담사가 자기 선에선 더 할 수 있는게 없다고 전화 상담 부서로 넘겼습니다.

그래, 전화 상담은 다르겠지. 채팅상담에서 넘기는거 보면 뭔가 전화상담은 메뉴얼 재안내 수준이 아니라 뭔가 특별한 해결법이 있겠지 믿었습니다.

이윽고 전화 상담이 시작됐고 제 이전 두 차례 채팅상담을 확인해달라고 했습니다.

한 3분 지났을까요. 채팅 내용을 다 읽었다고 하고 말을 이어가는데, 상담사의 이 한 마디가 정말 절 경악케하고 화나게 했습니다.

아래는 AI가 만든 상담사와의 통화내용 전사본이며 발화자2가 상담사, 발화자3이 저입니다.

AI가 만든 전사본이기에 다소 부정확하나 어느정도 맥락은 이해가시리라 생각됩니다.

"고객님, 에어팟 유닛 한개만 페어링은 원래 안 되는게 정상적인 거거든요..."

저 한 문장을 듣는 순간, 이 상담사는 아는게 없구나 느꼈습니다. 케이스에 한쪽 유닛만 넣고 페어링 하면 한쪽만 잘 붙습니다. 그리고 오전의 1차 채팅 상담에서도 분명 채팅 상담사가 한쪽씩만 아이패드에 페어링 후 펌웨어 업그레이드를 제안하는 내용이 고스란히 담겨있습니다.

전화 상담사는 뭔가 다를거라고 믿었던 제가 되려 원망스러워질 지경이었습니다.

화가 정말 너무 났지만, 전 문명화된 인간이기에 언성 높이지 않고... 침착한 톤으로 아래처럼 상담사에게 말했습니다.

나: 한쪽만 연결은 원래 되는거다. 어차피 말해줄 수 있는게 메뉴얼 되풀이라면 그냥 난 더 상담 안받고 서비스센터 가겠다. 그러니까 확실히 말해달라. 지금 이 전화 상담으로 확실하게 펌웨어 업데이트를 하거나, 아니면 양쪽 유닛을 정상적으로 연결할 수 있는 방법을 알려줄 수 있나 없나?

상담사: 가이드 문서대로 했는데도 안되는건가?

나: 그렇다. 이전 채팅 상담에도 나와있지만 상담사가 알려준 방법대로 했는데 안됐다

상담사: 센터 가라. 마지막으로 혹시나 해서 묻겠다. 너가 쓰는 애플 기기가 최신버전 맞나?

나: 18.1 맞다. 센터 가면 확실히 무조건 양쪽 모두 페어링 가능한 상태로 만들어주는거 맞나?

상담사: 그렇다.

분명 이전 채팅 상담에서 전 아이폰이 없고 아이패드만 있다는것, 그 아이패드는 M4 프로 13인치고 iPadOS 18.1이라는걸 채팅 상담사에게 채팅으로 보냈고... 채팅 내역에도 분명히 있지만

이 전화 상담사는 그걸 안 읽은건지, 아니면 읽었는데 그 짧은 시간에 까먹었는지 모르겠지만 이걸 다시 묻는걸 보고 없던 희망 더 사라져버렸습니다.

전 부랴부랴 회사 근처에 있는 위니아에이드 강서센터에 방문 예약을 하고 갔습니다.

결말

위니아에이드에 가서 체크인 하고 제 차례를 기다렸습니다.

제 차례가 되자 엔지니어가 증상을 물어봤습니다.

전 어제 여의도점에서 전체 리퍼를 받은 그 순간부터 지금까지 펌웨어 불일치로 페어링이 안되는 상태고, 가이드대로 착실히 따랐음에도 펌웨어가 업그레이드 되지 않는다고 주저리 주저리 말했습니다.

굉장히 씨니컬해보였던 엔지니어는 "그래서 펌웨어 업그레이드가 안되신다는거죠?" 라고 제 문의를 한방에 일축했고 저는 그렇다 답했습니다.

엔지니어는 자기가 확인해볼테니 잠시 기다리라고 했고 저는 대기했습니다.

그 후로 시간이 15분쯤 흘렀습니다. 엔지니어가 절 호출하고 펌웨어 업그레이드가 됐으니 제 아이패드에 한 번 연결해보라고 합니다.

이렇게 빨리 가능했던건가? 그럼 그동안 난 왜 이런 뻘짓을 하고 시간쓰고 스트레스 받았나 부터 시작해서 오만가지 생각이 스쳤습니다.

두 유닛 모두 최신 펌웨어인 7B21로 업데이트 되어있고 정상적으로 연결되더군요.

감사하다는 말을 전하고 서비스센터를 떠났습니다.

최종적인 생각

회사로 돌아오는 지하철에서 생각이 정리됐습니다.

채팅 상담사, 전화 상담사? 결국 이들은 문제 있는 기기를 직접 만져보지도 못하고 원격 진단이 되는 폰이나 패드도 아니라 에어팟이니까 솔직히 메뉴얼대로밖에 할 수 없으리라 생각되고 어느정도 이해가 갑니다.

이 일련의 사건에서 가장 화가 나는 대상은 여의도점 지니어스였습니다.

위니아에이드에서 에어팟 수리 접수 후 단 15분만에 양쪽 펌웨어가 모두 최신버전으로 업데이트 되었습니다.

그 말인 즉슨, 적어도 서비스 센터 엔지니어만 할 수 있는 특별한 방법 내지 특별한 프로그램이나 도구 등을 이용해서 펌웨어를 업데이트 할 수 있다는 말입니다.

분명히 서비스 센터에서만 할 수 있는 강제적 펌웨어 롬 라이팅 방법은 있었을것이고, 이 방법을 통해서 위니아에이드에선 양쪽 유닛을 모두 최신버전으로 빠른 시간 안에 올렸으리라 추측할 수 있습니다.

상식적으로 서비스센터에서도 펌웨어 업그레이드를 시도할 때 소비자에게 제공되는 30분짜리 인디언식 기우제를 지낼리가 없습니다. 만약 이 30분짜리 인디언식 기우제 방법만이 서비스 센터가 시도 할 수 있는 유일한 방법이었다면 이 위니아에서도 한방에 기우제가 성공한다는 전제 하에 왼쪽 30분, 오른쪽 30분 총 1시간이 걸렸어야 하지만 실제 소요시간은 15분이었습니다. 

그러므로 서비스 센터에서 펌웨어 업그레이드를 명시적으로 신속하게 할 수 있는 방법은 있다고 생각하는게 합리적인 추론입니다.

그렇다면 도대체 왜, 애플 여의도 지니어스는 저에게 이런 고생을 시킨걸까요.

단 15분이면 현장에서 한방에 해결할 수 있는 방법이 있었음에도 "집 가서 3시간동안 케이스 충전시키고 있어라, 기다리면 된다" 라는 무책임한 말을 한 여의도 지니어스가 너무 원망스럽고 화가납니다.

전 여의도점에서 지니어스한테 3시간 걸린다는 그 말을 들었을땐 

"아, 서비스 센터에서도(심지어 애플 직영매장임에도) 3시간 기다리는 수 밖에 없구나. 지금 이 자리에서 단시간 안에 해결할 수 있는 방법이 있다면 이 지니어스가 그렇게 해줬겠지. 3시간 기다리라는게 유일한 방법이겠구나. 짜증나긴 해도 어쩔 수 없지."

라는 생각이 들었습니다.

상식적으로 생각해도 그렇지 않습니까?

무려 애플 직영인 여의도점 지니어스가 이 신속한 펌웨어 업데이트 방법을 몰랐을 리 없습니다. (몰랐으면 그건 그거대로 놀랍고 황당합니다만은)

알고 있음에도 자기가 바쁘고 이후에 잡힌 수리예약건들 해결하려고 자기한테 편한 방법을 택한게 아닐까 생각됩니다.

결국 그거 때문에 제가 이틀 내내 고생을 하게 된거구요.

전 다른 협력 수리업체의 높은 서비스 품질은 기대하지도 않습니다. 

그렇지만 적어도 애플이 직영으로 운영하는 지니어스바 만큼은 확실한 서비스를 해줘야 한다고 생각합니다. 

친절? 솔직히 친절한거 전 필요 없습니다. 제 에어팟 문제 해결해주셨던 위니아쪽 엔지니어분? 굉장히 시크하고 누가봐도 잔뜩 퇴근하고 싶어하시는 표정이셨습니다. 

그럼에도 전 위니아 엔지니어분의 만족도가 훨씬 높습니다.

제가 서비스센터에게 바라는건 문제의 해결이지 제 슬프고 화나고 우울한 감정을 받아줄 감정 쓰레기통을 바라는건 아니거든요.

애플은 제발 직영매장에서 근무하는 지니어스들 교육좀 똑바로 시켰으면 좋겠습니다.

덧) 저처럼 유닛 개별 교체로 인해서 펌웨어 불일치로 페어링 안되시는 분들, 그냥 바로 서비스센터로 달려가세요. 서비스센터는 반드시 이 펌웨어 불일치 문제를 단시간에 해결할 방법이 존재합니다. 그런 방법 없다고, 30분 인디언식 기우제 지내라고만 말하는 엔지니어는 이 방법을 모르는 교육 부족 또는 귀찮은 일을 하기 싫어하는 업무 태만자라고 생각하시면 됩니다.