새 아이폰에 기술적 문제가 발생해 애플스토어를 찾았지만, 기술자라는 분은 오히려 '고객이 잘못한것 아니냐'는 질책성 발언만 늘어놨습니다. 긴글이지만 잘 읽어주시고, 제가 잘못한 부분이 있다면 알려주시면 감사하겠습니다. 

• 새로 구입한 아이폰이 셀룰러가 계속 끊김 (하루에 10번 이상), 전화도 가끔 안들어 옴. 
• 애플케어에 전화하여 문의했더니, PC나 MAC에서 초기화 하라고 한뒤 아이클라우드 복원하라고 답변 받음. 
• 복원 후에도(어플은 미다운 상태) 동일한 증상 발생. 
• 애플 스토어 가는길에 카카오톡과 지도어플 그리고 회사 VPN을 설치 하면서 감. 
• 아이클라우드 복원 없이 초기화 필요하다고 함. 
• 왜 다시 초기화를 해야하냐고 물었더니 자신들이 판매했던 상태 그래도 가져와야 하는거 아니냐며 화내는 말투로 말함. 
• 기술자라는 분은 사실 확인도 없이 오히려 제가 초기화 안했다는 듯이 의심하는 말투로 유도 질문함. 
• 초기화 하고 증상이 현장에서 발견되어야 하는데 간헐적이라서 오늘 확인 불가능 할수 있다고 함. (마감 30분 남음)
• 그래서 나옴. 

** 오늘 초기화 해서 일일이 설정 다 완료했지만 증상이 똑같습니다…

<<전문은 아래와 같습니다.>> 

저는 SK usim + KT 알뜰 esim으로 아이폰14프로맥스, 아이폰 13미니를 사용하다가 아이폰 판매 첫날 오프라인 매장에서 아이폰 15 프로를 구매했습니다.

구입 첫 날 부터 하루에도 10회 이상 듀얼심 모두 동시에 셀룰러가 끊기는 일이 발생했습니다. 보통 1분 내로 다시 접속 되지만, 안 붙을 경우에는 에어플레인 모드로 들어갔다 나오면 해결 되었습니다. 새 폰이긴 했지만 iOS 새 버전에는 자잘한 버그가 많기 때문에 참고 사용했지만, 현재 최신 버전을 사용하고 있음에도 동일 증상이 반복 되고 전화도 수신이 안되는 경우가 자주 생겨서 참고 참다 오늘 애플케어에 전화하여 물어보니 “초기 설치되어 있는 소프트웨어가 문제일 수 있으니 컴퓨터 포맷하듯이 PC나 MAC에 연결하여 초기화 후 필요하다면 아이클라우드 복원 가능”이라고 하여 MAC에서 초기화 후 아이클라우드 복원을 하였으나, 재부팅 후 외출이 필요하여 와이파이를 끊어, 어플은 다운이 되어 있지않았으며 개인적으로 필요한 메신저랑 유투브 정도만 새로 다운 받은 상태였습니다. 이것으로 해결되길 바랬지만 여전히 동일한 증상이 나타났습니다. 

그래서 밤 8시 45분에 애플스토어 여의도에 방문하여 증상을 설명드렸습니다. 

테크니션1 : 초기화 후, 복원을 하셨나요?

저 : 네, 아이클라우드 복원을 해도 된다고 해서 복원은 했지만 재부팅 직후 와이파이 연결을 끊어서 어플들은 아직 다운받지 않았습니다. 

테크니션1 : VPN은 업무용이신가요? 복원 없이 초기화 한 상태에서 증상이 재현되어야지만 도와 드릴 수 있습니다. 

저 : 네 업무용이고, VPN은 방금 전에 설치한거라... 그 전에 동일 증상이 발생했었습니다. 

테크니션1 : 일부 부품 교체가 가능할 수도 있으니, 매니저에게 추가 사항을 확인하기 위해 두가지 정도 더 점검하고 보고 드려보겠습니다. 

(점검이 끝난 후)

하드웨어 문제는 따로 안보이고, 다만 KT 수신 쪽에 소프트웨어 문제가 보입니다만, 동료들 그리고 매니저와 함께 상의 하였지만 수리 한다고 해결될 문제가 아니기 때문에 초기화를 한번 더 요청드립니다. 

저 : 전화기의 기본 기능인 전화 수신이 잘 안되는데 보드 교체라도 해봐야 하는거 아닌가요? (저는 서버 엔지니어이며, 서버는 원인을 못 찾으면 보드라도 먼저 교체하는 경우가 왕왕 있습니다.)

테크니션1 : 도와드리고 싶지만 방법이 없습니다. 혹시 매니저와 상담을 원하시면 그렇게 진행해 드릴까요? 

저 : 네, 그렇게 부탁드립니다.

(매니저 베티님이 오셨습니다. )

매니저 : 상황은 전달받고 왔습니다. 많이 불편하겠지만 초기화를 진행해주셔야 합니다. 

저 : 초기화를 하고 왔는데, 또 해야하나요? 이심을 오늘 재발급 받았는데 또 발급 받아야 합니다. 업무용 이라서 OTP 재발급 절차도 밟아야 하고 공인 인증서등 여러모로 신경 쓸게 많습니다. (혹시나 초기화 후에도 동일해서 교체를 해야한다면, 또 다시 깔아야겠죠...)

매니저 : 죄송하지만 그 부분에 대해선 도와드리기 어렵습니다. 초기화를 진행하시고 문제가 재발 되는지 확인이 필요합니다. 그 방법이 어려우시다면 진단센터에 입고하는 방법이 있고, 일주일 가량 시간이 소요되며, 아무런 조치가 일어나지 않을수도 있습니다.

저 : 혹시 그럼 대체폰은 빌려 주시나요? 

매니저 : 혹시 256기가 거의 다 쓰시나요? 64기가짜리 제공됩니다. 

저 : 네… 64기가면 좀 곤란할거 같습니다.

혹시 여기서 모든 설정 재설정을 한 뒤에도 KT 수신쪽 문제있는지 확인해 주시면 되는거 아닌가요?

매니저 : 네. 

저 : 그렇다면 잠시 유심 뽑는 핀좀 빌려주시겠어요? (저는 초기화시 항상 유심을 빼고 진행합니다.)

(매니저는 유심핀 가지러 갔고 저는 모든 설정 재설정을 완료하고, 다시 활성화를 완료하였습니다. 그 후 매니저와 함께 얼굴 작고 큰 안경낀 남성 테크니션이 같이 오셨습니다. 매니저님이 기술적인 자문을 받으려고 같이 오셨다고 하셨습니다.)

테크니션2 : 불편하시겠지만 중복된 질문이 나올 수도 있습니다. 괜찮으실까요? 

저 : 네! 물론입니다.

테크니션2 : 초기화를 어떻게 하셨을까요? 

저 : 애플케어 통화 시, PC나 MAC에 연결하여 초기화하기를 누른 후 아이클라우드 복원 하라고 하여, MAC에 연결하여 진행했습니다. 

테크니션2 : 초기화를 했는데 esim은 그대로 있었고요? 

저 : 아니요, MAC에 연결하여 초기화 하였으니 당연히 없어질거라고 생각했습니다. (폰에서 처럼 유심 유지 여부를 묻지 않음)

테크니션2 : 그럼 esim은 어떻게 설치하였나요? 

저 : 활성화 도중 통신사에 연락하여 esim 재발급을 받았더니, 창이 뜨면서 활성화 여부를 물어서 활성화하였습니다. (집에 돌아와서 다시 MAC으로 초기화 해보니 esim은 살아 있네요. 확인 안하고 미리 재발급 요청해서 돈만 날렸어요...)

테크니션2 : 그럴리가 없을텐데…  아이클라우드 복원 전에는 안뜨는데… 어떻게 그런 창이 뜨죠? 

저 : (초기화 안한걸로 의심하는 느낌이 들었습니다.) 저는 분명 그렇게 진행을 했고 아이클라우드 복원이 되기 전에 유심도 넣었으며, 아이클라우드 복원 후, 재부팅 된 이후에 셀룰러 우선 설정을 하고, 그 후에 두개의 심이 모두 활성화 되었습니다. 그런데 제가 그렇게 했는데 불가능하다고 말씀하시는건 제가 초기화를 안 했다고 의심하시는건가요? 

테크니션2 : 아니요, 저는 그게 아니라 어떻게 지금 화면이 뜨는지 이해가 안돼서요. 불가능한게 맞거든요. 

저 : 지금 상태는 방금 전에 다시 모든 설정 재설정 후, 이심과 유심을 모든 활성화 한 상태에서 셀룰러 우선을 선택하라고 뜬 화면입니다. 여기 오기 전에는 MAC으로 초기화 했고 아이클라우드로 어플을 받지도 않은 상태로 왔습니다. (다운로드 안되어 있던 상태) 

테크니션2 : 그런데요… 상식적으로 저희가 판매했던 상태 그대로 가져 오셔야지 저희가 도움을 드릴 수 있는게 맞지 않을까요? 다른 어플들을 깔고 고쳐달라고 하면 저희가 어떻게 점검을 도와드리나요? 

저 :  저도 엔지니어 인데요… 저희는 고객이 사용하던 장비에 문제가 생겼을 경우, OS를 초기화 하라고 하지는 않습니다. 일단 초기화를 하라고 해서 오늘도 하긴 했었지만 그말은 쉽게 납득이 되질 않습니다. (어플도 애플 앱스토어에서 검증 받은거 아닌가요? 제가 크랙앱을 깔거나 불법 악세사리를 썼다면 그말이 이해가 갈것 같아요.)

테크니션2 : 제조 입장과 하드웨어 엔지니어 입장은 다릅니다. 

저 : 저도 같은 하드웨어 엔지니어입니다만, 초기화만 계속 요구하는게 납득이 되지 않아서 말씀드렸어요. 

(그 후에 거의 훈계를 하듯 저에게 가르치는 말투로 따지더군요… 의심하는 말투와 화내는듯한 말투에 저도 너무 화가 났었습니다. ) 

저 : 저… 테크니션 2랑 대화 그만하고 매니저님이랑 대화하고 싶습니다.

  

매니저 : 제가 도와 드릴 수 있는건 초기화 후 증상 재현이 되어야 합니다. 

저 : 간헐적인 증상인데 그걸 증명해야한다고요? KT 수신 에러가 있으니 초기화 후 그걸 다시 점검해보면 되지 않을까요? 그대로 남아 있으면 초기화 해도 문제 있다고 볼 수 있잖아요. 

매니저 : 초기화 하고 증상이 재현되어야 하는데 마감 30분 전이라서 오늘 확인이 어려울 수 있습니다.

가라는 소리로 듣고 나왔습니다.

지금 다시 초기화 해보는중인데 이게 맞는건가요? 

다시 초기화 하는건 백번 생각해서 이해합니다… 그리고 그분이 저랑 비슷한 직종이지만 엄연히 다른 직장이고, 규정도 다를테니까 제가 저의 기준으로만 생각한거일 수도 있습니다. 

근데, 사실 확인없이 자신이 알고 있는 지식만을 토대로 고객을 의심부터 하는 태도 옳은 걸까요? 너무 화가나서 글 올려봅니다.   

기기 때문에 너무 스트레스 받아서 돈내고 리퍼라도 받고 싶은 심정이지만, 돈이 없어서 참아봅니다…