기술지원 콜센터의 직원들...걔네가 할 수 있는 일은 아래와 같습니다.
･ 친절한 척 하기 (이따금 이것조차 안되는 경우가 있습니다.)
･ 수리점 방문 예약 (이따금 이것조차 못하는 상담사가 있습니다.)
･ 애플케어 가입 (이따금 이것도 안되는 경우가 있습니다.)
그저 하청이고...아는 것은 아무 것도 없습니다.
거의 8년에 가까운 시간동안 몇십 번의 전화를 해봤습니다.
그리고 실제 전화를 통해 문제를 해결한 적은 맥북 프로 16년형에 애플케어(플러스도 없던 시절)를 가입할 때 정도였습니다.
오직 단 한 건의 도움만 받을 수 있었습니다.
심지어 내가 방금까지 상담한 내용을 애플 리테일 스토어의 지니어스 쪽으로 케이스 이관하는 권한조차도 없어요.
그들에게 뭔가를 말하는 것은 그냥 시간낭비입니다.
사실 아이포니앙에 질문글 올리고 댓글이나 기다리는게 더 합리적이라 할 수 있어요.
그냥 공인수리점이나 애플스토어 지니어스에게 가서 읍소를 해보는 게 나아요.
서울경기권에 사는 분들은 그 자체로 좋은 일이죠. 공인수리점보다 지니어스가 그나마 권한이 더 있으니까요.
막말로 실제 대면한 상태에서는 짜증나는 상황에선 맥북이든 아이폰이든 집어 던져볼 수나 있잖아요. ...농담입니다.
여기 있는 분들은 최소 저보다 더 돈도 버시고, 사회적으로 무시당하지 않는 위치에 계실거라 생각합니다.
여러분들의 시간을 낭비하지 마십시오.
이건 정말 경험에서 우러나오는 조언입니다.
사용팁으로 할까 하다가 잡담으로 올립니다. ㅎㅎ;
<수정> 10월 2일 14:25
불편함을 느끼는 표현을 삭제하였습니다.
제가 전하고자 하는 내용보다 표현의 과격함이 주의를 끄는 것 같기도 하고
저도 글을 쓰다보니 감정이 다시 차올라서 강한 단어가 나갔습니다.
[요약]
이 글의 요점은 [전화상담 이외의 방법을 선택할 수 있는 상황일 경우, 공인수리점 또는 애플스토어 지니어스에 직접 내방하시어, 대면 상담 및 서비스를 받으시는 것을 적극적으로 추천한다.] 였습니다.
그들은 기본적으로 하청업체이므로 애플스토어 지니어스와 직접적으로 당신이 상담한 내용이 담긴 케이스를 주고받을 수 있는 권한이 없기에 그쪽을 통해 예약한다 하더라도 결국 발생한 문제에 대해서는 다시 설명하셔야 합니다.
특히 물리적인 이슈일 경우에는 그들은 전혀 도움이 되지 않습니다.
반대로 어떤 문의를 하셨는지 궁금합니다.
1. 애플스토어가 국내에 들어오기 전, 해외판(호주판) AS 국내에서의 정책 설명.
(혹시나해서 크로스 체킹 하고자 다섯 번이나 전화해 물어봤는데 상담사 다섯명 다 다르게 설명함.)
2. 맥북 클램쉘 모드에서 아이폰 연동 전화를 받을 경우 맥북 쪽 마이크가 정상적으로 수음이 되지 않는 문제
(전혀 연관없는 아이클라우드 로그아웃 오안내로 뒷처리만 번거롭게 함)
3. 맥북 프로 한글 레이아웃 키캡, 수리 중 US 레이아웃 키캡으로 교환이 가능한가?
(그렇다고 대답해서 수리를 맡겼더니 알고보니 안된다고 하고 그냥 오안내 쏘리 하고 그만. 덕분에 대구에서 서울로 올라가는 교통비만 발생하고 5일 정도 맥북 사용하지 못함.)
4. 맥북 프로와 아이패드, 아이폰의 사파리 탭 공유가 안되는 문제
(또 그놈의 아이클라우드 로그아웃 안내. 결과적으로 이 문제는 전혀 다른 문제로 벌어진 일이었음.)
5. 에어팟 프로 1세대의 무작위적인 블루투스 페어링 문제 + 공인수리점에서 테스트 중 이상현상 발견 X, 그러나 현상은 여전히 있어 전화를 해도 그냥 안타깝네요 ㅎ 안내 외엔 아무것도 해줄 수 없다 안내
6. 당시 신품으로 공홈에서 구매한 아이패드는 구매해서 내가 꺼내든 날짜가 예를 들어 1월 6일인데 왜 애플케어에 가입하니 1월 2일이냐 2년 후 1월 5일이나 최소 1월 4일은 되어야하는 것이 아니냐? 나중에 따로 늘려주겠다고 전화를 끊게 만들었지만 결과적으로 늘려준 적 없음. 즉, 문제를 무마하기 위한 거짓 안내를 당당하게 떠벌림.
7. 아이패드 내부 스피커 부분이 좀 물리적으로 손상이 간 것 같다. 수리점 예약을 해달라 -> 안해줌
당장 머리에서 바로 꺼낼 수 있는게 이정도네요.
선생님 쓰신 글이 지나치게 일반화하면서 전체를 폄훼하는 것으로 저에게는 보입니다. 물론 문의 과정에서 저도 아는 내용을 상담사가 모르는 경우도 있었기에 제가 오히려 설명을 더해가면서 진행한 경우도 있었고, 그래서 선생님이 도움 받지 못함으로 기분 나쁘고 도움이 안되었다는 말씀은 일견 이해 됩니다.
다만, 체어 워머 이런 표현은 저도 일반 직장 생활하는 입장에서 지나친 비하적 표현에 (그 표현에 대해서) 구역질이 납니다. 기분이 나쁘셔도 인격을 가진 타인을 비하함에 정도가 있다고 생각합니다.
(추가)
내용 수정하신 것 보았습니다. 객관적으로 경험하신 내용만 놓고 볼 때 답답함이 충분히 전해집니다. 경험 공유해주셔서 감사합니다.
저는 솔직히 도움을 받은 사람이 있다는 것이 차라리 좋은 것 같습니다.
만약 이런 반례도 없이 오직 공감만을 받았으면 사실 그것도 문제인 글이라고 생각합니다.
그렇다면 그곳은 정말로 있을 필요도 없는 곳이라는 뜻이 되니까요.
솔직히 사람마다 다르다는데 제가 가져온 문제가 하나같이 다른 분들이 문의한 문제보다 특별히 어려웠던걸까? 그런 의문도 듭니다.
일단 인정할 수 있는 부분은 제가 극히 편향된 시각을 가져 일반화했다는 점이겠습니다.
다만 이 부분은 저는 정말로 한 번도 전화를 통해 유의미한 도움을 받은 적이 없어서 편향적일 수 밖에 없었습니다.
오히려 오프라인 공인 수리점의 엔지니어에 대해서는 그래도 많은 도움을 받아서 긍정적인 편이고요.
발언은 수정하였습니다.
제거하고 봐도 글 자체의 방향성이 다르지 않은 걸 보니 정말 순수하게 제 감정의 표출이었던 것 같습니다.
그건 정말 다행입니다.
누군가에게 도움이 되고는 있다는 것이 저는 고무적이네요.
저에겐 단 한 번...아니 한 번은 도움이 됐네요.
애플케어 가입은 성공했으니까요.
하여간 단 한 번 말고는 감정 상하고, 시간 낭비를 한 입장에서 해결된 분이 있기는 하다는게 신기합니다.
뭘 하는지 반응도 느리고 띄엄띄엄 진행이 되니 저랑 안 맞는 듯 했습니다 ^^;
역시 본문과 같은 경험을 한 사람으로써 시간낭비라는 말 공감합니다.
공감을 얻으려고 쓴 글은 아니었습니다만.
종종 전화상담 후 스트레스를 받고, 문제도 해결되지 못한 분들의 글이 너무 많아서
나중에 다른 분들이 검색해서 보고 도움되길 바라서 글을 썼습니다.
많은 댓글을 보니 그럼에도 전화를 해봐도 나쁠 것은 없다는 생각을 할 수 있을 것 같습니다.
제 글의 본래 의도는 [전화상담을 하지말고] 직접 오프라인 공인 센터 혹은 애플 스토어의 지니어스에게 대면 상담을 받기를 권유하였던 것입니다.
기본적으로 시스템이 하청운영 때문에 콜센터 그들과 애플스토어 내부 지니어스 시스템과는 왕래가 없고, 연동되지 않기 때문에 결과적으로 내방이 필요하다 여겨지는 이슈라면 더더욱 내방하시어 대면상담을 받기를 바랐습니다.
저도 전화 상담 1~4시간을 하여 얻지 못한 답을 내방으로 바로 받을 수 있었거든요.
애플 계정 문제로 웹에서 도저히 해결법을 찾을 수 없어 전화한 경험이 몇 번 있었는데, 단 한 번도 제대로된 해결법을 제시한 적이 없습니다.
최종적으로 기존 계정의 구매내역은 어쩔 수 없지만, 애플 계정을 새로 만들어서 사용하라는 기계적인 얘기만 합니다.
할 수 있는 권한도 없고, 할 줄 아는 것도 없고, 아는 것도 없는 집단입니다.
제가 애플은 아니나 상담사 업무를 했던 사람이라 현실적인 어려움이 있을 수 있다고 하더라도
그들은 문제 해결에 대해서 의욕이 없어 보였습니다.
===================
수정하셔서
1. 상담사들에게 '체어워머' 라는 표현
2. 저러고도 월급 받아간다 라는 표현
두가지로 제가 '안해도될 표현을 하시네요.' 라고 댓글을 달았습니다.
제가 아마 30번 정도 통화를 했을텐데 실제로 도움을 받은 적은 애플케어 가입 단 한 번입니다.
애플케어 플러스가 생기기 전의 아주 예전 이야기인데요...
물론 하신 말씀이 맞을겁니다 저도 어쨌든 해결된 케이스가 있으니까요.
근데 30번 통화해서 단 한 번 해결한 고객센터를 우수한 프로세스를 가졌다. 그렇게 말할 수 있을까요?
그냥 구글링치거나 여기에 질문하는게 빠릅니다.
그래도 해결 안 나면 보증 기간이면 그냥 교체 받으시고 지났다면 새로 사는게 낫습니다
저는 하...하고 한숨쉬는 것도 들어봤습니다 ㅋㅋㅋ
[친절하기] 조차도 안되는 직원도 있던데요?
보통 아이폰으로 전화를 하니까 통녹이 안되는걸 아는지 아주 마음편하게 응대하는 건가 싶더군요.
저는 댓글에 콜센터를 통해 문제를 해결한 사람들이 있다는 것에 굉장히 놀랐고 다행이란 생각도 듭니다.
하지만 명색이 '기술지원'이라는 거창한 이름을 달고 있으면 솔직히 하드웨어 문제는 몰라도 소프트웨어 문제 쪽으로는 좀 클리앙에 있는 사람들 정도로는 알아야 하는게 아닌가 싶습니다.
저도 그런 경험있었구요.
근데 그렇다고 해서 그 사람들을 체어 워머요...??
2018년 10월 18일부터 산업안전보건법에 따라 고객응대근로자 보호 조치가 시행되고 있습니다. 상담사도 누군가의 소중한 가족입니다. 고객응대근로자에게 폭언 등을 하지 말아 주세요
저는 상담사에게 직접 폭언한 적 없습니다.
오히려 일반적으로 아이폰 유저들이니 통녹이 안되는걸 믿고 그런것인지
통화 중에 한숨쉬고 그런 불쾌한 응대를 당했으면 당했죠.
제조사(애플)의 메뉴얼에 기반한 프로세스로 문제 해결을 ‘돕고’해결이 안된다면 이를 수집(케이스 발생)해 위로 보고하는 역할을 합니다.
이게 답답하다면 조금 더 적극적으로 대응하지 않는 애플의 행태를 비판해야지 상담사들에 대한 혐오를 하시면 안돼죠.
죄송하지만 그러한 단어 자체의 뜻을 자세히 살펴보자는 식의 접근은 오히려 본질을 흐리는 게 아닌가 싶습니다.
그리고 결국 상담사라면
상담 : 문제를 해결하거나 궁금증을 풀기 위하여 서로 의논함. - 을 하는 사람이라는 뜻인데
결국 문제를 해결하거나 내 의문점을 풀기 위해서 노력하는 일을 하는 사람이 맞습니다.
단어의 뜻이 필요했던 건 글쓴 분의 비하 혹은 혐오의 표현 때문이었습니다.
그리고 제가 언급한 부분이 미캌님이 말씀하시는 상담과 뜻이 다르지 않다고 생각하구요.
그들은 충분히 메뉴얼대로 노력하고 있습니다.
권한이 부족하고, 능력 밖의 것을 제시하기 때문에 해결을 해주지 못할 뿐이지 이것이 그런 표현을 들을 만한 합당한 이유가 되지는 않습니다.
/새빛
아이폰에 로그인이 되지 않아 문의한 적이 있는데, 상담으로서는 꽤 긴시간 동안 한 상담원이 응대하면서 결국에는 문제를 해결해 준 기억이 있습니다.
제가 해결 받아 불만이 없다고 해서, 다른 분들도 불만이 없어야 한다고 생각하진 않고, 내가 미해결된 적이 많아 다른 사람들도 불만을 가져야 한다고도 생각하지 않습니다.
결국 해결 받은 사람이 많은가, 혹은 그 반대의 사람이 많은가에 따라 그 서비스가 평가될 거라고 생각합니다.
네. 저는 그래서 반대의견인 댓글이 달리는 것으로 오히려 기분이 나아졌습니다.
오직 제 글에 공감만 하는 분들만 있다면 정말 그곳은 필요없는 곳일 테니까요.
그게 아니라는 것만으로도 아 그들이 일을 하고있구나 하고 느낄 수 있으니까요.
솔직히 댓글들 보기 전까지만해도 저는 여긴 일을 하긴 하나? 같은 생각이었으므로...
애플이 문제입니다.
문제 해결도 안돼고
친절하기만 한 ㅂㅅ이라고 생각합니다.
상담원은 애플스토어 가보라고 하고
갔더니 왜 왔냐고 하는 경험 한 번 해 보시면
주차비에 기름값에 시간낭비에… 감정소모에..
한시간 동안 통화했는데 해결이 안됐던 기억이..
후면이나 전면만 수리 가능한지 그리고 비용에 대해 궁금해서 전화한적이 있었는데
애케플 가입되어 있냐 물어보길래 없다고 하니
어머 안됐네요. 그거 있으면 얼마면 리퍼가 가능한데요.
이러는데...
애케플 있으면 전화안하고 바로 센터 방문했을텐데. 약올리는건가? 라는 생각이 든적 있네요.
애플 홈페이지엔 전후면 수리에 대한 금액이 14만 있었고 12프로의 금액이 없어서 전화한건데 거기에 있는거 그대로 읊어주다가. 어? 이상하네요 왜 14밖에 없죠? 라고 저에게 되묻고...
그래서 결론은 미케닉이 진단해봐야 한다며 애플 스토어 예약 잡아주냐고 물어보더라고요.
그런 태도와 답변을 듣고 괜히 전화했다 싶었죠.
막상 방문한 애플스토어에서는 3분만에 제가 궁금했던 내용을 모두 들었었습니다.
이 내용을 애플 전화 상담사가 알고 있었으면 시간 내어 방문하지 않아도 됐을텐데 그런 점은 조금 아쉽습니다.
제가 직접적인 권한이 없어서 처리하지 못한 전산 업무 (e.g. 제 이메일이 모르는 타인의 애플아이디에 반쯤 등록된 경우.. 등)를
제외하고는 그 놈의 기술문서와 이과적(?) 상식선 정도 수준 입니다. 대체로 여기저기 찾아보고 전화하는 경우가 많아 그런지.. 별로 유능하다고 느끼지 않았습니다.
제 개인적 견해로는 열심히만 하지 대체로 잘하지 못한다 입니다...
물론, 대부분의 회사의 상담사가 그런편이긴 합니다... 하하..
실질적 도움이 안 되는 부분을 지적하는 걸로 전 이해합니다