https://www.clien.net/service/board/cm_iphonien/15850900CLIEN

이거에 대한 고객지원과 서비스센터 방문기 공유합니다.

결론만 얘기하면, 아무런 서비스없이 종결되었습니다 ㅠ.ㅠ

뭐, 개인적으로는 답답하지만...

어차피 애플생태계 속에 살고 있어서 싹 버리고 안드로이드로 갈 수도 없는 상황이 더 안타깝네요.

어쨌거나 혹시라도 비슷한 경험이 이후에라도 검색을 해보시는 분이 있을까봐 글로 남겨봅니다.

2020년 9월 이후에 아이폰만 사용하면 눈의 피로감을 느꼈습니다. (지금 생각해보면, ios 14의 문제가 아닐까 싶긴한데요...)

아무래도 좀 이상한 생각이 들어서 아이폰서비스 센터에 갔습니다.

뭐 딱히 증상을 가지고 간 것은 아니라서 기대도 안했지만...

'화면이 미세하게 떨리는 것 같아요'라는 질문에, 진단프로그램을 돌리더니 문제없다고 합니다.

'제가 화면 떨리는 게 프로그램으로 검증이 되나요?'라고 물었는데 (전자과출신이고, 현재는 S/W 엔지니어로 일하고 있습니다)

진단프로그램에 정상으로 나오면 문제가 없는 거라고 합니다.

(나중에 알게된 사실로는... 디스플레이 교환 정도는 테크니션 재량하에 교환이 가능하다고 합니다)

2020년 12월 크리스마스 전에, 도저히 안되겠다 싶어서... 기술지원으로 문의를 했습니다.

현상이 없으면 아무런 지원을 할 수 없다고 합니다. 저한테 화면 캡쳐를 해서 보내라고 합니다. (이때부터는 좀 짜증이...)

'화면 캡쳐로 화면 떨림이 나오나요?' 라고 했더니, 그럼 동영상으로 찍어서 보내라고 합니다.

제가 '휴대폰을 입고해도 좋으니, 점검 좀 해주세요'라고 해도 그런 절차는 존재하지 않는다고 합니다.

서비스센터에서 확인되지 않으면, 고객이 증명해야 된다고...

그래서 울며 겨자먹기로 다른 기기로 동영상을 촬영해보았습니다. 어? 화면 떨림현상이 녹화가 됩니다...-_-a

그래서 해당 영상을 첨부하고, 기기분석도 해야 된다고 해서 다 했습니다. 

그런데 설치된 앱 문제일수도 있답니다. 초기화를 했습니다. 백업도 안된답니다. 

그냥 쌩으로 설치했습니다. 이것저것 다 하는데 6시간쯤 걸린 거 같습니다.

그래도 재현됩니다. 사실은 그냥 초기화하는 게 아니라, 아이튠즈 연결해서 공장초기화해야된답니다. (진작 얘기하지... 그게 그리도 비밀인가)

했습니다... 다시 쌩으로 설치했습니다. 재현됩니다.

어떤 프로그램을 쓰길래 그렇냐고 되묻습니다. 그래서 애플잠김화면에서 떨리는 걸 영상으로 찍어서 보냈습니다.

뭐 한 2주 정도 실갱이하다가...

디스플레이를 교환해주겠다고 합니다. 

그런데 '화면 떨림은 꼭 디스플레이 문제보다는 로직보드 전류문제 아니냐'라고 얘기했고 (나중 얘기지만 이 때 교환 받았어야 합니다 ㅠ.ㅠ)

또 한 2주 정도 실갱이를 하다가... 결국 컨펌났다고 전체 교체로 하기로 하였습니다.

서비스센터 어디를 가더라도 똑같다는 상담사의 말만 믿고... (나중에 보니 가로수길이 다른데보다는 재량권이 많다고 합니다)

집 근처에 서비스센터를 갔는데, 테크니션이 전체 교체가 불가능하다고 합니다.

상담사가 컨펌났다는데, 왜 안되느냐고 했더니... 뭐 서로 주관부서가 다르다고 합니다...-_-a

어쨌거나 상담사랑 테크니션이랑 전화를 하다가 테크니션이 이겼습니다... 그래서 디스플레이 교체로 진행하게 됩니다.

디스플레이는 당일 교체라서, 임대폰 제공이 안된답니다. 결국 집에 왔다갔다ㅠ.ㅠ

디스플레이 교체를 받고 테스트를 했는데, 제가 생각했던대로(?) 디스플레이 문제가 아닙니다. 여전히 화면이 떨립니다.

다시 갔습니다. 전체 교체를 해주겠답니다. 그 전에 컨펌을 받아야 된다고 합니다.

디스플레이 문제는 디스플레이로 고쳐야 되는데, 전체 교체 자체가 불가능하다고 합니다.

최신 영상이 필요하다고 합니다. 다시 찍어서 보냈습니다.

고객이 찍은건 신빙성이 없다고 합니다. 테크니션이 직접 찍어야 된다고 합니다. 

다시 방문했습니다. 재현절차를 알려줬습니다. 테크니션 분이 아예 정상 기기까지 대조해서 잘 찍어주셨습니다.

그리고 컨펌 결과를 기다려야 한다고 집으로 돌아왔습니다.

1주일 쯤 있다가 컨펌이 났다고 합니다. 방문했습니다.

그런데 전산상으로 입고가 떴다고 합니다. 이거 뜨면, 입고 안하고는 방법이 없다고 합니다.

입고하고 임대폰 받았습니다.

2주 지났습니다.

교환받기로 했습니다. 교환 받았습니다.

아예 새폰이니까, Hello 화면에서 확인해봤습니다. 운이 좋은 건지, 나쁜 건지 화면떨림이 재현됩니다.

기술지원과 테크니션에게 얘기했더니, 해줄수 있는 게 없다고 가로수길을 가보랍니다.

가로수길을 갔습니다. 가로수길에서 보더니 해 줄 수 있는 게 없답니다.

디스플레이 1회, 전체교체 1회 했으면 어차피 방법 없답니다.

제가 그래도 제가 재수없는 건지도 모르고, 또 저만 그렇다니까, 다시 한 번 교체 해주시면 안되요?라고 했는데.

안된답니다. 정 원하시면 디스플레이 교체라도 받으라고 합니다. (후... 이때도 받을 걸 그랬습니다...ㅠ.ㅠ)

그러면서 방법은 2가지랍니다.

S/W 문제일수 있으니... 기약은 없지만, 일단 패치되길 기다려보랍니다.

아니면 구매처에서 환불요청을 하랍니다. 1년은 안됐지만, 그래도 몇 달을 쓰던 건데 어느 구매처에서 환불을 해주겠냐고 했더니.

그건 서비스센터 소관이 아니라서 기술지원으로 확인하랍니다.

기술지원에 연락했습니다. 구매처에 확인 하랍니다.

방금 했던 얘기 그대로 했습니다. 어느 구매처에서 사도... 몇 달이 됐으면 제조사로 물어보라고 하지 않겠냐니까. 알아보겠답니다.

몇 일 있다가 연락와서 환불은 안된다고 합니다.

소비자보호법에, 고객이 겪는 문제가 있으면 제조사에서 수리해줄 의무가 있고, 

동일 증상으로 수리했지만 2회 이상 문제가 지속되면 환불이 된다고 합니다.

다시 전화해서 그렇게 얘기했습니다.

또 몇일이 지났습니다.

확인해봤는데, 디스플레이 교환은 1회만 했고, 기기교체는 디스플레이 증상으로 포함하지 않기 때문에

총 수리는 1회만 받아서 환불이 안된다고 합니다.

기기교체는 애플정책으로 포함 안되는 건 이해하지만, 일련의 사건을 보면, 디스플레이 문제가 있어서 교환을 받은 거다.

그러니까 2회 받은 것으로 봐야 되지 않느냐 라고 했지만, 매뉴얼에 그렇게 되어 있지 않다고 합니다.

관련해서 다른 사람하고 얘기하고 싶다고 했는데, 상담사 본인이 제일 높은 사람이랍니다. (그런데 권한 없답니다...)

사실 여기서부터가 고구마 100만개입니다.

그러면 디스플레이 교환받겠다, 그러면 2회가 되지 않느냐라고 했더니...

서비스센터에서 이미 교환 받았는데 문제가 해결되지 않았기때문에 내부정책상 추가로 교환이 안된답니다.

그러면 문제가 해결되지 않으니 환불해달라고 했습니다.

동일 증상으로 1회 밖에 안 받으셔서 환불이 불가능하다고 합니다.

그러면 디스플레이 교환받겠다, 내부정책상 교환이 안된다, 환불해달라, 동일증상 1회라서 환불 불가능하다.

그러면 디스플레이 교환받겠다, 내부정책상 교환이 안된다, 환불해달라, 동일증상 1회라서 환불 불가능하다.

그러면 디스플레이 교환받겠다, 내부정책상 교환이 안된다, 환불해달라, 동일증상 1회라서 환불 불가능하다. (백만번....ㅠ.ㅠ)

(이래서 위에 괄호로 적은 것처럼, 교환받으라고 할 때, 그냥 교환 받아볼걸 그랬네요 ㅠ.ㅠ)

어쨌든 

그냥 모든 케이스를 종료하기로 했습니다. 

거의 3~4개월을 했지만, 이거 뭐... 

결국 힘없는 상담사들하고 감정싸움만 하고 끝납니다.

책임은 다 지고, 권한 같은 것은 없습니다.

저도 회사를 다니는 입장에서 프로세스나 매뉴얼 중요한 건 압니다.

충전도 안하고 휴대폰 안 켜진다고 하는 사람이 의외로 50% 이상이라니 말 다했지요.

하지만 제가 재현도 하고 현상을 다 검증해줬는데도 아무런 개선도 없고 서비스도 안된다니 뭐...

마지막으로...

제가 3개월을 오류 재현을 해보면서 나온 결과값에 대해서도 공유합니다.

그 끝까지 와보니 OS(S/W)문제라는 것이 명확해보입니다. 

그리고 처음에 얘기드린 것처럼 제가 이상함을 느낀 시기가 IOS14 업그레이드한 것과 비슷하다는 걸 나중에 알게 됐습니다.

그리고 아이폰 11pro에 국한된 문제가 아니었습니다. 다른 사람 휴대폰을 빌려서 재현해보니 동일하게 나타납니다.

그리고 저만 겪는 현상이 아닙니다. 다만, 제가 사용하는 특별한 설정들이 해당 현상의 빈도를 올린 것이죠.

(혹시 아이폰을 쓰시고, 여기까지 긴 글을 읽으셨다면 한 번 재현해보시길 바랍니다)

일단, 주위광이 어두워야 합니다. 저의 경우에는 불다 꺼놓고 침대에서 보는 경우가 많았습니다.

그리고 디스플레이 밝기는 10~20% 정도로 맞추시면, 암부(어두운 영역)가 떨립니다. 간혹 줄무늬가 흘러가기도 합니다.

저같은 경우에는 '화이트포인트줄이기' 까지 사용했기 때문에 그 현상이 더 명확하게 나왔습니다.

그리고 배경화면이나 사파리 다크 모드 등 어두운 배경을 쓰시면 가만히 있어서 화면이 떨리는 걸 확인하실 수 있습니다.

(어두운 배경에 페이스 아이디를 가리고 암호키패드 뜨는 화면에서 밝기를 조절해보시면 일부 영역대에서 화면이 떨리는 걸 확인하실 수 있습니다)

현재는 그냥 밝기를 절반이상으로 올리고, 화이트포인트줄이기 끄고, 주위광이 밝을 때만 사용합니다.

(주위광은 문제가 안되는 거 같지만, 어두운데 화면이 너무 밝으면 눈이 아프더라고요)

저도 엔지니어입니다. 꽤 큰 회사에서 일하고 있고요. 실제로 고객들이 보상을 받기 위해 거짓말을 하는 것도 많이 겪었습니다.

하지만 그 와중에도 혹시라도 선의의 피해자가 생길까봐 문제들이 인입되면 원인에 대해서 최대한 확인해보곤 합니다.

그런데 애플이란 회사는 너무 커졌나봅니다. 아니면 다른 나라 회사라서 그럴까요?

모든 부서에서 서로 자기들 영역 아니라고 떠넘기고, 정작 애플코리아의 답변을 들어보지도 못했습니다.

답답하지만... 뭐 이 또한 지나가겠죠. 세상의 모든 것이 생각대로는 되지 않는다는 진리를 다시금 깨달았습니다.