1. 예약과 방문
미루고 미루다가 이제야 다녀왔습니다.
에어팟 프로와 아이패드 에어 3세대를 맡겨야 했는데, 각각 리콜이슈(노캔 켜면 오른쪽 유닛에서 굉음이 들림)과 화이트스팟의 문제가 있었습니다.
두 기계 모두 애플케어 플러스에 가입해두었기에 만일의 사태에도 대응이 가능했지만, 신경이 안쓰였다면 거짓말이겠지요.
1월 13일로 날짜를 잡고 출발, 예약시간보다 30분정도 일찍 도착했는데 예약시간 5분 전에나 입장이 가능하다고 하더라구요. 역병때문이겠지요.
예약 QR코드를 제시하고 입장합니다.
2. 대응
배정까지 시간이 조금 걸렸습니다. 사람도 많았고 소란스러운 공간에서 한구석에 짱박혀있었는데, 담당직원이 왔습니다.
가. 에어팟 프로
먼저 에어팟 프로의 증상에 대해 설명합니다. 노캔을 켰을때, 특히 대중교통의 소음에서 유독 굉음이 크다는 사실을 어필했습니다. 이리저리 비틀다보면 소음이 덜하긴 했는데, 그래도 문제가 심한건 사실이었으니까요. 초기화 해본적 있냐고 하길래 몇번 해봤다고 했습니다.(물론 해당 이슈때문은 아니고 페어링이 몇번 꼬여서였긴 했지만.)
진단프로그램을 돌려보겠다고 하더니 유닛을 들고 사라집니다.
다시 돌아옵니다.
프로그램상으로는 아무 문제가 없다고 합니다. 엥 그럴리가 없는데?! 내가 겪은 고통은?!
당황스럽습니다.
그래서 증상을 이것저것 설명하니 아이패드에 받아적어주십니다. 가급적이면 리콜처리를 해주고 싶어하는게 느껴졌습니다. 이를테면 이런 증상은 없느냐, 저런 증상은 없느냐(이를테면 노이즈캔슬링 성능이 많이 저하된 것 같지 않으신가요? 라거나.) 물으며 하나하나 기록해주시더라구요. 조금 기뻤습니다. 모든 절차가 끝난 뒤 양쪽 유닛 모두 무상으로 처리해주겠다고 합니다. 양쪽 유닛을 모두 새로 건내받고 사인을 했습니다.
나.아이패드 에어3
아이패드는 무슨 문제가 있느냐하여 화면을 켜고 화이트스팟을 보여줬습니다. '아 확실히 선명하네요.'라며 기계를 살펴보더라구요. 다 괜찮은데 후면의 긁힌 부분이(정품 스마트커버만 쓰는터라 후면은 쌩으로 쓰고있었습니다.)긁힘인지 찌그러짐인지에 따라 유상인지 무상인지 갈릴 수 있다고 걱정해줍니다. 대충 걱정은 했기에 '뭐 자기부담금 조금 있어도 교체했으면 합니다.' 라고 하자, '그래도 무상으로 처리되면 더 좋으니까요.'라며 확인을 하러 다녀옵니다. '큰 문제는 아닌 것 같아서 무상으로 처리해 드릴 수 있습니다.' 라는 대답이 돌아왔습니다.
결국 아이패드 역시 무상으로 처리했습니다.
3. 결론과 여담
- 누구를 만나느냐 케바케가 굉장히 심한 것 같던데, 저는 매우 만족스러운 경험이었습니다. 일본에서만 몇번 경험했지, 한국에서의 리퍼는 처음이라 더더욱 걱정했는데 잘 풀렸네요.
- 앞서 에어팟 프로를 진단할때 노이즈캔슬링 성능저하에 대한 이야기를 들었는데, 쓰다보니 별 느낌이 없어서 글쎄요.. 라고 대답했는데 막상 교환해보니 성능차이가 크더라구요. 문제가 있던 오른쪽 유닛만 교환했으면 좌우 이질감때문에 고생했을것 같습니다.
- 리퍼사유가 될 것 같은것, 아닐 것을 적당히 언질해주는 부분이 좋았습니다. 운이 좋은 케이스였을지도 모르겠습니다.
- 역시 '그 사건'이후에 조금 더 친절해진 것일까 싶지만, 차마 묻지는 못했습니다.
1. 에어팟 배터리 무상교체
- 5분간 음악 재생 후 소모된 배터리로 환산하여 수명 50%대 나온다고 함
- 에어팟은 소모품이라 80% 미만 시 무상 수리 대상이 아니지만 교체 해준다고 함(?)
- 절대 전체리퍼는 안해준다며 이어폰과 케이스 둘 중 택일하라고 함
- 이어폰만 교체받고 케이스는 그냥 가지고 돌아옴
2. 맥북 12인치 배터리 교체, 키보드 결함 교체
- 선릉 유베이스에서 둘 다 정책상 무상 수리 불가하다고 함
- 동일 증상 가로수길 방문하자 뜯어보니 결함이 발견 되었다고 둘 다 무상 수리 가능하다고 함
- 1주일 뒤 재방문해서 수리 완료된거 받아옴
그래서 만족스러웠습니다.
맥북 문제로 가로수길 몇 번 방문해본 경험으론 직원에 따라서 어떤 직원은 엄청 시원시원하게 기기에 문제가 있는것만 확인되면 리퍼는 문제 해결이 될 때까지 몇 번이든 해줄수 있다며 리퍼승인을 해주는데 어떤 직원은 엄청 방어적으로 업데이트는 해보셨냐?, 이건 내부 규정상 해줄수가 없다는 둥 최대한 리퍼 안해주려고 버티더라구요.
(똑같은 문제로 방문했었고 이전에 동일 문제로 리퍼 받았었다는 말에 과거 기록 조회 후 특별히 승인 해드리겠다고 말을 바꾸던...)
다만 몇가지 케이스가 있는데 증상이 있어도 진단 프로그램 돌려서 결과에 따라 안해줄때도 있습니다. 근데 에어팟같은 엑서세리류거나 비용이 크지 않은 부품은 지니어스 재량에 따라 그냥 해주는 경우가 많습니다.
(진단 프로그램 신뢰성의 문제는 별도긴하지만요...)
애플스토어 들어오기전 아이폰 초창기에는 수리업체에서 왠만하면 잘 처리해주는 경향이 있었는데 일부 소비자가 악용하면서 빡세진 면이 있었고 애플스토어 들어오면서 지니어스에게 어느정도 재량이 있으면 가벼운건 처리해주는거 같습니다.
근데 재량이 제한적인건지 매뉴얼이 제대로 안되있는건지 몰라도 저번 빅서게이트처럼 애플본사의 지침이 없으면 누가봐도 결함이더라도 지니어스 선에선 인정안해주는것 같습니다.
메뉴얼이 확실하게 나온 케이스는 친절하게 잘 해주는 편인 것 같지만,
해당 메뉴얼에 없는 예외상황이 되면 태도가 많이 달라지는 것처럼 느꼈습니다.
그런걸 보면 예외적인 상황을 유동적으로 해결하기 어려운 환경인것 같고,
지니어스 상담원들에게 큰 권한이 없는 것 같습니다.
정해진 프로세스 내에서는 친절하게 처리해주지만
자신들이 정한 정상보증 케이스에서 벗어나는 순간
세상 제일 친절한 말투로
"너한테는 애플이 망하는 한이 있어도 절대로 정상 보증처리 못해주고 그 이유도 알려주지 않을테니 썩 꺼져버려"
라는 얘기를 돌려서 해주죠.