지난달 아고다(agoda.com)로 호텔 예약 후 여행갔다가 황당한 경험을 해서 다시는 아고다 사용안할 생각입니다. 

----긴 글 주의----

여행가면 소금이나 배스밤같은 것 풀어놓고 욕조에 들어가는 것 좋아합니다. 해서, 인도네시아 발리 여행을 가면서'욕조가 있는 호텔 방'을 예약하였는데, 막상 체크인을 하고 방에 가보니 욕조가 없습니다?! 수많은 호텔 중에 여길 고른 이유가 욕조인데 욕조가 없다면 묵을 이유가 없는데!

짐도 안풀고 프론트데스크로 내려가 얘기하니 자기네 디럭스 룸(해당 호텔의 방 중 제일 아래급 방)에는 욕조가 없고, 주니어 스위트 정도 급이 되어야 욕조가 있다더군요. 무슨 소리냐 agoda.com의 너희 호텔 설명 페이지에 디럭스 룸에 'shower and bathtub'이라고 나와있다, 하면서 해당 웹사이트를 보여주니 '어? 잠깐만. 세일즈에게 확인해볼께'하더니 하는 말이 '세일즈랑 통화했는데, 네가 아고다.com에 직접 문의하라고한다' 이러네요. 뭐 유명 체인호텔도 아닌 곳의 프론트데스크 직원에게 무슨 권한이 있을까 싶어 제가 직접 아고다에 전화했죠. 

여기서부터 실망스런 아고다의 대응이 시작됩니다.  상황설명에 몇 분 소요, 자기도 웹사이트 체크해 봄, 잠깐만 매니저하고 체크해본다고 대기하라함, 호텔에 확인요청 해본다고 또 대기하라함. 등등으로 15~20분 통화했지만 뭐 결정이 나지 않습니다. 미안하다고하면서 오늘 중 (당시 통화 시간이 현지 시간 오후 4:30정도)으로 전화를 준다고 합니다. 오늘 중이라하면 오늘 저녁 6시정도 말하는거지?라고 재차 확인하니 그렇다는 답변을 듣고 전화 종료. 

전화가 안옵니다. ㅋㅋ 방을 옮겨야할것같아서 짐도 못풀고 어디 나가지도 못하고 방에서 시간을 보냅니다. 저녁도 배달해서 방에서 해결. 9시되어도 전화가 없길래 제가 또 전화를 겁니다. 다른 상담원이 받는데 무슨 일이냐고 물어보네요. 다른 상담원이 메모남긴 것 없냐하니 그제서야 '아 너한테 전화주기로 되어있다'하네요. 왜 전화안주냐 기다리고있다 했더니 그때부터 다시 상황파악용 대화...

잠시 대화하고, 자기 매니저랑 뭘 해줄 수 있는지 확인해본다고하더니 10분정도 후 전화가 와서는 '미안하다. 25달러 아고다 기프트 카드를 줄게' 이러네요. 여행가면서 일부러 욕조있는 방 골라 예약한거라 '네가 말하는 기프트카드는 내가 원하는게 아니다'라고 하니 그럼 자기 선에서는 더 힘들고 매니저랑 다시 얘기해본다고 또 전화 종료. 

잠시 후 또 전화가 옵니다. 이번에는 '네가 예약한 이틀치 숙박비를 모두 돌려줄게'라는 제안을 합니다. 여기까지 얘기하면서 참 답답한게 아고다 이 사이트는 고객이 뭘 원하는지, 고객이 왜 불편한건지 별로 이해할 생각이 없구나 싶더군요. '이틀 숙박 무료라니 이 정도면 네가 덥썩 물어야하는 거 아냐? 우린 정말 해줄거 다해준거라고' 뭐 이런 분위기. 고객서비스에 전화하고 귀한 휴가 시간낭비한 것, 돈 얼마가 아니고 고객이 예약하면서 원했던 방의 조건이 있는데 자기 측의 100% 잘못으로 조건 맞지 않는 방에 묵게된 것 등에 대한 이해랄까 그런 것이 없습니다. 

짧은 영어로 익숙치 않은 인도나 필리핀 억양의 상담원들과 대화 더 이상 나누기도 고달프고, 더 이상 시간낭비하며 대화하는 것도 아까와서 (내 휴가 시간을 이런데 쓰다니!) 2박 숙박비 돌려받는 것 확인받고, 남은 1박을 다른 호텔 예약해서 다음날 옮겼습니다. 이틀 호텔비 합친 것보다 1박이 더 비싼 곳으로 옮겼지만 제가 원하는 조건의 방이라 만족했고요. 

아고다에서 말한대로 이틀 숙박비 결제했던 것은 승인취소되었지만, 상담원에게 전화를 거느라, 그리고 받느라 (톨프리 번호로 했는데도!) 엄청 늘어난 제 휴대폰 요금 청구서를 보니 다시 또 황당하네요.

암튼,

- 웹사이트내 호텔 방 관련 잘못된 정보 게시

- 고객 센터 상담원의 늑장 대응/답변 없음으로 고객 시간 잡아먹기

- 그럼에도 생색내며 하는 오퍼가 '아고다 25불 기프트카드'인 

아고다 고객서비스.  호텔 검색해보면 일박에 몇천원 정도라도 아고다가 싼 경우가 종종있던데 저는 앞으론 이용안할 예정입니다.