안 미치는게 더 이상할 정도일 겁니다.
민원도 그냥 민원이 아닌 악성민원이 대부분인 주정차단속 민원이네요.
이런 민원의 특성은, 단속하면 할수록 민원건수가 급증한다는 겁니다.
위 공무원은 이제 막 신규로 발령받아 민원강도가 가장 센
불법 주정차 단속 업무를 맡았었네요.
단속에 걸리면 순순히 인정하고 과태료를 내기보단
전화로 고래고래 소리지르고 욕하거나 아니면
과태료 고지서 들고 당장 구청에 쳐들어와서
'이거 나한테 부과한 XX 어떤 놈이냐'고 소리지르고선
담당 직원 얼굴에다 냅다 던지고 온갖 욕설을 다 할겁니다.
민원인이 그런 행패를 부려도 어떠한 제지도 할 수 없습니다.
그냥 묵묵히 속된 말로 욕받이가 됩니다.
그렇게 소리만 지르고 가면 또 양반입니다.
이런 사람들은 돌아가서는 이제는 반대로 자기가
불법 주정차 신고를 시도때도 없이 하면서,
내 차는 그렇게 단속 하면서 다른 차들은 왜 단속
안하냐며 다그칠 겁니다.
안 하면 안 한다고 업무 불성실이라며 감사실, 국민신문고 등에
또 민원 넣는데, 이렇게 들어오는 민원은 또 일일이 공문 작성해서
답변해야 하는 등, 그야말로 하루종일 욕 듣고 공문 작성하느라
하루 24시간이 부족했을 겁니다.
거기다 신규직원이니 민원 다루는 스킬도 부족하고,
집에서 욕 한번 들은 적 없다가 생판 모르는 남한테서
정말 온갖 종류의 욕을 다 먹었을테니 그 고충은 상상하기 어렵습니다.
옆 동료직원들도 비슷한 민원으로 늘상 시달리고 있을테니
옆애서 누가 도와주는 이도 없이 그냥 온전히 혼자서 감당해야 합니다.
밤늦게 집에 들어가서는 내일 또 욕 먹을 생각에 아마
잠도 못자고 차라리 내일 아침 눈이 떠지지 않기를 바랬을 겁니다.
고인의 명복을 빕니다.
고객센터 같은데 전화해보면 무슨법에 의해 상담원이 보호되고 녹취된다는 안내멘트나오고 상담원 연결이 되죠
민원부서에도 이런거 도입할 필요가 있다고 봅니다.
공무원이기 전에 동등한 인격체고 국민인데?? 이거 강력히 처벌할 수 있는 제도 마련이 시급한 것 같습니다.
보통 내부 방침으로 태도불친절 들어오면 1,2,3회 카운트해서 별도교육 시키고 무능한 인간 취급합니다
사실확인 한다고 감사과에 몇번 끌려가고..
무능한 구청과 이기적인 관리자들이 사람하나 죽인겁니다.
현재는 공권력이 너무 약해요...
미국만큼은 아니더라도 일부 필요한 부분들이 있죠.
특히 동사무소 같은 지방자치단체 소속기관들에서는 민원인 갑질이 상상 초월이에요...
가끔 보면 갑질이 그냥 일상화되어있는 나라인 거 같아요. 이거 대책이 반드시 필요합니다...
민원이 많다는건 그만큼 문제가 발생 했다는건데.
적극적인 대응으로. 민원에 인력을 더 투자 하는게 맞다고 봅니다. 지자체 평가에 민원점수를 적극 반영 해야겠죠. 민원을 단순 클레임으로 생각치 말고. 국민을 위한 지자체가 되어야 겠죠. 민원 부서만 골병 들게 하지 말고요.
https://blog.naver.com/wony9789/222035746790
특별 민원(구 고질 민원)의 경우에는 매뉴얼과 지침이 있지 않던가요? 권익위 자료중에 그런게 있던데요. 매뉴얼을 봤던 기억으로는 대처하는 방법이나 절차가 제대로 되어 있었습니다.
... 물론 그런 사람에 대해서 매뉴얼대로 대처할 수 있냐는 역시 다른 문제겠죠. 선출직 공무원인 지자체장들의 의지 문제가 클 것 같다는 생각이 들긴합니다. 옆에서 보다보니까 지자체 의원들이 은근히 협박(`~ 과장 이번에는 승진해야지?`)라면서 자기 청원들어달라고 하는 경우도 있긴 있더군요...
주정차 단속 관련 민원이 `악성`인 이유는 민원인 탓이 아닙니다. 애초에 (공무원 개인의 문제가 아닌) 지자체가 원칙없이, 내키는대로 단속을 하라고 지시를 내리고 있고, 공무원들도 그에 따라 업무를 하니까 문제죠.
행정은 법이 정한 바에 따라 권한을 위임받아서 하는거고. 법이 정한대로만 엄격하게 해야죠. 자의적인 해석의 여지를 최소화해야하구요. 그런데 지자체에서 하고 있는게 불법주차 단속인데, 규정과 근거를 달라고 하면 `여러여건을 고려해서 탄력적으로`한다 고 합니다. (정보공개청구하면, 재량상 맘대로 한다는게 공식답변이죠.)
https://opengov.seoul.go.kr/sanction/14129339
법을 어겨서 과태료를 부과한다는데, 명확한 기준이 없이 그 때 그 때 다르다는데 그게 정상입니까? 어느 구역에 누가 주차했는데 누구는 부과하고, 누구는 안하고 이게 정상은 아니죠. 몇 년 전에 중앙부처에서 이걸로 한번 조사했더니. 주차 단속 공무원이 뇌물 받고 과태료 부과내역 다 없애준 경우랑, 시,구의원이 불법주차단속 취소해달라고 청탁한 것도 다 들어 준 경우도 나왔습니다. 그것도 재량이라고 우기면 일반 시민 입장에서는 심증만 있지, 물증을 못찾는거죠.
경검찰이 범죄자 잡는데 누구는 봐주고, 누구는 잡는식으로 재량대로 일처리를 한다고 생각해보세요. 그거에 대해 시민들이 항의하면 시민들이 진상인겁니까? 문제 없이 하려면. 어느 구역에 위반한 내역이 있으면 앞으로도 그대로 단속해버리면 됩니다. 그러면 항의하는 사람이 나쁜놈이죠. 그런데 그렇게 안하고 있죠. 과태료 부과 권한이 있고 행사하는데 책임은 못(혹은 안)지려는데 당연히 문제가 생기죠..
원칙적으로는 차고지 증명제 도입안한 정부의 탓이 크겠지만, 과태료 부과중인 지자체측 책임이 없을리가요...
공무원 개인의 물리적 한계 때문에 현지 단속이 선별적으로 이루어지는 행위를 두고 단속은 선별적이라고 하시는것같은데.. 요즘 누가 공무원보고 나와서 단속하라고 합니까. 그거 안해줬다고 문제 삼는경우보다 신고를 했는데 처벌을 안했으니까 문제가 되는거죠.
주정차 위반 사항을 신고하는 신고 어플로 신고했는데, 일관적인 기준으로 처리를 안하니까 다들 불만인거죠. 위반사항에 행정질서벌로서의 과태료를 부과하는 단속 행위가 선별적이라 문제인거죠. 사진이나 영상으로 위반 증거 제출하면, 재량없이 무조건 기준만보고 과태료를 부과해야하는데. 그걸 안하니까 다들 불만이고 항의를 하는겁니다.
다른 분들도 지적하셨지만. 제대로된 기준없이 그때 그때 내키는대로 해놓고 해명을 못하는게 지자체 주차단속의 현실입니다. 어디에 주차하면 예외없이 과태료를 부과받는다 (혹은 아니다) 만 명확하면 문제가 거의 대부분 사라질텐데 그걸 안하는건 지자체 담당부서 책임이죠.
주차단속하면서 공무원들이 알면서 대놓고 말 못하는 원칙은 있습니다. `적당히 알아서 하고, 보기에 심한 것만 처리하고. 최대한 말 안나오고 책임 지지 않을 정도로만 과태료 부과해라` 이거죠. 지자체장이나 주차문화과 관련 공무원들(고위부터 말단까지) 전부 저 신조대로 일합니다. 물론 지자체장이 원칙대로 전부 단속하라고하면 또 하죠. 한 때 강남구에서 그렇게 했습니다.
이게 또 웃겨지는거죠. 같은 장소에 같은 위반 사항을 두고도, 무조건 단속해도 합법, 계도 2회 조치 하다가 단속을 하거나 말거나해도 합법. 공무원들만 그게 문제없다고 하고 누가봐도 이상해지는 상황이 생기는거죠..
기준의 일관성가지고 이야기하면 `걸린 놈이 뭐 이렇게 말이 많냐`고 하죠. 대개 이해 관계자가 가장 문제를 먼저 접하니까 그렇게 묵살시킬 수도 있죠. 문제 제기한 사람의 동기만 문제 삼으면 되거든요. 삽질님이 이해당사자니까, 다른 사람이 보기엔 또 그럴듯하다고 선동당하거든요.
그런데 원칙 문제를 제기하면 답 못합니다. 제 경우엔 저는 주차장이 아니면 주차하지 않습니다. 스쿨존이나 보도등에 불법주차된 경우만 신고했는데. 될 때도 있고 아닐 경우도 있더군요. 저에게는 그런말을 못하니까 `재량이다`이런 말만 하더군요..
민원업무보는 직원들이 무뚝뚝한게 처음부터 그런게 아니에요. 여자고, 어리면 더 무시하는 경향이 있습니다.
최근에 본 인터뷰 영상인데, 여기서도 힘든 부서에 대한 이야기가 있습니다.
악성민원도 문제지만,
실예로 저희구청 교통단속 담당자마다 기준도다릅니다. 거기에 민원인들이 1차로 빡치고
상습불법주차구역은 지들이
주차잘못해놓고 전화로 욕설,협박까지하는데 아무런 커버를 못하죠.
또,구청에 단속차량이 2대밖에 없다고 하는데 실제인지는 모르겠으나,
몇십만이사는 구에 차량이 없으니 민원만 폭발하는거지요, 윗대가리들은 그저 구경만하고 앉았으니 공무원만 갈려나가는겁니다.
https://www.yna.co.kr/view/AKR20190520151900011
"신고 가능 횟수·시간대 등 지자체별로 접수 기준 달라 시민 혼동"
단속기준은 똑같지않습니다. 대한민국의 어느 지자체도 명확한 단속 기준을 대외적으로 내놓지 못하는 상황인데 그렇게 말씀하신 근거를 모르겠네요. 거주자인 주민들이 자기 동네는 명확하다는 곳이 존재할 수가 없어요.
정확히좀 알고 얘기하시면 좋을듯합니다.
미친놈들에게는 매가 약입니다.
정당한 공무 집행을 하는데 강하게 나갔으면 좋겠습니다
제도라도 바꿔서 보호책을 마련해야죠.
하지만 공무원에 대한 인식이 여전히 철밥통, 늘공인 상황에서 과연 어느 정치인 혹은 고위직 공무원이 나서서 해결해 줄지는 의문이네요. 당장 본인 업무도 아닐 뿐더러 막말로 신입 한 명 자살해도 그냥 개인의 문제로 치부하겠죠. 그 자리는 다른 사람 땡겨다 쓰고. 우리 때도 다 있던 건데 넌 왜 못 버텨? 라는 생각 분명 하겠죠 차마 말로는 못 꺼내도.
삼가 고인의 명복을 빕니다.
회사생활하면서 거래처나 직장상사 등에게 6천번 이상 쪼임 당한다고 생각해보세요.
철밥통공무원도 강력처벌
두 가지 모두 함께 변화해야 합니다.
악성 민원인도 기준을 좀 더 명확히 해서 공무원이 민원 회피를 정당하게 해 주어야 한다고 생각합니다. 와서 행패 부리는 경우는 공권력을 좀 더 세게 투입해야 하고요.
공무원 조직 문화가 시보떡은 챙겨 먹으려고 해도, 인수인계나 지도는 안하려고 하는거라 없을 겁니다. (모든 공무원이 엉망은 아니지만. 이번에 유퀴즈에 자살한 서울시 공무원이 그랬었죠. 공무원의 장점은 내가 안잘리는거, 단점은 저 사람도 안잘리는 것)
정작 주차 단속 업무의 어려움을 이야기 하기에, 단속 기준의 부재나 일관성은 조직차원에서 없다고 해도 지적해도. 민원인 탓만 하고 있잖아요.
선출직이나 시민은 문제라는데[. 공무원 조직의 문화나 공무원 노조는 뭘하는지 이야길 안하죠...
사업 하는데 불이익을 입었는데, 문제 있으면 행정심판을 정식으로 청구하라더군요. 이게 공무원들 관행구죠.
인증, 물증 다 갖춰서 행심을 청구했더니, 상대방측에서 되도 않는 서면을 제출(기본적인 사실관계 자체가 틀린)했습니다. 사무실에 찾아가서 얼굴 보자고 하니까, 직원 하나가 행정심판이 처음이길래 다른 문서에서 복붙하다보니까 그렇게 되었답니다. 과장이고 국장이고 불러서 따지려다가, 젊은 공무원이 떨면서 이야기하는게 보이더군요.
뭐가 뭔지도 모르고 관행대로 하라고 하다가 문제 생기면 담당자라는 사람이 물어볼 데도 없어서 엉망으로 하고. 책임도 못질 상황이 되었는데. 결재해준 결재권자나 책임자는 아무튼 모른답니다.
이게 대한민국 지자체 수준입니다.
영등포구청장 채현일 명의로 나가는 문건에 그렇게 되었는데 이걸 누구에게 따져야할지 몰라서 그냥 봐줬습니다.
욕하고 손지검하면 바로 공무집행방해로 처벌해야합니다.
상급기관 담당자도 민원인 말이 맞다는데 담당공무원만 아니라고 우기는 경우도 봤습니다.
민원인도 문제지만 담당 공무원의 개고집과 무식함도 한몫하는 경우도 있습니다.
말씀하신대로 공무원들이 법에 대해 무지한것도 문제고. 행정법이 법도 아니였던게 문제입니다.
이번에야 행정기본법이 통과되었는데. 이전에는 법치주의 대로 행정도 안이루어졌다는 거죠.
'- 국민의 권리보호에 중요한 역할을 하는 신뢰보호의 원칙, 비례 원칙, 부당결부금지 원칙 등 행정법의 일반원칙 명문화"라는데. 이게 말이나 됩니까. 행정법이란 항목도 있었고, 공무원들이 그걸 참고해서 일을 했는데. 다른 법에서는 기본이었던 조항들이 이제사 법제화가 되었다니...
저런 진상들은 민원인이라고 부르지도 말고 폭언 폭행 범죄자로 대하고 엄하게 형사처벌 하는 사회가 되었으면 좋겠네요. 관공서 현장에서도 진상부리고 날뛰면 청원경찰이 현장제압해서 경찰에 넘겼으면 좋겠습니다...
삼가 고인의 명복을 빕니다.
공무원 6급 이전은 대부분 민원 처리반인데...
적성 따윈 고려없이 들어갈려는거 보면...
저는 공무원이 아니고 주변에 친한 사람이 공무원을하여 사정을 조금 알지만, 개인적으로 공무원하라면 못 할거 같습니다.
사기업의 경우 감당 못할 일이면 자발적으로 사업을 철수하거나 시장에서 퇴출될 테지만, 정부는 법령에 정해진 사무는 반드시 해야합니다. 그런데 인력은 턱없이 부족하니 정말 말도 안되는 양의 업무를 형식적으로 수행하고 있는 척이라도 해야 합니다. 군대 갔다오신 분들은 가라라고 아시죠.
그런데 이런 상황에서 신고 같은 민원이 들어오면 법령상 의무이니깐 울며겨자먹기로 나가서 단속해야지요. 게다가 한번 단속 나가서 제재까지 완결하는 데 작성해야 하는 문서 종류만 아마 네다섯 개는 될 겁니다. 사기업이랑 달라서 절차보장도 해야하고 문서주의의 적용도 받기 때문이죠.
단속은 법대로 철저히 하고 그로 인해 발생하는 악성민원인들은 다 강력하게 대응해서 처벌하라구요? 인력부족으로 불가능하지만 법대로 단속했다고 합시다.
그럼 또 경찰청에 사건이 폭주할 겁니다. 그럼 일선경찰들이 또 같은 문제를 겪게 됩니다. 구청에서 고발공문 꾸러미를 경찰로 보내면 경찰이 속으로 구청공무원들 욕하겠죠. 경찰도 과다한 사무에 인력부족인건 마찬가지거든요.
공공장소 말고 전화로 말이죠
전화로 욕하는건 죄도 아닐텐데...
단속하면 상인들이나 진상민원
삼가 고인의 명복을 빕니다
그렇다고 나라 법이 있으니 단속을 안 할 수도 없는 거고... 담당만 갈려나갑니다.
공권력은 약해서 민원인이 난리쳐도 아무 것도 못 하고... 공권력 강하게 하자면 반대는 또 엄청 하겠죠.
조직의 리더 잘못이 크겠지요.
합리적 민원은 수용하지만,
도에 넘는, 인격을 모독하는 수위의 것은
윗선에서 막아줘야하는데
그게 안되니 말단에서부터 갈려나가는 ㅠㅜ
삼가 고인의명복을 빕니다.
절차에 간소화도 필요하고 담당자에게 완장을 줄 필요는 없지만 어느정도의 적절한 수준의 악성민원에 대해서는 완강히 처벌할 수 있는 합리적인 권한이 필요하다고 생각이 듭니다.
현재 이와 같은 민원이 발생하면 아래와 같이 반복될 수 밖에 없습니다.
1. 민원단속 → 2. 악성 민원 발생 → 3. 합리적인 설명과 함께 민원인과 대화(사정은 이해 하지만 신고민원이 제기 됬고 신고 된 민원 처리를 위해서 어쩔 수 없이 처분 해야 하는 부분이 있다. 1차) → 4. 합리적인 대화 불가(수용 의사 없음) → 5. 내가 누군줄 아냐 시전(이 과정 중 실제 아는 상급라인 또는 의원이 있으면 설명해달라고 연락 옴, 윗선에 설명하기 위해서 보고문서 작성) → 6. 위 과정에서 민원이 해결되지 않으면 원칙적으로 대응한다고 설명 → 7. 국민신문고 등 정식민원 제기 → 8. 1차적으로 민원인에게 설명했던 내용 공문서로 작성 하여 결제를 득 한 후 답변(이 과정 중 팀장 부서장에게 다시 설명) → 9. 민원인 답변 받은 후 2차 민원 제기 → 10. 위에 과정 반복 + 왜 나만 그러냐 다른 사람 예로 들면서 태클(담당자도 이걸 알지만 실제 모든 것을 단속 할 수 없음(지자체 당 담당 인원 1~2인 + 단속하면 할 수록 위와 같은 민원인 추가 + 팀장 부서장 보고 문서 작성 및 결제 지속적으로 추가 결국 담당자 업무만 늘어남) → 10. 계속되는 민원에 대하여 상부에 보고(보고를 위해 또 보고용 문서 및 내부 결제서류 작성) → 11. 악성 민원이 결국 해결 안되면 민원처리에 관한 법률에 따른 민원 처리 배제 조항에 따라 처리가 필요(법률 절차 진행을 위하여 또 내부 공문서 작성, 위원회 소집(위원회 결성 되있지 않을 경우 위원회를 구성을 위한 공문서 작성 + 위원회 소집을 위하여 위원회 일정 계획 방법 등에 따른 공문서 작성) → 12. 위원회 결정 후 악성민원에 대하여 답변하지 않음 → 13. 적법 절차에 의하여 반복민원에 대하여 민원으로 받아들이지 않아 민원처리하지 않는다고 공문 작성하여 통보 → 14. 담당자에게 연락하여 왜 민원을 제기했는데 답변하지 않냐 너가 누구 덕분에 먹고사는 줄 아냐 등 시전 → 15. 이정도에서 라도 해결되면 다행 안 넘어가 가면 담당자 업무 뿐 아니라 부서 전체 또는 지자체 전체에 대하여 정보공개 청구 시전 → 16. 정보공개 청구 답변 → 17. 유사한 내용으로 민원 제기 → 18. 동일한 민원이 아니기 때문에 공문서 작성여 결제를 득한 후 답변 → 19. 위에 과정 무한 반복 → 20. 담당자 업무는 자속적으로 누적 저 한 건만 처리하는 것이 아니기 때문 → 20. 결국 처리가 되지 않아 퇴근해도 퇴근한것 같지 않음 → 21. 이 부분은 개인적 차이지만 스트레스 누적으로 우울증 등 정신적 장애 발생으로 극단적 선택까지 가능